1、加强医院收费服务管理的有效策略摘要医院业务的开展伴随着大量的收费管理工作，做好收费服务管理，对于确保医院的正常运转，提升医院的对外形象，增强医院的发展能力，具有十分重要的意义。本文在阐述医院收费服务管理工作重要意义的基础上，探讨加强医院收费服务管理的有效策略。 关键词医院收费服务；管理；对策 中图分类号R197文献标识码A文章编号1005-6432（2013）1-0023-02 作为医院的服务窗口，医院收费部门是医院服务病患、留住病患，继而增加收入的服务平台，也是医院积累发展资金的重要部门。随着社会竞争的加剧，医院收费服务管理的重要性更加突出。加强医院收费服务管理，提高医院竞争力，是当前医院管
2、理中不可忽视的内容。 1 医院收费服务管理的重要性 1.1 有助于塑造医院对外形象 加强医德医风建设，是新时期医院管理工作的重中之重，在医患关系普遍紧张的今天，作为医院服务患者最重要的窗口，收费服务管理扮演着重要的角色。病患对医院感观如何，医院在市场上的口碑如何，不仅关系到医院的切身经济效益，而且还影响着医院的长远发展。通过加强思想教育工作，引导医院收费服务人员树立正确的利益观，从简单地将病患当上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，摆正服务与被服务的关系，为病人提供高效优质的服务，实现在保障医院经济效益提升的同时，不断塑造医院的对外形象。因此，加强收费服务管理，可以切实塑造医院良好形象，为医院
3、带来良好的社会效益，最终将促进医院经济效益的提升。 1.2 有助于提高医院经济效益 在市场经济的今天，随着医疗体制改革的深入，医院面临着越来越激烈的竞争压力。只有那些真正为病患着想，提供优质且高效服务的医院，才能获得消费者的青睐。收费管理服务是医院接触病患的首要服务窗口，通过提高医院收费部门的透明度，开设各类便民服务台，可以很好地拉近医院与病患的距离。在求药渠道越来越丰富的今天，病患可以从多种渠道获得其所需的药品。很显然，越是服务态度好的收费服务管理工作，越能给病患良好的感受，从而切实留住病患。而那些收费服务态度不好的医院，等同于自己将病患推出医院，极大地影响医院经济效益。因此，做好医院收费服
4、务管理工作，是提高医院经济效益的重要基础性工作。 1.3 有助于推进医院内部管理 作为医院管理的重要内容，收费服务管理整天与现金打交道，其服务水平如何，容易成为其他管理岗位的榜样。从工作性质上来看，收费服务管理有着其自身的特殊性，无论是管理的严格程度还是严密程度，都是医院各项管理工作的最高标准。通过加强医院收费服务管理，可以为其他部门的管理工作提供可以学习的榜样，进而在无形中提高医院管理的标准与水平。 2 医院收费服务管理的主要内容 2.1 人员管理 收费服务管理涉及大量的现金与票据，人员管理应该坚持从严从紧，从而避免收费工作人员出现违法违规事件。很多医院管理出现问题，往往是因为收费人员管理不
5、到位，导致收费现金与票据管理的混乱，给个别人钻空子的机会，最终出现不应该的违法违规事件发生。要坚持轮岗制度，堵住收费人员的舞弊漏洞。加强其会计知识学习和收费专业技能锻炼，提高其收费服务效率与准确性。要加强收费人员的培训工作，使其熟悉掌握计算机操作技术，从而适应会计电算化的时代特点。电算化是现代会计、出纳和收费服务工作的基础，它既保障了收费服务工作的及时性与准确性，同时也使收费服务工作能够有条不紊的进行，对医院管理工作秩序是一个有效地的促进。要坚持推进收费服务岗位意识，使其真正成为医院对外服务的第一窗口。患者最先接触也是最频繁接触的正是收费服务人员，收费服务人员既要有为医院创造效益的意识，同时也
6、要明白，自己的服务关系到医院在患者心目中的口碑。要做好人员管理，提高服务水平的关键在于收费人员对物价政策的熟悉以及对收费行为的规范。要让收费人员真正将“住院费用一日清单制” 、 “门诊费用查询制”等制度落到实处，使病患从中得到实惠。 2.2 票据管理 票据管理是收费管理的重要内容，是收费管理工作的基础，同时也是医院掌握每日现金流量等工作的依据。做好票据管理工作，不仅有利于对日常收费工作情况的掌握，同时也有利于通过票据管理工作加强对收费工作人员的管理。票据管理要做好两方面的管理，一是对票据的领用管理，要坚持一一对应制度，在收费人员用完老票据领用新票据时，必须要交回与领用发票相等的票据。在满足收费
7、工作每天所需票据的同时，避免收费员迟交票据以及挪用收费现象的发生。坚持票据的一一对应制度，不仅让票据管理工作始终有据可循，更为重要的是，通过这种一一对应制度，避免出现收费管理人员利用空白票据从事违法违规事情的发生，既保护了医院的利益，同时也是对收费管理人员的保护，有利于维护医院的正常管理秩序。二是要加强对票据的抽查管理。可以通过处方或治疗单据来检查收费人员是否按照医疗项目收取款项，是否如实开具发票等，从根本上杜绝收费人员的贪污行为。特别是强化抽查的经常性与不定时性，强化对收费票据准确性与金额对等的控制。票据是收费服务人员日常工作的重要体现，强化票据抽查管理工作，可以让管理人员随时监管收费服务人
8、员的工作内容，使其始终处于可控范围内。 2.3 收费管理 有关收费人员、票据等的管理，最终都要落实到收费行为的管理上，做好收费管理，一是要做好基础工作，如准备足够的零钞，方便服务病患。二是做好制度管理，如日清日结及时上交制度，动用备用金、免除零钞零头等便民服务制度。三是做好收费人员的绩效考核，要从有利于保障收费工作上水平，少出错等角度出发，做好绩效考核制度，使收费人员将工作当事业干，不断加强学习，提高专业技能与服务病患的水平。要坚决杜绝对服务态度差、旷工等令病患不满意的行为，将收费人员队伍打造成医院服务的文明窗口。 3 加强医院收费服务管理的有效措施 3.1 加强收费人员思想教育 每日繁重的工
9、作，容易使收费人员发生错误。收费工作涉及现金，更可能给收费人员出现违法违规事件提供土壤，所以必须加强收费人员的思想教育。收费人员的职业道德教育与法制教育，是提升收费人员综合素质和服务水平的有效途径。一方面，要通过教育使收费人员认识自身所承担的重要责任。收费服务作为医院服务的重要窗口，其工作的好与坏涉及病患对医院的整体形象与声誉。要通过职业道德与法制教育，提升收费人员的集体荣誉感与责任感，从而坚持从严规范自己的行为，不造假、不做违法违规的事。通过思想教育，加强收费服务人员的责任意识，是从主观上为收费服务人员的无差错工作树立强大防线。只有真正使收费服务人员从内心重视本职工作，重视医院的集体荣誉感，
10、重视医院的市场口碑，才能使其更加认真对待本职工作，进而主动履行职责，做出优异的工作成绩。另一方面，要通过教育使收费工作人员熟悉物价政策，提高自己工作规范性。物价政策随着医疗体制改革呈现出越来越多样化的特征，其变化也更快，必须通过加强教育，使收费人员对物价政策了然于胸，从而确保工作中一分不多收，一分不少收，严格执行主管部门制订的物价政策。了解、熟悉物价政策，在新农村合作医疗、城镇医疗保险、城镇职工保险等同时并存的今天，显得尤为重要，是保证收费服务人员工作准确性与服务水平的重要基础。 3.2 加强专业技能培训 医院的收费人员与其他行业的收费人员不一样，除了日常的会计电算化知识，还必须对医院相关知识
11、，如处方所涉及的拉丁文知识、英语知识等熟悉掌握，特别是要掌握医院医生开处方所使用的医用文字。如果不能做到这一点，不仅可能造成收费项目的错误，还可能使收费管理工作受到制约。加强收费人员的专业技能培训，一方面，要提高收费人员的门槛，严格招考，严格准入，将具有更高素质的员工充实到收费人员队伍中来。同时，做好岗前培训，使收费人员具备相当素质后才能上岗，提高收费工作的水平。另一方面，要加强收费人员的日常培训。充分利用节假日、休息日等时间，根据物价政策的变化、收费工作中遇到的问题以及收费工作中出现的错误等合理安排培训，不断提高收费人员的工作水平。要坚持以道德、法律的标准，培养有专业水准、职业道德的收费工作
12、人员，真正使收费工作成为医院服务的可信赖的前沿阵地。 3.3 加强收费工作的监督控制 医院收费工作天天与现金打交道，在完善各项制度的同时，也要加强收费工作的监督控制。一是要合理设置岗位。收费部门不仅要有收费人员，同时也要有专业的物价员、内审员等岗位，以确保各项收费标准得到切实执行。通过岗位职责的科学设置，从制度上保证收费管理工作相互监督，相互促进，推进医院收费服务管理工作水平上台阶。二是要畅通收费部门与其他部门的联系。根据当前的每日费用送达制度，要加强与各病区的联网，实现每日费用清单及时地送到病患手中。通过清单、票据的有序流转，为医院收费服务管理引入群众监督，及时为收费服务人员的工作误差提出建
13、议。三是要加强收费环境建设，通过加强监控体系的建设，将收费的各个环节都纳入到监控的范围中来，杜绝收费可能存在的监督空白，从技术上保证收费人员严格执行各项制度，避免贪污等行为的发生。通过全方位的制度监督，努力实现医院收费管理工作的全程阳光化，并通过收费服务管理工作推进医院其他管理工作水平的提升。 4 结论 医院收费服务管理是医院管理的重要内容，关系到医院的经济利益与社会声誉，对医院生存与发展具有重要意义。要从加强收费人员思想教育、专业技能培训以及监督控制等手段，不断加强收费管理工作，提升医院整体形象，为病患提供优质的服务，为医院可持续发展奠定基础。参考文献： 1倪好平.适应新形势做好医院收费管理工作J.中国医药导报，2008（3） 2王琳娜，但秀娟.医院收费窗口殿务标准化管理J.解放军医院管理杂志，2008（12）
