目 录 投诉处理的原则及态度 投诉客户的心理分析及应对方法 有效处理客户投诉的基础技巧 不同心理类型客户的投诉应对方法 实用的法律小帖士 课程回顾什么是投诉 “投诉”就是顾客的“不满”和“牢骚” 有信用才有投诉 良药苦口投诉=“ 抱怨”+“ 建议”投诉产生的原因 商品不良引起的投诉 服务方式引起的投诉 使用新产品、新材料不当引起的投诉1. 态度恶劣2. 用字谴词不当3. 销售方式不当4. 说明不足5. 金钱上的疏失6. 不遵守的约定（还会有）投诉的预防 提供良好的服务 提高服务能力 机能性服务 态度性服务 知识教育方面 技能项目方面 态度服务方面当你离去，记得带上“抱怨的开头”重要客户的质量要求态度友好容易联络解决问题沟通顺畅1. 集中精力，耐心而仔细的倾听2. 重复顾客的意思3. 将顾客的意思重新整合处理4. 通过询问的方式向顾客解释5. *6. *投诉处理的原则和方法 处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉时的方法 应立即警觉的两种抱怨方式 处理顾客问题等于处理以下三个问题 处理顾客抱怨的十项注意事项1. 克制自己的情绪2. 要有自己代表公司的感觉3. 以顾客为出发点4. 以第三者角度保
