服务营销考试复习大纲 内部营销 ： 则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；一、名词解释服务：一个行动，一次表演，一项努力 。关键时刻：在服务过程中，顾客与雇员接触的时间. 目标市场:是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 定位:为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。收益管理:在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。资产创造收益的效率（ARGE）指数:用生产能力利用率乘以收益分比。价值关系: 价值关系是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收入本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。预定: 采用预定系统对服务进行预售，免除顾客排队使顾客受益，帮助企业平衡生产力，保证每一个时间点上得服务都能实现. 市场空间:电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定
