1、城市轨道交通服务体系质量研究摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 关键词：轨道交通服务体系服务质量研究 中图分类号： U45 文献标识码： A 文章编号： 一、 城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定 城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称” 。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等1。 （1）城市轨道交
2、通系统具有以下特点： 改善交通和环境。 满足城市土地及交通设施资源的有限性; 具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。 （2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： 用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条 16 车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 安全环保，节约能源，减少大气污染。 噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。 是城市可持续发展的基础
3、与保障。在客运质量、土地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系 满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接
4、关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 地铁交通服务的流程与内容： 地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。 进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。 购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。 进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。 候车：确保乘客在安全区域等候。 乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。 下车：注意下车乘客的动态。 出闸：主动引导、
5、协助乘客出闸。 出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。 （城市轨道交通客运服务）票务服务：售票处（机）或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、操作说明等信息，方便乘客购票。人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。 导乘服务：车站提供即时、准确、有效的乘车信息以及车站周边公交线路的换乘信息、乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。出入口、
6、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。 行车服务：地铁的运营时间应根据居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行，对乘客有影响时，应及时公布。列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。 补救服务：地铁向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。 乘客需要时，服务人员应说明或解释服务承诺。接受乘客和社会的监督并提供与乘客交流的有效途径，建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价、考核体系，接受社会对服务的监督，设置服务监督（投诉处理）机构，公布服务监督电
7、话、服务监督机构通信地址。对不合格的服务项目应进行改进，对不合格服务的改进应制定行之有效的措施，并应将改进结果记录存档。可采用乘客满意度进行服务评价，乘客满意度应通过抽样调查和统计分析获得，有效乘客投诉回复率应为 100%。 二、 城市轨道交通服务质量研究 2.1 服务质量的定义 轨道交通服务质量的定义，是轨道交通服务质量是指乘客需要的满足程与服务的效用的综合表现。从乘客的角度出发，服务质量与服务结果、过程有关，并且安全是乘客关心的第一位3。与一般产品相比，轨道交通服务质量具有以下四个特点： 轨道交通服务质量强调的是乘客自身的评价和感受，一般产品有行业标准加以评价。 轨道交通服务质量因其提供产
8、品同质性较差，一般只是定性描述，即“安全、快捷、经济、舒适、方便”等。 乘客对轨道交通服务质量不仅考虑服务的结果，而且涉及服务的全过程。 轨道交通服务质量随着时间的推移，乘客对其服务质量的评判标准会有所变化，具有更强的时间性。 2.2 城市轨道交通服务质量 （1）城市轨道交通服务评价的指标体系 作为城市公共交通系统的重要组成部分，轨道服务质量是一个综合性的指标。城市公共交通服务质量的好坏主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等 6 个方面内容来体现。城市轨道交通作为城市公共交通的一种运输形式除具备普通公共交通方式的共性外还有其特性，在安全性和准时性方面是其他公共交通方式无法比拟
9、的，安全和准时正是轨道交通的特点，因此在与普通公交横向比较时，这项的指标占有很大比重4。 （2）影响轨道交通服务质量的因素 方便性。方便性指乘客乘坐轨道交通的方便程度。线网密度的高低、发车频率的高低、站点布置的合理性、线路网布设的合理性、换乘系数的大小、大的工业区和住宅区是否有多个方向和不同功能的公共交通线路、不同容量的出行需求等都是影响乘客方便性的基本内容29。 迅捷性。迅捷性主要是指运营速度。旅客在从起点到终点的整个出行过程中，车内时间和车外时间是旅行时间的组成部分。车内时间主要由列车运行速度决定，而车外时间则与线网布设、换乘方便性及站点布设合理与否等因素有关。 舒适性。舒适性指交通方式的
10、舒适程度，应尽可能减少旅行途中的疲劳。因为轨道车辆加速与减速设计适当，所以行车比较平稳，舒适性较常规的公共交通方式好一些。车内拥挤程度、乘客的乘坐率、车内气温以及车辆行驶的平稳性等是影响乘客乘坐舒适性的主要因素，舒适性可以用轨道交通乘客服务水平来直接反映30。 经济性。经济性主要是指对乘客而言的。对乘客来说，轨道交通吸引乘客的主要因素是合理、便宜的票价。票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。 结束语 随着科学的不断进步，城市的不断扩张，作为公共交通的一种重要形式，轨道交通的地位越来越重要。然而轨道交通无法回避建设周期长、投资巨大、折旧率高等劣势，作为地铁企业，具有独立的利益和目标，必须通过各种经营手段和管理手段，提供优质的服务，吸引乘客，最大限度占领市场，提高经济效益，树立品牌，服务市民，回报社会。
