请留住你的老顾客 老顾客是任何企业财富的重要源泉。企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。企业要永续发展，不断争取新顾客固然重要，但维第与老顾客的良好关系，培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接增强特许企业的获利能力。其原因在于：1、 营销费用低而收益高许多企业的调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按漏桶原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为： 首先，老顾客不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由于老顾客亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利于企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老顾客，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场的混乱；最后，老顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价，这
