2020 年中国智能客服行业研究报告智能客服升级企业服务场景，拓展 降本增效新渠道36氪研究院36KR RESEARCH2020.11236Kr-2020年中国智能客服行业研究报告 智能客服是在各类技术赋能下，通过客服机器人协助 人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、 提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展 ， 将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界，使客服功 能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销 等环节延伸。 优 化 消 费 体 验 、 实 现 降 本 增 效 是 企 业 用 户 积 极 探 索 客 服 系 统 智 能 化 的 驱 动 力 。 随 着 消费 主权 意识 的觉 醒 ， 消费 者 咨询 需 求 随 之 上 升 ， 随 之 而 来 的 是 海 量 咨询 需 求 与 有 限 人 工 客 服 供给 之间 的 矛 盾 。 智 能 客 服 扮 演 着 矛 盾调 和剂 ， 提 高 客 服 响应 效 率 、优 化 消费 体验 的 同 时释放人力，为企业用户带来降 本增效 新路径 。 底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段 智能客服行业痛点。技术的不成熟并
