1、机动车辆险部二 O一一年七月 车险续保销售话术续保开展前的准备工作前期准备 :查看客户身份、车辆信息、上年在店投保情况、出险情况等信息。 续保员应做到 ：1、向客户宣传保险的优点及店内投保的优势，吸引客户 店内投保。2、了解上年承保及出险情况，今年能享受到的优惠；3、根据客户的需求，设计适合的承保方案；向客户介绍 车险条款有关知识；4、知晓投保实务手续等。续保话术目录3一、 续保销售话术二、续保异议处理话术三、续保险种推荐话术四、续保险种套餐方案4STEP1:开 场 白续保销售话术 针对 先前未 发 到期通知函客 户1、对于找借口或没空的客户，尽量要求留下联系手机号码，便于短信发送。2、对于有
2、发生理赔的客户，可根据理赔客服的回访情况进行简要沟通，比如 “我们了解到您去年发生过一次车险事故 您总体上对我们的服务还算满意 .”。3、对于明确表态拒绝的客户应立刻终止本次联系。R： 续续 保保 联络联络 人人 C：客：客 户户R：您好！请问是 X先生 /女士吗？C：是的。你是哪里？R： X先生 /女士 ,您好！我是 XX4S店的 XXX，去年是您车牌为 xxxxx的爱车在我店里办理了保险，今年您的车险即将到期，请问您现在是否有空，我为您办一下续保，好吗？ 情况 1： C：好的 （转信息确认） 情况 2： C：不用了，我已经投保了。R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户
3、，希望下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您生活愉快。 情况 3： C：我现在忙 /没空。 （转异议处理）5 针对 先前 发过 到期通知函客 户1、了解客户对我司服务的想法；2、介绍到期通知函上相关的特色服务内容。STEP1:开 场 白续保销售话术R：您好！请问是 X先生 /女士吗？C：是的。你是哪里？R： X先生 /女士 ,您好！ 我是 XX4S店的 XXX ， 去年是我为您车牌为 xxxxx的爱车办理了保险，今年您的车险即将到期， 我们之前给您发的到期通知函不知道收到没有 ？C：收到 /没收到。R：您是
4、我们公司的 VIP客户，近期我们针对 VIP客户推出了一系列的车险优惠活动，您是车主对吧？ /那您可能是太忙了，没有看到我们的信息，（后面话术接前面部分） 情况 1： C：什么活动 /是的，快说吧。 （转信息确认） 情况 2： C：不用了，我已经投保了。R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您 。 情况 3： C：我现在忙 /没空 。（转异议处理）6R： X先生，我先跟你确认下您和您的爱车的信息吧（如为发过到期通知函客户，先介绍相关活动或函件所
5、述内容）。您的爱车是 XX年 XX月买的 X座的排量为 XXL的 XX品牌 XX车，对吗？ 情况 1： C：是的。 情况 2： C：不是。R：哦，那可能是我们的信息有点出入，那您能告诉我您的车是哪年哪月买的吗？ /请问您的车是几座的？ /请问你的车是什么品牌的，排量是多少，您的爱车的新车购置税是多少？（根据客户否认的信息进行确认）R：您的行驶证号是 XXX，行驶证上的的发动机号和车架号的后六位数是 XXX. （省略处同上处理）R： X先生，从您去年的记录来看，你的驾车技术非常棒！你看您一年都没出过任何理赔，今年您可以享受到我们最低的折扣优惠 /虽然您去年有出过 X次险，但这对您的保费影响不大
6、/或有点影响，我还是按照您可以享受的最大优惠给你计算下，那我现在根据您的信息给你报个价吧？ 情况 1： C：好的。 （转报价话术） 情况 2： C：再说吧，不是还没到期嘛！ （转异议处理）主要的客户、车辆信息必须确认：如投保人，被保险人，联系方式，车辆品牌型号、排量、发动机号等。STEP2:信息确 认续保销售话术7R： X先生，我先参考去年您的投保方案给您报个价吧？C： 随便 /好的。R：首先，交强险是国家规定的必须投保的险种，由于您去年没有理赔 /出险 X次，此次费用浮动 XX%，为 XX元；您的车现在市场价格是 那我按现在的市场价格给您把车损险（即车辆行驶过程中发生刮擦碰撞等导致的自己车辆
7、的损失保险）足额保上，应该是XX元，（系统计算）；另外我再为您加上 XX万元的三者险（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔向 XX地区的客户都会选择加 XX万元作为交强险的补充）；还有车上人员 1/5，这样相当于交强 +车损 +车上人员三个险种 +三者的不计免赔，这样您全年的保费包括交强险才 XXX元 .算到每天也就是 XX元，而且您现在投保还可以 享受 如免费验车 .等一系列特色服务。你看如何 ？ 情况 1： C：恩，差不多 /可以 。（转促成 /拒绝） 情况 2： C：我再看看 /价格太高了 /我就想保 XX就可以了 。（转异议处理或者套餐推荐）1、需解释续
8、保保费与上一年出险记录及其他情况挂钩；2、针对客户反应，给出比较合适的投保险种或者套餐（具体见险种推荐和险种方案组合）STEP3:报 价续保销售话术8STEP4:促成 /拒 绝R：那 X先生，您是否这几天 给 您的爱车续保保上 ？ 如果确定的话，我就给您出单了，您看我怎么把保单给送过去，什么时间比较合适 ？ 情况 1： C：好的，明天下午 /再过 X天。R：好的，那么我 稍后就会给您出单 ， 您把送单的地址告诉我 ； 到时您把 行驶证、驾驶证的复印件交给送单人员 ， 并在投保单上签上您的名字， 我等会也会把续保需要带哪些资料发个短信给您 ，有什么问题您也可以随时联系我，感谢您对我的信任。 情况
9、 2： C：我知道了，想考虑下再作决定 /过段时间再说 （转异议处理）客户所需带的资料必须详细、明确，务必使客户一次性完成续保。续保销售话术9STEP5:跟踪拜 访R： XX先生 /小姐 /女士 ,您好！ 我是 XX4S店的 XXX ，之前就您的车险续保事宜跟您联系过，您还记得我吗？ 情况 1： C：恩，我记得。那你现在给我作个报价吧。（ 转报价话术） 情况 2： C：我现在还是没空，以后再说（或其他类似措施）。R：那 X先生，您看您什么时候有空，我到时再跟你联系好吗？C：那就 XX天吧 /我以后会跟你们联系的。R：好的 /那如果您方便的话，可以联系我的电话 XXXXX，就是上次我发给您的短信
10、里的信息。 情况 3： C：不记得了，什么事情 /你是谁？ （转开场白部分） 针对 第一次 联 系未 报 价客 户续保销售话术10STEP5:跟踪拜 访R： XX先生 /小姐 /女士 ,您好！ 我是 XX4S店的 XXX ，上次我给您发的车险报价信息，您有收到吗？ 情况 1： C：恩，我记得，那我过几天过来投保 /我有空再跟您联系续保的事情 .（ 转促成话术 或异议处理） 情况 2： C：哦，我忘记了，最近比较忙。R：那 X先生，我现在再发个报价到您的手机里，但是由于您的保险最近马上要到期了，为了您的方便，您如果有空的话还是 尽快办理续保 情况 3： C：记得，后来我又比较了其他公司的价格，发现你们的价格还是比较高 （ 转异议处理 ） 针对 第一次 联 系已 报 价客 户续保销售话术
