附件1：地面服务部举止礼仪及服务用语规范1 目的与适用范围1.1目的：提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服务质量。1.2 适用范围：地面服务部全体工作人员。2 基本原则地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体，最大程度体现国航“四心”服务理念。3 举止规范3.1 表情3.1.1微笑 自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。3.1.2目光散点柔视，自然柔和，视线在对方颈部以上的落点多一些。不要咄咄逼人或睡眼惺忪。3.2 站姿规范的站姿：头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直并拢，身体的重心落于两脚正中。站立时，应精神饱满，双眼平视前方，面带微笑。男员工可双脚自然分开呈“I I”字型，两手自然下垂、背后或双手搭握放于身前；女员工可双脚自然分开呈“V”字型或一脚后撤半步呈“丁”字型，两手自然下垂或在腹前自然叠握。错误的站姿：驼背塌腰，眼睛斜视，双手插在衣袋里、腰
