单选10个10分 多选5个10分 名解5个10分 判断10个10分 简答5个30分论述2个20分 案例1个10分 下午2点30 第一章 服务营销学导论一、服务营销学与市场营销学的关系（一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。（二）发展，差异性 1.研究对象不同市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。4. 服务营销学更加突出有形展示问题。5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。二、服务营销的含义服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。主体：面向市场提供服务的个人和组织。 客体：服务产品组合和价值。核心：交换和关系。 中心：管理顾客需求。 实质：
