前 言 优质服务=标准化+个性化 满意 + 惊喜 金钥匙服务 观念决定行动,思路决定出路 上帝 朋友、亲人 给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26左右。 2、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 3、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还