1、做好大数据时代的差异化体验近两年在线上，高端品牌越来越受到消费者青睐，消费者在线上购买高端智能化产品的需求也越来越大，老板电器作为厨电行业的领导品牌，为消费者提供线上高端厨房电器产品和服务。2014 年是老板电器三年战略规划的开启之年，我们要做到的线上电子商务的发展必须维护公司品牌的高端定位，核心思想是高端精细管理，树立并打造好老板品牌的全网高端品牌形象，完善顾客关系管理体系、做好数据化营销体系的建设。 从营销项目层面上，线上与线下必须是完全分开的，做电子商务的团队专业做电子商务，做线下零售的专业做线下零售，专业的人，专业的团队才能专注于专业的事情。同时我们将后端的物流和服务是整合在一起的，也
2、就是说，当我们将产品销售出去以后，来自全国的六十多个代理公司，都会同时服务好老板电器的大吸力产品。无论是线上还是线下达成的销售，老板电器的渠道、物流和服务链都是一个专业的整体。专业的人做专业的事情，产品专注、渠道专注、团队专注，无论线上，还是线下，共同的目的就是将品牌做大做强。 提升消费体验，打通线上线下顾客生态链。 为了提高消费者的物流体验，老板电器在去年对内部物流配送体系进行了一次革命性的调整，根据定单的需求由总部统一配送，减少中间环节，直接将产品送到客户家中，且整个配送过程可追踪。改变配送模式的同时，运输过程中也对产品进行全面的保护。如每款产品从实验室出来，要经受非常残酷的跌落实验，以确
3、保产品在运输配送过程中不会有任何损害。且线上销售的产品会进行特殊包装，以适应远程配送，避免在长途配送中的破损，如使用真空棉，以抗压、抗震。在产品的外部包装上，也采取了防污条等措施。通过做细这些工作，进一步提升消费者的体验。 老板电器非常重视三种人才，一是在线销售，二是呼叫中心的座席代表，三是安装技师。内部，我们把这三类群体当作很重要的合作伙伴，因为这三类人才是直接接触消费者的人。在线销售定位为公务员，因为消费者在线上购物的优势就是快和准，所以要对提到的问题做出恰如其分的回答；把呼叫中心和座席代表称为空姐，虽不见其人，但讲话的声音、态度和解决问题的方式都是最好的；上门服务的技师我们称为工程师，因
4、为只有工程师才是最专业的，才能够为消费者解决问题。 在消费者体验过程中，要打通这三类群体的环节，我们将直接接触消费者的三类人群进行一一把关，无论是在哪个环节都必须在第一时间内让消费者得到回复，以提升消费者消费体验。如 95105855 全国消费者热线收到关于电商的咨询时，我们内部有一个机制，直接使用共享平台，将来自各种渠道消费者提出的问题，直接反馈，并进行分析解决。我们对多长时间内必须回复消费者，多长时间内帮助消费者解决问题都有严格要求。 我认为，打造线上线下的顾客生态链，最需要做的是后端的服务。目前，很多消费者的购物已经从 PC 端转到无线移动端，互联网会影响传统的业态发生调整。商业模式的变
5、革，最终促进的是线上与线下的互补性发展，把线下、线上的资源整合起来，对于互联网电商企业，如果没有实体店，需要发展实体店。当然，线下的企业也需要发展线上业务，尤其是百货类、家居类的企业，更需要拥抱互联网。 通过线下服务努力让消费者满意。 电子商务渠道不仅仅是销售的渠道，我们要将其打造成一个有特色的互动的入口，我们经常说，把产品销售给消费者，仅仅是一个开始，后续还会为消费者提供一系列增值服务项目，以增强消费者的黏性。并通过与消费者的互动，让消费者不断的关注店铺，关注品牌。如通过消费者参与线下的安检、保养活动，到我来网、微淘、微信上去分享，通过分享平台让更多的人参与进去，体现体验的价值。 老板的 K
6、DS 服务从厨房设计支持、送货安装、维护修理、养护指导、跟踪安检等五个层面为消费者提供全面贴心专业的技术支持。从售前到售后，一般可以享受多次免费上门服务。服务技师首先会勘察厨房内的水、电、气线路布局等实际情况，沟通并初步定位吸油烟机的最佳安装位置，然后，根据厨房大小对厨房布局提出整体建议，如预留橱柜开孔、预装风管、检测安全用电、安装防回烟止回阀、油烟机吊顶封边等全系列服务项目，将优质服务前移，通过服务解决消费者在购买前以及使用中的后顾之忧。 很多企业把目光聚焦在价格竞争等领域，导致服务存在种种弊端。但随着营销环境的变化，同质竞争与价格竞争已不适应企业发展，服务竞争成了制胜的关键。售前支持上，老
7、板在全国有很多服务站，向消费者提供售前的支持。就像汽车需要保养一样，任何产品在使用过程中，都需要以更专业的方式保养。所以，当产品销售出去以后，我们有定期安检和保养增值服务。我们在全国，每年会选几大城市的几个小区，为用户提供两次安检、保养等免费服务，提前在线上、线下发出公告、通知，只要是在做活动的小区，不仅限于老板的用户，其它有需要的用户也可以预约得到这样的服务。 做好数据化营销体系建设。 电商的优势是可以记录和追寻消费者的行为轨迹，如消费者点了哪些产品，点击了几次，去了哪几个店铺，从哪个入口进来的，哪个时间段是购买高峰等，通过消费者购买轨迹和喜好、习惯的分析，可以分析出哪个区域、哪个时间段消费
8、者的需求占比更高，通过这些数据设定促销活动类型，促销活动时间等。电商追求流量和转化率，线上完全可以通过数据的监测、分析和使用，做到精准营销。如果消费者的入口主要来自百度，或者是某个门户网站、某个视频网站，那么我们可以进一步加大某个流量入口导流的投入。 目前，在线上以两件套（吸油烟机和灶具）产品销售为主，实际上，消费者还会有消毒柜、烤箱等产品的购买需求，只要有了购买过烟灶客户的资料，同时又擅于数据营销，就可以有针对性、定向性的向这些客户送去关怀。因为精准需求的把控，提高购买成功率。当然，前期也需要建立一个数据化的模型，需要让团队明确要关注的数据，并根据数据做好分析，大数据营销和运营方面正在做的事
9、情，以挖掘到大数据的核心，建立起数据化工具，充分利用好大数据。 目前，电子商务的发展对数据的依赖越来越大，需要充分利用大数据的分析，来实现电子商务独有的特性。通过以消费者为核心，通过电子商务独有的体验模式，加强与消费者的互动，更好地把电子商务渠道打造成能与消费者有效沟通、互动的平台。基于大数据，以体验的差异化为核心竞争力，打造老板电器电子商务特有的高端互动式经营模式，以开放、分享、协作为原则，用信息化打通电子商务的各个环节。 对于传统的厨电企业，市场足够大，市场容量也足够大，在市场蛋糕足够大的环境下，面对品牌集中度必然会越来越高的大趋势，线上线下一定是做加法，共同促进，共同发展，使得线上、线下均呈现健康良性的发展局面。我认为，厨电行业是没有天花板的，无论是线上，还是线下，只要企业能让消费者以良好的体验购买到他们所喜欢的产品才是胜利，老板电器正在做的就是让每一个渠道都做大做强。35 年来，老板电器始终专注于厨房电器，取得了 16 年销量遥遥领先的成绩，这与老板电器坚持品牌高端化，产品差异化，渠道多元化，并且做好服务，不断提高消费者的消费体验密切相关。 （责编邱麦平）
