中国市场营销经理助理模拟试卷(二).doc

中国市场营销经理助理模拟试卷（二）参考答案一、单项选择题1、C 2、D 3、D 4、C 5、C 6、C 7、C 8、B 9、D 10、C 11、B 12、C 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、B 19、B 20、A 21、A 22、B 23、B 24、A 25、A 二、多项选择题1、AE 2、BD 3、ACD 4、ABC 5、BDE 三、简答题1、简述顾客满意和顾客忠诚的关系答案：顾客满意的界定是顾客期望和顾客感知结果的差。顾客忠诚是顾客的一种行为，衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买企业的产品和服务。(1)首先，分析顾客满意到顾客忠诚的发展过程。顾客忠诚表现为情感忠诚和行为忠诚。前者包括对该产品或服务本身的信任、对企业品牌的认同；后者包括重复购买该产品或向其他人推荐本企业的产品。顾客情感忠诚表现为对企业的产品或服务，愿意承受较高的价格，或对于企业在提供产品或服务的过程中所出