医疗投诉处理与技巧1 软件网络关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。2 软件网络主要内容 关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析3 软件网络投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在4 软件网络投诉产生的因素* * 医疗品质不良医疗品质不良* * 服务方式不正确服务方式不正确* * 使用不习惯的使用不习惯的(新新)医疗服务医疗服务5 软件网络50%45%5%显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉病友不满意6 软件网络抱怨即信任“ 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”7 软件网络主要内容 关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析8 软件网络投诉处理的意义 恢复病友对医院和当事人的信赖感恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息 (投诉投诉)满意
