服务人员的素质及培养.doc

PINGDINGSHAN UNIVERSITY 期 末 论 文题 目: 试论服务人员的素质及培养 院（系）: 经济与管理学院 专业年级: 08级国际经济与贸易 姓 名: 陈玉春 学 号: 指导教师: 张玉涛（讲师） 2011年12月20日一： 服务人员的地位 在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，但是零售企业和银行的员工在这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客