1、关于电子商务时代网店退货物流的探讨摘要：本文以网上商店的退货物流问题为研究对象，在对现有网店物流运转体系研究与对比分析的基础上，探讨如何调整优化退货物流结构，制定科学合理的退货物流优化方案，最终通过实现网店退货物流系统的整体改进，提高消费者满意度，降低退货成本，促进电子商务的发展。 关键词：电子商务；逆向物流；退货信息系统；第三方物流 Abstract: Based on online stores return logistics problems as the research object, on the existing shop logistics operation system
2、and on the basis of a comparative analysis, discuss how to adjust and optimize the return logistics structure, make scientific and reasonable return logistics optimization scheme, finally through the realization of net return logistics system overall improvement, improve consumer satisfaction, reduc
3、e the return cost, promote the development of electronic commerce. Key words: electronic commerce; reverse logistics; return information system; third party logistics 中图分类号 F713.36文献标识码A文章编号 随着时代的发展因特网的诞生，人们越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式，不可避免地，网上退货开始被人们所关注，在线商家越来越意识到一个强有力的退货管理系统对提高企业的竞争力起着很大的作用，它决定着客户与在线商家的关系
4、，决定着在线商家未来的发展，对客户是否会再次购物起着决定性的作用。因此，逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。 一、电子商务时代网店退货物流的特点 1.退货比例高。相对于传统的店面式购物方式来说,在线购物的消费者往往不能看到实物。对物品的预期和最后购买到的实物有着一定的差异。而且,由于网络的虚拟性,一些网店有意发布一些有关产品的虚假信息,从而增加了消费者退货的可能性。 2.退货物流来源及退货时间的不确定性更强。由于逆向物流的需求往往来源于例外事件,不是来自于顾客的主动需求,具有更强的不确定性。因此,逆向物流相对于正向物流更难计划和预测。 3.退货渠道多样。在电子商务环境下,存在
5、多种退货物流渠道,网店可以根据自己的需要以及顾客的便利性选择合适的一种或多种退货渠道。4.退货物流信息的采集更加困难。由于退货物流源头的分散以及现行的信息技术和电子商务较少考虑逆向物流运作的特点, 使得退货物流的信息难以获取, 从而造成整个退货流程的监测和跟踪更加困难。 由于电子商务中的退货物流具有以上一些特点,大多数网店都无法确切了解退货管理的量有多大,更不知道采用何种方法处理,而由于退货来自不同的顾客,其数量、品种、地点都有较大的差异,因而又加大了退货管理的难度。传统意义上的退货管理中,网店并没有系统的规划和准备,遇到退货再逐一解决,这种方式往往需要很长的周期,耗费大量的人力、物力和时间,
6、效率低下,顾客满意度不高。因此,在了解电子商务环境下的退货逆向物流流程的基础上,需要针对网店的情况选择合适的逆向物流渠道,并利用先进的信息技术为退货管理提供支持,从而起到降低退货物流成本以及提高客户满意度的目的。 二、电子商务时代网店退货物流的处理方式及其存在的问题 对于电子商务中退货物流的处理完成过程，一般有三种模式：制 造商模式、在线商家（网店）模式和第三方模式。 1.制造商直接接受退货。这种模式下,通过在线购买货物的顾客在满足退货条件下,可以直接将退货返还给制造商,由制造商负责退货的接受及进一步的处理。这种模式的优势在于,企业可以通过退货物流过程,直接与顾客接触,有利于企业获取准确的信息
7、,并且有利于与顾客建立良好的关系。但其缺点在于进行退货物流处理的资金需求较大、成本较高,而且退货逆向物流与正向物流的处理流程不同,造成一些设备的重复建设,管理起来也比较复杂。 2.在线商家（网店）接受退货。这种模式下,顾客直接将购买商品退还给在线商家（网店）,在线商家根据退货条款对顾客进行补偿。如国内的当当网、搜狐商城等。这种模式的优点在于顾客可从中得到较低的销售价格。这是因为如果多卖出一件产品,零售商可得的受益分为两部分:一是销售价格和进价之间的差额;另一部分是已用产品的残值。因此,在线商家为了卖出更多的产品,就会适当降低销售价格,从而顾客可以从中获益。其缺点在于制造商得到反馈信息的时间较长
8、,不利于产品的进一步改进。 3.第三方企业接受退货。第三方企业接受退货是指由供需双方以外的第三方提供专业的退货逆向物流服务。这种逆向物流的优势在于：能提供更加专业的退货物流管理,有利于企业实现资源的优化配置,使其能够集中精力和资源大力发展核心业务。因为这种模式可以充分发挥第三方的专业优势和成本优势,因此,资金需求不大,且效率较高。缺点是：由于供需双方不能直接交流信息,因而可能会造成比较大的信息偏差。并且, 这种逆向物流的成功与否, 会受到第三方逆向物流企业能力的限制。 三、网店退货物流优化方案 1.制定科学的退货价格 在电子商务环境下，网店制定的退货政策对消费者需求有很大影响，退货政策越宽松，
9、越能吸引消费者购买，但缺点是会增加网店的退货量和成本。因此，如何制定科学的退货政策、合理的退货价格直接影响网店能否获得最大利润。 （1）退货价格模型 Samar 和 Rober（2004）对于退货价格策略进行了初步探讨，为简便起见，考虑由在线商家（网店）和顾客组成的两层供应链，且把利润与销售量及退货量看作是线性关系，适当引入竞争和退货便利程度两个因素。模型假定网店出售给顾客的商品价格为 p，依据现有条件制定的该商品的退货价格为 r， （0rp） ，网店为保证利润最大化，可能提供极为宽松的退货政策 rp，也可能拒绝退货即 r0。一般情况下，r 的数值越大表示退货政策越宽松，越有利于顾客。在引入竞
10、争因素 c 的条件下，假设顾客对商品的需求函数为： D01p2r3c（1）式中:0、1、2、3 均大于零，0 表示不受价格和退货策略影响的商品需求量；1 表示市场需求 D 对价格的敏感程度；2 表示市场需求 D 对退货策略的敏感程度；3 表示市场需求 D 对各网店之间竞争的敏感程度； c 表示各网店竞争引起的需求量减少。需求函数 D 可以表示为 p 和 r、c 的线性函数。引入退货便利程度因素条件下，顾客退货函数为：R01r2e（2）式中:0、1、2 均大于零，0 表示不受价格和退货策略影响的基本退货量；1 表示退货量对退货策略的敏感程度；2 表示退货量对退货便利程度的敏感程度；e 表示退货的
11、便利程度引起的退货量增加。 （2）最优退货价格策略 由上述条件可知，利润函数为：Dp-Dc-Rr (3)式中:c 为生产管理成本，因为其与价格及退货策略无密切联 系，故暂不考虑，得到利润函数为：Dp-Rr (4)将公式、公式代入公式得：p（0-1p+2r-3c）-r（01r2e） (5)以价格 p 和退货价格 r 为变量，根据代数中有关海森矩阵理论 得到海森矩阵：当 （p，r）的海森矩阵的一阶顺序主子式为H1-210，即 10，以及二阶顺序主子式H2411220，即 41122 同时成立时，（p，r）是一个上凸函数，且具有惟一的最大值。令（p*，r*）是 （p，r）的最优解。 当：可得：大量研
12、究表明，在电子商务环境下的逆向物流管理十分重要，如果加强对逆向物流管理的重视，对退货价格策略模型进行优化，可以提高网店的销售业绩。 2确定合理的退货政策 作为电子商务中的商家，网店在制定退货政策时要考虑多方面的因素，如商品的品类会影响到退货概率，一般服装、小家电、消费电子产品等退货率较高，对这类产品的退货政策一定要有详细说明，使顾客在决定购买前能充分了解退货政策，以免造成不必要的逆向物流。另外商家的品牌对退货也有很大影响，对于大品牌，知名度、美誉度越高，其产品越易受到顾客信赖，其退货政策制定得越宽松，反而能降低退货率，减少逆向物流。在宽松的退货政策下，网店还要注意退货程序不要过于复杂，在顾客提
13、出退货申请的第一时间，应对退货条件进行审核，对不符合退货要求的予以说明，对符合退货情况的及时予以答复，网店的目标不仅仅是利润，而更要方便顾客购买。 3.建立高效的退货信息系统 建立完善的逆向物流信息系统，利用网络和信息技术实现信息收集的数据库化和代码化、逆向物流物品跟踪的系统化、退货管理信息的电子化，实现从供应商到顾客的整条供应链的双向、及时、完整的信息交流，来改善逆向物流管理。从而可以对每次退货原因编订代码，对退货状态、退货分类信息进行储存，对退货物品的回收环节进行跟踪，进行退回检验控制，最后将处置结果等信息进行归类处理，使信息系统成为企业获得顾客和市场信息的有效途径。信息系统的完善能够切实
14、减少商品失踪或零件丢失的危险，降低逆向物流成本、提高逆向物流效率、增加客户满意度。 4.借助第三方物流提供服务 第三方逆向物流是指在逆向物流渠道中由中间商提供的服务。中间商以合同的形式在一定期限内提供网店所需的全部或部分逆向物流服务，按照网店要求进行退回货物和废旧物品的运输、再包装、保管、维修和再配送等业务。随着第三方逆向物流业的迅速发展，逆向物流业务的外包成为必然趋势。和网店自身相比，第三方逆向物流企业人才更专业、技术设备更先进、组织更规范，不仅可以帮助网店更加高效的开展逆向物流业务，提高其逆向物流的管理水平，而且可以使网店从复杂的逆向物流业务中解脱出来，集中精力搞好核心业务。一旦选定，要与第三方逆向物流企业建立战略伙伴关系，将其纳入自身供应链的一部分，优化自身运作系统。这种良好的战略合作不仅能降低网店自身物流综合成本，还能增强客户满意度。 参考文献： 1 王洪艳.B2C 电子商务下的退货物流研究J.黑龙江生态工程 职业学院学报,2008,21（2）：46、60 2翟春娟，刘辉，王亚萍，电子商务中的退货物流渠道比较及其 信息整合策略研究。J.软科学,2008,22(02)：55-58 3邹静.电子商务第三方逆向物流解决方案研究D.武汉理工大 学,2006
