1、,护理礼仪服务规范,麦松江,仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。,护士礼仪规范,第一章 护士礼仪规范,第二章 护士服务及推荐用语,护理规范,目,录,护理规范,目,录,护士一般礼仪规范,1.表情 表情自然，面带微笑。2.目光 柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语气 吐字清晰，语音、语速，语调， 使用文明用语。4.精神状态 精神饱满，精力集中5.淡妆上岗6.站立姿势7
2、.坐姿8.下蹲姿势9.行走,1,站立姿势,坐 姿,下蹲姿势、行走,护士着装礼仪规范,1.头发2.首饰3.燕帽4.护士服5.工作鞋6.口罩7.胸卡8.挂表,2,短发佩戴护士帽（正位与后位）,3-5cm,1.进行中,2路遇同事、 病人时：,应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。,护士见面礼貌规范,1相遇领导时：,要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；,3,护士见面礼貌规范,如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。,如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，
3、并适时回头照顾，给予关照和保护。,护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。,3,2.上楼梯,3.下楼梯,4.乘电梯,陪同领导、客人、患者上下楼,行走时右下右上,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,1、指引方向手势：在回答询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。,2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。,护士手势礼仪规范,4,（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温
4、和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。,护士电话礼仪规范,5,（二）打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。,护士电话礼仪规范,5,5.对方不在在时的应对：使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他给他打过电话。”6.打错电话要道歉。7.等对方说“再见”后再挂断电话。,护士电话礼仪规范,5,（
5、三）接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，科，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”,护士电话礼仪规范,5,4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。5.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”7.应在对方挂电话
6、后再挂断电话。,护士电话礼仪规范,5,（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。,护士电话礼仪规范,5,（五）注意事项1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作期间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6
7、.科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。,护士电话礼仪规范,5,护患交流礼仪规范,1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者：可以直称“姓氏职务” 对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘” 对男士，可以称呼“先生” 对女性，可以称呼“女士” 对小儿，可以称呼“小朋友、小同学” 禁忌：直接称呼“床”,6,护患交流礼仪规范,2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“床”，也不可对面相遇视而不
8、见。3.与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。,6,护患交流礼仪规范,要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，,如果遇到自己不懂或不知道的问题时：,用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，,不能回答：,4.回答患者的询问：,“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。,6,护患交流礼仪规范,5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。,6.安慰患者：当发现患者情绪低落
9、时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。,6,护士临床礼仪规范,1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：,7,凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。,护士临床礼仪规范,2.清晨护士进病房：,敲门，面带笑容，问候：“大家好，我是护士，现在
10、是整理病房时间，请大家配合”；床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。,7,护士临床礼仪规范,3.端治疗盘姿势：4.推治疗车：5.携带病历或血压计：携带病历：携带血压计：,端治疗盘、退治疗车姿势,端治疗盘（侧面观）,端治疗盘（下面观）,携带病历或血压计,护士临床礼仪规范,6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等
11、”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。,7,护士临床礼仪规范,7.引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，病房内床单位、房间设施及公物等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。,8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、楼层、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。,7,护士临床礼仪规范,11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新
12、做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。,12.拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。,13.送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。,7,护士文明服务规范,1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。2.不留长指甲、不涂指甲油
13、（肤色以外颜色）。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。4.不看手机，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，不在工作区聚堆吃饭。,8,护士文明服务规范,5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”；避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。,8,护士常用的文明用语,“早上好。昨晚睡得好吗？”“您好，
14、我是您的责任护士，您有什么事请找我？”“您好，您有什么事吗？”“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。”“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”,9,护士服务忌语,“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不 知道）。”“没见我正忙着吗，等着吧”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找 谁去。”,“瞧这破血管，扎都扎不 进去。”“治病还能不疼！”“你这样的见多了，有什 么了不起的。”“我解决不了，你爱找谁 就找谁去！”“家属陪着干
15、啥的？你怎 么看着病人的？”,10,第二章 护士服务及推荐用语,第一章 护士礼仪规范,护理服务及推荐用语,护士服务规范是护士在各项护理工作及操作中需要遵循的，不同的服务及操作使用不同的用语及解释、宣教、沟通，达到护患和谐，患者满意，也使护理工作得以圆满的完成。,CONTENTS,目,录,CONTENTS,目,录,实行接诊负责制热情、亲切地、起身接待病人，尽快安排床位。,通知管床医生为病人进行诊疗。,入院评估，测量体征、填写资料、介绍、带领进病房。,确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理检查。,介绍主管医生、护士、病区主任、护士长；介绍病区环境、制度（外出）、设施。告知医生。,环境是否了解，是否
16、要帮助，及时联系和告知。,常规入院护理服务,1,常规入院护理服务推荐用语,推荐用语：“您好，我是主班护士，能把您的住院证给我看一下吗？请坐一下，我会尽快为您安排好病房。” 推荐用语：“您好！我是，有我全面负责您住院期间所有的护理工作，下面我带您熟悉一下病区环境好吗？”推荐用语：“医生，您好！床来了一位新病人，请您看病人。” 推荐用语：“您好！现在我先为您测量一下体温、脉搏、呼吸、血压和体重好吗？”推荐用语：“您好，现在您对病区环境了解吗？”,1,手术室护士接患者护理服务,1.准备 准备平车及床上用品，确保平车性能良好，床单、被子干净、整洁，符合季节需求。2.核对 手术当日由手术室护士查对手术通
17、知单，如：手术通知时间，科室、姓名、床号、性别、手术名称、手术部位、手术方式及手术间等，平诊手术提前0.51h将病人接至手术室，急诊立即接病人至手术室。连台手术根据上一台手术大约结束时间及医生口头通知时间接病人至手术室。 3.实施 有手术室护士携手术通知单，推车至病房迎接病人，并与病房护士仔细核对病人及相关信息、术前准备情况。将病人病历、特殊用药及放射片随病人一起带进手术室。“您好，这是手术室的护士，他将接您去手术室，请您不要紧张。”,2,手术室护士接患者护理服务,4.解释 手术室护士与病人沟通做好心理护理，“（老师、大爷、大娘，根据职业、年龄、性别给予适当称呼），您好，我是手术室的护士现在我
18、接您去手术室，您准备好了吗？请把您的假牙、首饰及其他贵重物品交与家属保管，不要紧张，我们会好好照顾您的。”5.转运 协助病人上平车，约束固定好病人确保安全。6.核对 病人到达手术室后，该台巡回护士、器械护士、麻醉医师再次查对病人及手术通知单、病历及病人物品，并转运病人至手术床。7.宣教 巡回及洗手护士接待病人，自我介绍，介绍手术室的要求及配合要求。,2,手术室护士接诊病人护理服务推荐用语,推荐用语：“您好，今天病人预约了一台手术，我现在接病人，能让我先核对一下病人的相关资料吗？”推荐用语：“您好，这是手术室的，她将接您去手术室，请您不要紧张。”推荐用语：“，您好，我是手术室护士现在我接您去手术
19、室，您准备好了吗？请把您的假牙、首饰及其他贵重物品交与家属保管，不用紧张，我们会好好照顾您的。”推荐用语：“您好，这是科病人，今天行手术，请您核对。”推荐用语：“您好，我是，今天负责您的手术，您今天行麻醉方式，采取体位，我们会帮助您的，请不要紧张。,2,患者进入手术间护理服务,1.接病人 巡回护士与病房护士交接病人，护理员协助巡回护士推病人入手术间，进行自我介绍，并介绍洗手护士、麻醉医师、手术室环境及配合要求：“您好！我是您的巡回护士，有什么可以帮您的吗？请您不要紧张，手术过程中我会一直陪伴您身边。”2.核对 巡回护士认真核对病历、病人及相关信息。3.安置 安置病人于手术床上，取合适卧位，同时
20、与病人交谈，分散其注意力。4.穿刺 评估病人血管后进行静脉穿刺。护士：“您好！为保证手术安全，手术过程中要输入一些药物，我现在为您做静脉穿刺，请配合一下，谢谢您的合作。”,3,患者进入手术间护理服务,5.配合麻醉 做好麻醉前准备。麻醉开始，巡回护士站在病人身旁，协助麻醉医师摆好麻醉所需体位，诱导麻醉前告知病人，“您好，麻醉前穿刺点可能会有短时间痛感，随着麻醉的进行，很快就会消失，不要紧张。”6.准备 摆好病人手术体位，注意肢体舒适，需要约束带或止血带时应加衬垫，做好心理护理并给予吸氧，“您好！为保证充足的氧气吸入及手术安全，术中您需要面罩吸氧，不要紧张，在整个手术过程中您就像睡觉一样，手术结束
21、后，如果您听到我们叫您，请示意（点头、睁眼、握拳等）。”,3,患者进入手术间护理服务,7.核对 与器械护士认真核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等，手术过程中做好各项配合，并详细记录。8.护理 对清醒病人进行心理护理如交谈、抚摸，给予精神支持。“您好！手术进行得很顺利，您现在感觉怎么样？如有不适，请随时告诉我们。”,3,患者进入手术间护理服务,9.记录 在手术清点记录单上准确记录术中情况（麻醉方法、手术方式、体位、止血带使用时间、部位、电灼器、输血核对、组织标本、镇痛药物的使用情况等）及生命体征，关腹前后再次核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等。10.处置 手术结束，唤醒病人。护士：“您好
22、！请醒一醒，您的手术已结束，很顺利，也很成功，谢谢您的配合。”为病人擦净血迹，包扎切口，注意病人保暖，通知病房，护送病人回病房。,3,病人进入手术间护理服务推荐用语,推荐用语：“您好！我是您的巡回护士，有什么可以帮您的吗？请您不要紧张，手术过程中我会一直陪伴在您身边。”推荐用语：“您好！手术过程中要输入一些药物，我现在为您做静脉穿刺，请配合一下，谢谢您的合作。”推荐用语：“您好，麻醉时穿刺点可能会有短时间痛感，不要随意的 动，随着麻醉的进行，很快就会消失，不要紧张。”推荐用语：“您好！为保证充足的氧气吸入及手术安全，术中您需要面罩吸氧，在整个过程中您就像睡觉一样，手术结束后，如果您听到我们叫您
23、，请示意（点头、睁眼、握拳等）。”推荐用语：“您好！手术进行得很顺利，您现在感觉怎么样？如有不适，请随时告诉我们。”,3,手术后患者返回病房护理服务,1.通知 通知病房护士，准备迎接手术病人。护士：“您好！我是手术室，您的病房病人手术已结束，请做好准备接病人。”2.搬运 经推车推至手术床旁，按搬运术后病人法正确将病人搬上推车，注意动作轻柔，护士：“您好！您的手术已成功结束，有无不舒适感觉？如有不适随时告诉我们，现在送您回病房。”3.转运 转运途中各种管道妥善放置，携带好病历及各种手术、麻醉记录单。与麻醉师或手术医生一起护送病人回病房。途中保护病人安全，推病人时面向病人头部以利于观察病人面色及病
24、情变化。,4,手术后患者返回病房护理服务,4.交接 协助责任护士将病人移至床上，注意用力均匀，动作要轻，以免管道脱落或损伤病人。与病房护士进行严格床头交接班。5.宣教 向病人交代注意事项。护士：“您好！您现在已经回病房了，您需要去枕平卧小时，小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。”,4,术后病人返回病房护理服务推荐用语,推荐用语：“您好！我是手术室，您的病房病人手术已结束，请做好准备接病人。”推荐用语：“您好！您的手术已成功结束，有无不舒适感觉？如有不适随时告诉我们，现在送您回病房。”推荐用语：“您好！现在有一手术病人马上回科，请准备好，谢谢。”推荐用语：“您好！手术病
25、人回病房，请接病人。”“您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测，您还有什么需要吗？”推荐用语：“您好！您现在已经回病房了，您需要去枕平卧小时，小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。”,4,晨、晚间护理服务,备齐用物，推护理车到病房门口亲切问候。,整理床单位，保持病房干净整洁。沟通取得配合”,评估病人情况，倾听病人反映。,询问病人需要：“您好!您好有什么需要吗？如果需要帮忙请及时按铃。”告知铃声位置。感谢配合。,按护理技术操作实施晨、晚间护理、专科护理，沟通满足患者的需求。,5,晨、晚间护理服务推荐用语,推荐用语：“（老师、师傅、大爷、奶奶，根据职业、年龄、性别给予适当的称
26、呼），）早上（下午）好！今天感觉怎么样？”推荐用语：“（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您用力咳痰。”“让我为您洗脸、梳头好吗？”“如果您还有什么需要，请马上告诉我。”推荐用语：“您好！我们现在为您整理房间，为了保持床单位整洁、舒适，请配合一下，好吗？”推荐用语：“您好!您还有什么需要吗？如果需要帮忙请及时按铃。”,5,静脉输液护理服务,6,静脉输液护理服务,6,静脉输液护理服务推荐用语,6,根据医嘱准备用物，及时测量血压。,测量完毕，准确告知患者血压，并给予相应的健康指导。正常、高、低。,评估是否活动、激动、吸烟等。沟通，解释，取得配合。,整理床单位及时记录。,舒适的体位，使手臂位置（
27、肱动脉）与心脏在同一水平上。冬天保暖,若血压有异常或波动太大，及时通知医生。,测量血压护理服务,7,测量血压护理服务推荐用语,推荐用语：“您好！为了监测您的病情，指导临床治疗，我现在需要给您测血压，请您配合一下。”推荐用语：“请您脱去一侧的衣袖（若天气寒冷注意保暖则卷袖过肘）。”推荐用语：“您的血压是/。”若正常，鼓励患者继续配合治疗；若偏高，安抚患者，“请您不要着急，我会及时通知医生，让他帮您看看。”若偏低，给予相应指导，“您的血压偏低，建议您多休息，可以多吃一些蛋白丰富的营养饮食。”,7,根据医嘱准备用物携至患者床旁，电源线、监护仪导联线。检查监测仪功能及导线连接是否正常。,局部用乙醇棉球
28、脱脂，导联线与电极膜连接。,评估患者的一般情况。护士面带微笑，称呼、告知取得配合,观察出现监护波形，监护仪正常工作，协助患者扣好衣扣，整理床单位。告知注意事项。,解释请配合，保暖及保护隐私，防止干扰。,准确记录。定期巡视，如果出现异常心率、心律，及时报告医生处理。,心电监护护理服务,8,心电监护护理服务推荐用语,推荐用语：“您好！根据病情的需要我们要给您进行心电监护，请您配合。”推荐用语：“心电监护需要在您的胸部黏贴电极片，要暴露您的隐私部位，我会尽量为您遮蔽，请您配合。”推荐用语：“电极片可能会引起局部皮肤的不适，请您不要自行撕下，如果有痛痒的感觉，请您告诉我来帮您处理。”,8,根据医嘱准备
29、用物携至患者床旁。,打开开关，调节雾量。协助、指导患者”,评估患者的情况，并向其说明原因。请求配合,取下口含器或面罩，清洁面部，关开关。取舒适体位，协助患者叩背吸痰。,检查机器，正确连接，添加药液和蒸馏水。,记录病人雾化效果及肺部呼吸音等情况,超声雾化护理服务,9,超声雾化护理服务推荐用语,推荐用语：“为了帮助您有效咳嗽，预防感染，我要给您超声雾化吸入，请您配合一下。”推荐用语：“请您尽量深而长的吸气，使药液尽量多的进 入呼吸道，然后用鼻轻轻呼气，这样效果会更好。”推荐用语：“雾化吸入现在做完了，请您尝试自己咳嗽，看能否自行咳嗽。”,9,吸氧护理服务 （中心供氧）,携用物至患者旁，查对患者。,向患者解释用氧期间的注意事项。温馨提示注意防火,评估患者情况，说明病情，请求配合,及时记录用氧的停用的时间。,规范操作，调节流量，告知注意事项。,10,吸氧护理服务推荐用语,推荐用语：“为了改善您缺氧的状态，我现在要给您吸氧，请您配合一下。”推荐用语：“请您不要随意调节氧流量或自行摘除鼻导管，如果您在氧疗期间感到鼻咽部干燥不适或者胸闷憋气时，请您及时通知我。”推荐用语：“因为氧气是易燃易爆的气体，请您和您的家属不要在病房内吸烟，不要使用明火，以防发生意外。”,10,出院病人护理服务,出院病人护理服务,听,聆,谢,谢,
