1、基于改进层次分析法的铁路货运电子商务服务质量评价摘要：本文概述了货运电子商务的相关知识，基于改进的层次分析法，优化并综合了模糊综合评价的数据处理、权重计算、隶属函数和结果分析，极大地降低了对评价指标的主观性误差，更具有实用性。根据结果分析，提出了合理化建议，对铁路货运电子商务服务质量的评价更为科学、客观。 关键词：铁路货运；电子商务；层次分析法； Abstract: This paper summarizes the related knowledge of freight of e-commerce, analysis method based on improved level, opti
2、mization and integration of the fuzzy comprehensive evaluation of the data processing, weight calculation, the membership function and result analysis, which has greatly reduced the subjective error evaluation index, more practical. According to the results of analysis, put forward reasonable sugges
3、tions, evaluation of railway freight transportation service quality of electronic commerce is more scientific, objective. Key words: Railway Freight; electronic commerce; analytic hierarchy process; 中图分类号：U294 文献标识码：A 文章编号： 0 铁路货运电子商务概述 近年来，铁路货运面临着日益紧张激烈的市场竞争，因此，铁路货运改革，发展铁路货运电子商务系统，提高运输效率和服务质量已经刻不容缓
4、。2011 年，我国铁路货运电子商务系统建设开始进入研发阶段，2012 年 9 月 20 日，铁道部正式施行铁路货运电子商务系统，货运需求开始网上受理，目标是“网上受理，全程服务，自愿选择、公开透明” 。其任务主要有三个：一是在全路实现货运网上受理；二是在全路推进敞开收货、有货就装的“实货制”组织方式；三是拓展全程式物流服务。 全路敞开受理货物，网上公布运力资源，滚动发布实际受理情况，突破了长期以来主要依靠月计划大纲组织运输生产的模式，依托货运电子商务平台，改变了过去“一卸二排三装”的传统做法，直接依据实际货源进行组织生产。 1 评价铁路货运电子商务服务质量 1.1 建立铁路货运电子商务服务质
5、量评价指标体系 影响铁路货运电子商务质量的因素是多方面的，本文在大量调研的基础上，根据建立评价指标基本原则，结合铁路货运电子商务平台的实际情况，建立了评价指标体系，如表 1 所示。 1.2 改进的层次分析法 (1)层次分析法存在的问题 传统的层次分析法使用的是 1-9 标度，大量专家逐个对评价指标进行打分，随着指标数量的增多，工作量大，指标间的相互比较困难加大，有时某个指标的重要程度只比另个指标稍微重要一点，如果利用传统的1-9 标度就使得前个指标权重具有了绝对的优势，放大了专家的意见，缺乏客观性和严谨的科学性。 (2)对层次分析法的改进 标度改进，引入“10/10-18/2”标度，通试为 9
6、+K/11-K，如图 2 所示： 2、打分改进，专家打分不需要再对指标两两比较，而只需要判定指标相对上一层指标的重要程度，由此得到原始数据更加具有说服力，且容易满足一次性要求。10/10-18/2 标度对应见表 3。 2 权重计算 2.1 权重计算模型 用方根法计算最大特征根和特征向量，步骤如下：计算判断矩阵每一行元素的乘积,，表示要求 i 与要素 j 相比的重要性标度，再计算的 n次方根,对向量进行归一化，即,通过,计算出判断矩阵最大特征根,进行一次性检验, 根据常用矩阵的平均随机一致性指标清查得当 n=5 时， ， 。 2.2 权重具体计算 通过 10 名长期从事铁路工作的专家进行问卷调查
7、，得到了对铁路货运电子商务平台服务质量的原始数据，以专家 1 为例，认为安全性对货运电子商务平台服务质量影响为很大，高效性影响大，时间性影响小，服务性影响一般，经济性影响大，运用 10/10-18/2 标度得到判断矩阵， 计算每行元素乘积,计算的 n 次方根,得到,再进行归一化，,求得最大特征根,进行一次性检验， ，符合一次性检验。则专家 1 调查结果得出的一级指标权重集合为,同理可得其它 9 名专家调查结果，分别为： 将 10 名专家计算结果取平均值，则一级权重评价集合,同理，二级评价指标权重为：、 、 、 3 单指标评价 3.1 确定隶属度模型 本人多次深入现场，查阅了大量文献，掌握了大量
8、的数据，并和多名专家进行论题的交流，对影响因素有了较全面的把握，所以，针对二级评价指标采用单人打分制，同样具有代表性，满分 10 分。利用三角模糊数打分制方法， ，a 表示最大可能值，b 表示最小可能值，m 表示最有可能值， 由于模糊评定隶属度不是唯一确定值，而是连续变化的值，本文运用线性变化思想，构造分级线性隶属函数，可分为三类， 偏小型:, 2、偏大型: 3、中间型: 3.2 确定单指标隶属度具体计算 对铁路货运电子商务服务质量高效性情况打分，为了确定隶属度，一般将打分域分为若干段，本文分 成 5 段并采用五级评语，对应关系如表 5 所示： 运用三角模糊数打分方法，对高效性进行打分，企业收
9、入率：a=9,m=8,b=5，最终得分为 7.667，劳动生产率：a=9,m=8,b=7，最终得分为 8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最终得分为 8.5。利用分级线性隶属函数来确定隶属度，可得，, 4 构建判断矩阵及综合评价 4.1 构建判断矩阵 由二级单指标评价集合，构建铁路货物电子商务服务质量单指标评价集合,高效性判断矩阵如下： ,同理 4.2 评价计算模型 由计算求总模糊评价矩阵， ，为了做到保留全部有用信息，并且兼顾各项，通常使用加权平均法，如下，又,得出的最终评价向量，,最终评价结果即通过公式得出最终得分。 4.3 具体评价计算 以高效性指标为例，乘以权重矩阵，得出单标评
10、价向量，具体计算过程如下： 同理可得， 则得出总评价矩阵：再乘以目标层对准则层的权重，得到目标层综合评价向量，其评价等级为 Y=（Y1：优，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根据公式 ，即 设二级指标得分为,权重为,则一级指标得分,则,可得到各一级评价指标得分集,总体评价结果为良好。 5 结论 改进的层次分析法对铁路货运电子商务服务质量的评价更具有实用性，极大的降低了专家确定标度的主观性给评价结果带来的不客观影响，原始数据更为准确、可靠，能较好的满足一次性检验。货运电子商务服务质量评价的最终总体得分为 80.76，按照级别范畴刚刚达到良好水平，说明能较好地满足货主的运输需求，但
11、是如果不能保持现有的服务质量，则很容易降低级别。从各一级指标的得分来看，安全性得分最低，这主要是因为该电子商务平台刚刚投入市场，面临着巨大的考验，例如黑客攻击、稳定性不良等，极易造成服务质量下滑，这就需要在作业中，规范平台操作流程、做好平台的日常维护，不断升级和优化平台性能。比较突出的评价指标是高效性，这正准确的反映了铁路货运改革和市场紧密联系，以高效性作为中心和突破口，而经济性、时间性、服务性的得分值处于中游，仍有提升的空间，需要继续增强职工的技能业务素质培训和服务的积极性、提高管理水平、实施客户关系营销和管理等措施。这表明，作为刚刚投入使用的铁路货运服务新方式还有很大的改善空间，相信随着货
12、运电子商务平台在市场中的不断使用和升级，各种评价指标都会迅速提升。本文对铁路货运电子商务服务质量进行了探索，为铁路货运电子商务服务相关理论研究提供了一定的借鉴作用。 参考文献： 1 刘广武，铁路危险货物办理站运输安全综合评价研究A.2009，29-50. 2 纪嘉伦等.铁路保价运输管理与服务质量评价指标体系J.系统工程理论与实践，2001(6)：114-117，132. 3 安仲文，卢茜.铁路货运发展电子商务的探讨J.铁道货运，2008(7)：16-18. 4 刘伟江，王勇.电子商务风险及控制策略J.东北师大学报：哲学社会科学版，2005(01)：37-41. 5 周新军，铁路货运服务质量评价研究述评B.铁道货运，2008(9)：19-22.
