4.3 顾客与市场 （90分）组织应当：确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。1 卓越绩效管理学习卓越绩效评价准则框架4.54.744.2战略80分4.3顾客与市场90分4.1领导100分4.4资源120分过程管理110分4.7经营结果400分4.6测量、分析与改进100分过程：方法展开学习整合结果驱动轮 驱动轮转动轮 转动轮2 卓越绩效管理学习测量和改进顾客满意顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好 当前/ 过去的顾客信息的应用 “顾客与市场”类目强化顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达 及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量顾客满意度运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/ 服务和组织运营跟踪产品和服务质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应3 卓越绩效管理学习4.3顾客与市场4.3.1 顾客与市场
