1、本科毕业设计论文20届论文题目中国工商银行舟山分行员工工作满意度研究所在学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要银行是一个服务型企业，对于一个服务型企业来说，员工永远是企业宝贵的财富，而员工的满意度直接影响着员工的工作行为和绩效，对企业的生存和发展有着重大影响。在这个竞争如此激烈的环境中，工商银行
2、若想取得客户满意和忠诚，那么银行的整体服务质量是关键。员工满意度研究在国际学术界一直是一个长盛不衰的课题。在研究过程中，首先以广泛的文献探讨为理论基础，继而在对研究对象有着深入了解的前提下，参照并归纳汇总国内外已有的员工满意度测评量表，设计编制出针对银行的员工满意度量表。主要在舟山市的工商银行进行员工满意度调查，获得96份有效调查问卷。通过对调查问卷数据的分析，对有效样本按照性别、年龄、教育背景、岗位类别和在本单位工作时间等分为不同的样本组，研究不同特征值对员工满意度的影响。本研究通过对工商银行舟山分行员工工作满意度的调查，来提高员工工作满意度，从而发挥员工工作的积极性和主动性，提高商业银行的
3、整体服务质量，培育客户的满意和忠诚，最终提高银行经营管理绩效，使工商银行舟山分行实现可持续发展。关键词工商银行；员工满意度；调查研究；均值分析ABSTRACTBANKINGISASERVICEORIENTEDENTERPRISE,FORASERVICEORIENTEDENTERPRISE,EMPLOYEESWILLALWAYSBEOURVALUABLEASSETSANDEMPLOYEESATISFACTIONDIRECTLYAFFECTTHEBEHAVIORANDPERFORMANCEOFTHEIRSTAFF,HAVEASIGNIFICANTIMPACTONENTERPRISESSURVIVA
4、LANDDEVELOPMENTINTHECONTEXTOFTHECOMPETITIONISSOFIERCE,INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKIFTHEYWANTTOACHIEVECUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTY,THEBANKSOVERALLSERVICEQUALITYISKEYEMPLOYEESATISFACTIONRESEARCHINTHEINTERNATIONALACADEMICCOMMUNITYHASBEENANENDURINGSUBJECTINTHECOURSEOFTHESTUDY,STARTINGWITHAWIDERANGEOFDI
5、SCUSSIONONTHELITERATUREASTHETHEORETICALBASIS,ANDONTHEPREMISEOFPARTICIPANTSHAVEADEEPUNDERSTANDINGOF,ANDREFERENCESANDSUMMARYTOTALSBOTHATHOMEANDABROADALREADYHAVEEMPLOYEESATISFACTIONSCALE,DESIGNANDPREPAREDFORBANKSTAFFSATISFACTIONSCALEMAINEMPLOYEESATISFACTIONSURVEYSCONDUCTEDINZHOUSHANCITYINDUSTRIALANDCOM
6、MERCIALBANK,OBTAINED96VALIDQUESTIONNAIRETHROUGHTHEANALYSISOFSURVEYDATAFOREFFECTIVESAMPLEACCORDINGTOGENDER,AGE,EDUCATIONALBACKGROUND,JOBCATEGORIESANDWORKINGINTHEUNITTIMEDIVIDEDINTODIFFERENTSAMPLEGROUPS,STUDYTHEIMPACTOFDIFFERENTCHARACTERISTICVALUESONEMPLOYEESATISFACTIONTHISSTUDYTHROUGHTOTHEINDUSTRIALA
7、NDCOMMERCIALBANKOFZHOUSHANBRANCHEMPLOYEEJOBSATISFACTIONSURVEYTOIMPROVEEMPLOYEEJOBSATISFACTION,ENTHUSIASMANDINITIATIVEOFTHEPLAYINGSTAFF,RAISINGTHEOVERALLQUALITYOFSERVICE,DEVELOPMENTOFCUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTY,ANDULTIMATELYIMPROVEMANAGEMENTOFBANKPERFORMANCESOTHATINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKBRANCHE
8、STOACHIEVESUSTAINABLEDEVELOPMENTINZHOUSHANKEYWORDSICBC；EMPLOYEESATISFACTION；SURVEY；RESEARCHANDANALYSISIII目录1绪论111研究的背景112研究的意义113论文的研究思路与方法22员工满意度理论概述321员工满意度的概念322员工满意度的测量方法4221单一整体评估法4222工作要素总和评分法423员工满意度的测量量表4231工作描述指标量表4232彼得需求满意调查表5233人力资源指数量表5234明尼苏达满意度量表53工作满意度调查设计及过程731量表构建思路732量表构建设计733问卷设计
9、说明7331设计过程7332个人基本情况调查表8333员工满意度的问卷设计8334调查过程933统计方法10331描述性统计分析10332信度分析104实证分析1141样本分析1142调查问卷的信度分析1243基于个人属性的员工满意度分析12431性别对员工满意度的影响13432年龄对员工满意度的影响13433教育背景对员工满意度的影响14434岗位类别对员工满意度的影响14IV435工龄对员工满意度的影响1544基于调查问卷各题目的分析1545调查的主要结果165提高工作满意度的措施1851构建公平合理的薪酬体系18511调整薪酬结构，保证薪酬制度公平性18512制定和实施公平、合理的绩效评
10、估体系1852完善员工职业生涯管理19521制定员工的职业生涯规划19523提供定期的专业培训1953营造和谐的工作氛围2054企业文化建设206研究成果与展望2161研究成果2162本论文的局限性2163有待研究的问题21参考文献23致谢25附录一2611绪论11研究的背景随着金融改革不断深入，银行业竞争日趋激烈，逐渐形成了以客户满意为目标的银行体系。在这种体系下，客户的满意主要取决于银行的服务质量，而服务质量又取决于银行员工工作满意度的高低。所以，银行员工工作满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。对于中国的银行业来说，目前国内经济前景不明朗，外部需求疲软，资产的质量和增长势头暂时遇到瓶
11、颈，但是银行业的总体发展势头良好，机遇与挑战并存。许多银行纷纷扩大业务范围，引进人才，追求银行高效快速的发展。但对于银行的员工来说，在高效快速的发展中却容易产生许多不满，比如工作压力影响个人的身心健康，考勤制度过于严格，与工作付出相比收入水平过低，薪酬制度与晋升制度不合理，个人职业发展空间受限。基于此，笔者拟通过本论文的研究，了解当前形势下中国工商银行舟山分行的员工工作满意度情况。通过对该银行员工工作满意度的调查，发现影响员工工作满意度的关键驱动因素及满意度状况，并提出相应地改进策略，帮助员工实现预期，提高员工工作满意度，从而发挥员工工作的积极性和主动性，提高商业银行的整体服务质量，培育客户的
12、满意和忠诚，最终提高银行经营管理绩效，这对于该银行实现远景目标是十分必要的。12研究的意义随着我国经济的发展，银行员工的规模也逐步扩大。研究银行员工工作满意度管理，对银行的发展有着至关重要的意义。本次研究主要包括以下三方面第一，关于员工工作满意度的研究可以提高该银行顾客满意度。在服务经济时代，当客户感受到员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现的时候，会产生不满意的情绪体验，相应的客户满意度就不言而喻。反之，员工工作满意度的提升可以提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。本文研究中国工商银行舟山分行员工工作满意度，是为了找出员工工作满意度低的原因，积
13、极改进以提升员工工作满意度，从而提高该银行的顾客满意度。第二，关于员工工作满意度的研究可以降低该银行员工离职率。当员工发现个人期望与实际状况不符，满意度就会降低，易萌发离职的意愿，从而造成员工的流2失，这会导致企业关键岗位空缺，增加企业招募人才的成本，削弱企业可持续发展的潜力和竞争力，给企业造成难以估量的损失。本文研究中国工商银行舟山分行员工工作满意度，积极改进以提升员工工作满意度，可以降低该银行员工离职率。第三，关于员工工作满意度的研究可以促进该银行的可持续发展。员工工作满意度是影响企业可持续发展的战略性因素，其提升可以帮助企业提升管理水平、增强企业凝聚力、并最终提升企业的核心竞争力。这主要
14、表现为三个方面第一，员工工作满意度调查是改进其他各项管理工作的依据，它可以为企业各项管理决策提供科学、真实的数据支持，使企业经营管理效率更高；第二，员工工作满意度的提升能促进企业各部门的工作效率，提高企业的竞争力；第三，员工工作满意度的提高有助于企业文化建设，增强企业凝聚力。本文研究中国工商银行舟山分行员工工作满意度，积极改进以提升员工工作满意度，最终促进银行的可持续发展。13论文的研究思路与方法本研究的具体思路如下首先，论述中国工商银行舟山分行员工工作满意度的研究背景和意义；其次，就相关文献进行综述，分别阐述员工工作满意度的概念、员工工作满意度的测量方法、员工工作满意度的测量量表以及国内外相
15、关研究现状；第三，根据理论研究和实地访谈，形成银行员工工作满意度量表的初步条款，并根据信度分析、均值分析等构建正式的银行员工工作满意度量表；第四，根据形成的银行员工工作满意度量表，设计银行员工工作满意度调查问卷，通过对中国工商银行舟山分行进行问卷调查，获取银行员工工作满意度的相关数据，并利用EXCEL对数据进行分析；最后，根据数据分析结果，分析原因并提出相应对策建议。32员工满意度理论概述员工工作满意度作为企业人力资源工作效果的评价指标之一，最能体现从“员工服务于企业利润”向“企业为员工服务”管理思想的转变。员工满意度总是与工作环境，学习机会，发展机会，福利薪酬待遇等等有相关联系。提高员工工作
16、满意度可以提高员工对企业的忠诚度。员工工作满意度主要是指员工对报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺满意否。提高员工工作满意度还可以提高客户满意度，这是企业的长期稳定发展需要。商业银行是一个服务型企业，对于一个服务型企业来说，员工永远是企业宝贵的财富。通过对中国工商银行舟山分行员工工作满意度的调查，来提高员工工作满意度，从而发挥员工工作的积极性和主动性，提高商业银行的整体服务质量，培育客户的满意和忠诚，最终提高银行经营管理绩效，这对于商业银行实现远景目标十分重要。本文对国内外学者关于员工工作满意度的研究成果进行综述，以便为撰写论文奠定理论基础。21员工满意度的概念1935年著名的工作满意度J
17、OBSATISFACTION一书首度提出了工作满意度的概念。HOPPOCK认为，工作满意度是工作者心理与生理两方而对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。工作满意度一直是组织行为学中的热点问题，由于研究者背景的不同，对工作满意度的描述也不相同，因此至今没有一个公认的工作满意度概念。LOCKE1976认为员工满意度是“一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的感情状态”。VROOM1982把工作满意JOBSATISFACTION与工作态度JOBATTITUDES作为可替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的土作角色所抱持的一种情感倾向”。SCHULTZ1982定义工作满意度为“人们
18、对于其工作的心理感受以及涉及诸多态度及感觉相关的因素”罗宾斯1997将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”。BERRY1997认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。由于对满意度的说法很多，张黎莉、周耀烈把工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度，它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方而和工作满意度形成的原因与过程；第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如SCHAFFER1953把工作满意度看作个体需要被满足4的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满
19、意是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各个方而的认知评价和情感反应等。22员工满意度的测量方法员工工作满意度的测量己经成为许多大型企业管理诊断的评价标准，目前满意度的测量主要采用两种评估方法单一整体评估法和工作要素总和评分法。221单一整体评估法单一整体评估法只要求被调查者对工作的总体感受进行评分，如“就各方面而言，我对自己从事工作的满意情况”。研究表明，单一整体评估法使用起来简单明了，己经成为一种包容性较广的测量方法，适用于对内涵广的满意度进行调查；但是，单一整体评估法也存在较大缺点，由于该方法只有总体得分，没有细分维度得分，所以评估结果只反映企业员工的相对满意度水平，却无法针对企业
20、存在的具体问题进诊断和分析，不利于企业管理者改进工作。222工作要素总和评分法工作要素总和评分法强调的是用多种要素评价员工工作满意度。首先，该方法需要确定影响员工工作满意的关键维度，然后编制调查问题，根据标准量表来评价这些维度，最后分维度测评，经统计后得到企业员工的工作满意度结果。与单一整体评估法相比，工作要素总和评分法操作起来更复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。23员工满意度的测量量表员工满意度调查一般需使用调查量表，很多企业和学者较常用的有以下几种。231工作描述指标量表工作描述指标量表是SMITH，KENDALLHULI
21、N1969等人设计的，是最有名又最普遍的员工满意度调查，可用在各种形式的组织中。它把工作划分为五个基本维度薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体。答案分为较差、差、一般、好、较好这5五个等级，通过填表人的回答，可以统计出员工对工作环境、工作群体等方面的满意程度。工作描述指数问卷通用性强，可用于各种形式的组织中，也可用于各种不同文化程度、不同收入、不同工作种类的员工调查中。232彼得需求满意调查表彼得需求满意调查表PORTERNEEDSATISFACTIONQUESTIONNAIRE，简称NSQ是开放式的，适用于管理人员的工作满意度调查方式。对管理人员的满意调查对于任何组织来说都是非常必要的。因为
22、如果管理人员对工作不满意，不仅会影响它自身的行为，而且还会波及整个部门甚至整个组织。彼得需求满意度问卷提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两项，一项是“应该是”；另一项是“现在是”。两个问题的得分相比较，差别越大，满意度越低；差别越小，满意度越高。总的满意度可用各项得分的全部加总来衡量。233人力资源指数量表该表是由美国弗罗里达大西洋大学商学院教授舒斯特于1977年设计，并在美国许多企业作了大量的调查研究。人力资源指数调查方法的效用在许多企业得到证明，可以用于评价员工的态度、满意度和对组织作出的贡献，准确的找出特别麻烦的症结以及集中考虑的问题，并为开辟双向沟通和组织发展奠定有益的基础。2
23、34明尼苏达满意度量表明尼苏达工作满意调查表MINNEESOTASATISFACTIONQUESTIONNAIRE，简称MSQ是当前研究员工满意度较权威的量表，目的是测量员工对工作整体的满意程度。1957年由明尼苏达工业大学工业关系中心的研究者编制而成。明尼苏达满意度量表MSQ分为长式量表和短式量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及总体满意度。这20项是个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、道德标准、公司对员工的奖罚、本人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服务、员工社会地位、员
24、工关系管理和沟通交流、公司技术发展、公司的多样化发展、公司工作条件和环境。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是能力使用，成就，活动，提升，权威，公司政策和实施，报酬，同事，创造性，独立性，道德价值，赏识，责任，稳定性，社会6服务，社会地位，监督人际关系，监督技术，变化性和工作条件。工作描述指数问卷只提供了组织成员对五个工作要素的总的态度的信息资料，而明尼苏达问卷则提供了具体的较详细的信息资料。现在，明尼苏达满意度量表已成为国际上最通用的标准化量表。73工作满意度调查设计及过程31量表构建思路本章将在理论的基础上，对相关专家和业界人士进行采访，并进行归纳总结，
25、初步编制中国工商银行舟山分行员工工作满意度的问卷调查；然后，编制中国工商银行舟山分员工工作满意度测量问卷，将调查问卷发放到中国工商银行舟山分行的员工中进行测试，依靠因子分析和信度分析等方式，剔除不合适的条款；最后，将相应的因子重新命名，得到科学可靠的工作满意度量表。32量表构建设计在本论文中，笔者查阅了大量的文献资料，并在文献研究的基础上，对中国工商银行舟山分行的员工进行了个人深入访谈，对影响银行员工满意度的主要因素进行了初步探讨。调查问卷参照国际上最科学、最通用的明尼苏达满意度量表（MINNEESOTASATISFACTIONQUESTIONNAIRE，简称MSQ，根据工商银行舟山分行自身特
26、点和需要，笔者设计出调查问卷的初稿。随后请银行工作的朋友阅读问卷，结合他们的意见后，为使调查问卷更科学、实用、全面、有针对性，保证调查工作规范有效，对问题构成、文字表达方法及问题长度等进行了修改，最后才确定正式调查问卷附录一。本论文的正式调查问卷由两部分组成。第一部分用来收集银行员工的相关个人资料，共5个问题，分别询问银行员工的性别、年龄、受教育程度、职务、工作年限。第二部分用于考察各种因素对银行员工满意度的影响程度，共30道问题。采用李克特五点式量表，按照“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，分别给予1，2，3，4，5分。得分越高，满意度越高。本调查问卷旨在研究影响总体
27、满意度的重要方面，挖掘银行员工深层次需求，找出影响银行员工不满意的方面，是银行管理改进的方向。33问卷设计说明331设计过程在本论文中，笔者查阅了大量的文献资料，并在文献研究的基础上，通过网络对几家银行工作的同学进行了个人访谈，对影响银行工员工满意度的主要因素进行8了初步探讨。根据银行自身特点和需要，笔者设计出调查问卷的初稿。随后通过访谈调查，并结合访谈建议意见后，为使调查问卷更科学、实用、全面、有针对性，保证调查工作规范有效，对问题构成、文字表达方法及问题长度等进行了修改，最后才确定正式调查问卷见附录。332个人基本情况调查表该调查表目的在于调查受试者的性别、年龄、教育程度、工龄、岗位类别等
28、5项人口统计变量1性别分为“男”、“女”两项。2年龄分为2025岁，2635岁，3645岁，45岁以上。3教育程度分为大专，本科，硕士及硕士以上。4岗位类别分为柜台，客户经理，综合内勤，管理者。5工龄分为2年以下，25年，510年，10年以上。333员工满意度的问卷设计这部分的问卷设计参考了WCISS，DAWIS，ENGLAND，和LOFQUIST等人于1967发展的短式明尼苏达满意度量表MINNESOTASATISFACTIONQUESTIONNAIRE。SPECTOR于1997年编制的JSSJOBSATISFACTIONSURVEY员工满意度调查、盖洛普公司的员工满意度调查问卷和国内学者的
29、相关研究，在此基础上修订形成了员工满意度量表。在该问卷中，将员工满意度分为工作环境满意度题项为1，7，20题、工作回报满意度题项为2，10，14，25，28题、工作本身满意度题项为3，4，6，11，13，17，22，25，26，29题、工作群体与社会支持满意度题项为8，9，15，23，24，27，30题和企业满意度题项为5，12，16，18，19，21题，共计30个题目。具体题项指标调查因素及来源见表31表31员工满意度量表题项调查因素及来源变量题号调查因素工作环境满意度1工作环境7工作灵活性20工作设备工作回报满意2薪酬水平10福利水平续表914培训25晋升机会28保险制度工作本身满意度3工
30、作对个人兴趣的满足4工作的责任5工作单调性6工作责任感11绩效考核公平性13劳动强度22工作成就感26工作时的心态29个人职业发展工作群体与社会支持满意度8家人对自己工作的支持度9工作氛围和谐程度15外界对工作的肯定23与同事关系24团队合作27与上级沟通30工作是否值得向他人推荐企业满意度5企业的民主性12管理是否存在人为变通16管理制度18管理者能力19企业政策21企业文化334调查过程本次调查是在舟山市进行的，调查时间为2011年10月2011年11月，调查对象是中国工商银行舟山分行的员工。问卷采用匿名填写，并在调查过程中随机发放，当场填写当场收回，打消了员工顾虑，保证了问卷的真实性。为
31、了不影响银行员工的工作，本次问卷在上下班时间发放，部分由电子文档发放。共发放问卷120份，收回有效问卷96份，有效回收率为80。1033统计方法问卷回收之后，采用统计软件EXCEL对资料进行统计分析，主要分析方法如下331描述性统计分析描述性统计DESCRIPTIVESTATISTICS是样本基本资料描述。在本研究中，通过描述性统计对个人基本情况中被试者的性别、年龄、教育程度、岗位类别、工龄等基本资料进行统计分析，得出频数、所占百分比；对员工满意度量表进行描述性统计分析，得出有效样本量、最大值、最小值和均值。332信度分析信度RELIABILITY是指根据测量工具所得到结果的一致性或稳定性，即
32、测量工具的可靠程度。一个量表的信度越高，则表明其稳定性越好。CRONBACH在1951年提出的CRONBACHS值的取舍标准，是目前行为研究中最常使用的信度标准。若值在07及以上则表示信度高，接受此问卷；若介于07与035之间，则表示信度尚可；若小于035，则信度偏低。本研究也将以CRONBACHS值来判定员工满意度量表的信度。114实证分析41样本分析将调查问卷的结果统计如表41表41问卷结果分类统计分类人数比例性别男424375女545625年龄2025323333263546479236451212545以上6625教育程度大专282917本科565833硕士及以上12125岗位柜台52
33、5417客户经理262708综合内勤101042管理者8833工龄2年以下28291725年495104510年1212510年以上7729目前大多数商业银行员工的基本情况都是女性多余男性，本次调查的中国工商银行舟山分行也是这样的分布，调查对象的男性为4375女性为5625基本符合实际男女比例。在年龄分布上，从20岁到45岁人员分布2635的员工比较多，2025岁占3333，2635岁占4792，3645岁占125，但45岁以上人员只占625，使本次调查结果有一定的局限性。实际情况是，由于银行近几年不断招聘新员工，各银行员工平均年龄基本在2832岁，呈现年轻化的趋势。年龄分布基本符合现实情况。
34、12在教育程度分布上，大专占2917，本科占5833，硕士及以上占125。本科生毕业的员工是相当大一部分，这是因为高等教育的扩招，是大学毕业生大规模增加，很大一部分也分流到银行。这是一个显著的变化，和以往银行状况有很大不同。由此可以看到，目前工商银行员工的受教育程度是普遍非常高的，属于知识分子阶层，心理需求和精神需求都应该得到重视。本次调查对象柜台占5417，客户经理占2708，综合内勤占1042，管理人员占833。管理人员的比例略低，银行普通员工比例略高。本次调查对象中工作时间在1年以下的占2917，在15年的占5104，在510年的占125，在10年以上的占729。42调查问卷的信度分析本
35、次问卷对象为主要商务城市的中外资商业银行，为达到问卷的保密性以及填答真实性，问卷设计上一律采用不记名的方式，收回有效问卷96份。本次调查问卷内容信度，是根据克隆巴赫RLCRONBACH提出的克隆巴赫。系数来说明内容一致性的程度，而主要计算内容包含工作环境满意度、工作回报满意度、工作本身满意度、工作群体与社会支持满意度、企业满意度五个部分，结果参见表42。而根据WORTZL的观点认为工具的信度介于070至098均属于高信度值，若低于035则必须予以拒绝。本次调查的信度值均达07以上，证明本次员工满意度调查问卷信度良好。表42商业银行员工满意度调查问卷信度项目因素信度工作环境满意度08468工作汇
36、报满意度08826工作本身满意度07541工作群体与社会支持满意度08029企业满意度0721943基于个人属性的员工满意度分析采用LIKCRT五点量表，从选项“非常满意”到“非常不满意”共分五个等级进行测量，分别计分为54321分。我们将分值在45分以上的，认为“满意度非常高”，在3545分之间的认为“满意度高”，3035分之间的认为“满意度一般”，230分之间的认为“满意度低”，20分以下认为“满意度非常低”。下面是此次调查的结果。13431性别对员工满意度的影响在工商银行中，男性和女性员工在工作环境，工作本身，企业满意度3个满意度上非常接近，而在工作回报，工作群体与社会支持上，男性员工满
37、意度水平略微高于女性员工。值得注意的是，男性和女性职工在企业满意度上，都属于满意度低。在未来发展上（29题），女性的满意度高于男性。男性一般更看重事业，追求个人在事业上取得的成就。所以很看重职业发展，要求较高。女性对教育培训（14题）的满意度低，说明公司对女性的重视程度、培养、前途和地位关注不多。在公司文化（21题）方面，女性可能更适应银行的氛围，因而得分较高。表43不同性别员工满意度调查结果统计表均值工作环境满意度工作回报满意度工作本身满意度工作群体与社会支持满意度企业满意度性别男334324318359284女336314313352298432年龄对员工满意度的影响表44不同年龄员工满意
38、度调查结果统计表均值工作环境满意度工作回报满意度工作本身满意度工作群体与社会支持满意度企业满意度年龄2025岁3343063123523032635岁3153343383683123645岁34436436839835245岁以上351336322363311在工商银行中，3645岁这个年龄段的职工，在各方面满意度几乎都是最高的。究其原因应该是这个年龄段的人员工作经历较多，对公司的情况了解更多一些，因此能够较冷静和全面地看待公司的管理和现状，对公司的满意程度也就相对高一些。但是45岁以上的职工满意度低于3545岁，可能的原因是随着年龄的增长，生活压力较大，会造成对工作的感受不如以前敏感，不容易
39、产生更高的满意度。而其他年龄段的职工则由于初出茅庐，业务能力，工作经验等各方面都还不够，比较容易产生不满意的状况。14433教育背景对员工满意度的影响表45不同教育背景员工满意度调查结果统计表均值工作环境满意度工作回报满意度工作本身满意度工作群体与社会支持满意度企业满意度教育程度大专312316324343308本科343332331353302研究生及以上373322281326293在工商银行中，除了工作环境，显示出学历与员工满意度为正相关比较明显的趋势。在其它满意度方面，则是本科学历的职工满意度最高，大专次之，研究生及以上的最低除了在工作回报上，研究生及以上的职工高于大专。尤其在工作本身
40、满意度上，研究生及以上的职工处于低满意度水平。特别在工作单调性这个问题上（5题），该学历层次的职工得分极低。在工作任务明确性，责任感，工作时的心理状态上大专，本科学历的职工都要远高于研究生及以上的职工。434岗位类别对员工满意度的影响表46不同岗位类别员工满意度调查结果统计表均值工作环境满意度工作回报满意度工作本身满意度工作群体与社会支持满意度企业满意度岗位柜台32130732352309客户经理364384356368336综合内勤298283302318278管理者33634232838316在工商银行中，客户经理在各满意度水平上都高于其他岗位的员工，而管理者各方面也高于平均水平，接下来是
41、柜台，最差的是综合内勤。比较明显的是，在工作回报满意度上，各岗位职工的差距拉得很开，最高的客户经理有384分而综合内勤仅仅有283分。作为主要从事信贷工作的客户经理，对工作成就很看重，主要由其工作性质决15定。他们直接面对客户，而客户直接决定企业的销售收入和利润生命线，所以他们的工作压力可想而知，再加上如今企业日益看重顾客的感受和满意度，因此，对于客户经理的要求十分严格，银行对于客户经理也是十分重视的。谁能拥有客户，谁就在企业里有立足之地，受人尊敬，就会产生事业的成就感。工作成就是高分数说明客户经理在与客户交流中不仅帮助客户同时也增加了自己的工作满足感。而综合内勤岗位，因为属于银行后台的工作，
42、由于工作较繁杂，从而影响了该岗位职工的满意度。435工龄对员工满意度的影响表47不同工龄员工满意度调查结果统计表均值工作环境满意度工作回报满意度工作本身满意度工作群体与社会支持满意度企业满意度工作时间2年以下34232131635430525年326312338358308510年30130833134129310年以上348329336356301在工商银行中，除了在工作群体与社会支持满意度上，各工龄段员工满意度水平比较接近外，在工作环境，工作回报，工作本身上基本上是10年以上工龄的员工有高于其他员工的满意度。25年工龄的次之，510年工龄的最低。510年的员工在各方面的满意度中基本低于其他
43、工龄段，特别是对于企业满意度方面处于低满意度水平，是企业值得特别关注的群体。44基于调查问卷各题目的分析根据调查问卷的30题的均值汇总后，得出表48表48调查问卷各题目比较表均值题目满意值题目满意值13431630923221733633181832716435319302531120347637221305733222349837823351939224353103322533911349263471234827357133282835114337293121534130345在4，8，23，28题，即保险制度，工作的责任，同事相处和家人对自己工作的支持度上，工商资银行职工都拥有高满意度水平
44、。而在5，13，16，19题，即劳动强度，工作单调性，对企业政策，管理制度，管理是否存在人为变通上，处于一般满意度水平。在1，21，29题，即工作环境，个人职业发展，企业文化上，工商银行的职工的满意度得分处于一般满意度水平。在9题，即工作氛围和谐程度上，工商银行的职工的满意度得分处于高满意度水平。45调查的主要结果本研究通过理论分析与问卷实证研究，对中国工商银行舟山分行的员工满意度状况进行了分析研究，根据问卷的数据和上文的谈论得出以下一些结论。工作环境满意度（351）。工商银行员工满意度水平处于较高水平，但主要是工作环境的舒适性，工作设施这2方面；而在考虑员工一些特殊情况的工作灵活性上存在变通
45、。工作回报满意度（332）。工商银行员工在工作回报满意度中属于一般满意度水平。体现在收入，保险，培训及晋升上。但是在福利上，工商银行的福利使得员工比较满意，这也和现实情况比较吻合。通过和部分工商银行的员工的访谈，也得知工商银行确实有很多隐形的福利。不过，在是否存在任人唯亲的问题上，工商银行也存在着国内很多企业常见的情况，也很符合预期。17工作本身满意度（339）。工商银行的职工的劳动强度较大，但是职工在工作时的心情状态上还是比较乐观，这也符合实际状况。工商银行的管理制度和对员工的培养确保了公平的绩效考核以及清晰的员工培养计划。工作群体与社会支持满意度（358）。工商银行的职工与同事和领导相处的
46、比较好，领导也比较重视同事间的和谐。但是和谐的环境并不代表着工作上尽职尽责。当然，工商银行的职工都还是比较满意于在银行的工作的，能得到家人满意还有周围的亲戚朋友的尊重。企业满意度（317）。工商银行的企业文化还是比较优秀的，让职工感到比较舒服。而制度是否严格执行，是否存在人为变通这个问题上，得出的结果是工商银行职工对此满意度水平较高，这也是符合预期的。185提高工作满意度的措施通过第四章的分析可以得知，中国工商银行舟山分行存在部分员工满意度不高的现象。为了更好地实现该银行的经济效益和社会效益，需要进一步提高员工的满意度，对于企业的管理者来说，如果掌握了员工的满意度情况，一方面可以明确的知道企业
47、在管理中还存在哪些问题，更为重要的是可以根据发现的问题为员工的工作和发展提供具体的反馈、改进管理措施、工作条件等来满足员工的需要。根据本文的调查结果和讨论，笔者根据此次测评结果及相关的统计分析，提出以下针对银行人力资源管理实践的措施及建议。51构建公平合理的薪酬体系薪酬体系就是通过某种方式正确诱导员工，影响其思维模式，使他们在实现企业目标的同时实现自身需要，从而有效提高他们的工作满意度。建立公平合理的薪酬体系，银行需要完善绩效考核制度，优化带薪休假制度，并促进福利待遇的多样化。511调整薪酬结构，保证薪酬制度公平性中国工商银行在传统的计划经济体制下形成的薪酬制度，主要考虑人的行政级别和资历，具
48、体表现为平均主义，吃大锅饭。目前银行存在比较严重的人才流失现象，一些优秀人才和业务骨干被外资银行和其它商业银行高薪挖走。薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机与行为。员工不仅注重结果的公平，也注重过程是否公平。所以企业应该针对这些情况制定出公平、合理的薪酬制度，以不断激发员工的工作热情，提高员工满意度。512制定和实施公平、合理的绩效评估体系针对任人唯亲，员工不能得到公平对待的情况，工商银行应该有一套公平、合理的绩效评估体系。“人为管理”认为企业应建设良好的环境，这包括了公平、合理的绩效评估体系，创造出能体现组织价值追求和共同信仰的良好氛围。有了晋升、很多员工注重对其工作绩效是否
49、有公平合理的评估标准，激发组织成员潜而有些银行内部调薪、培训等各种机会，存在不是按照个人成绩或者绩效来评估的。因此，19容易使得员工面对不公平的情况，心态会失衡，从而产生离职的想法和行为，这是国有企业的通病，对企业是十分不利的。所以，建立和实施一套公平、合理的绩效评估体系是十分迫切的。52完善员工职业生涯管理员工从事一项工作，不只是为了获得一定的物质报酬，而是具有更高的期望，即非常渴望自己的岗位最能发挥自己的潜能，施展自己的才华，取得更高的成绩。因此，银行能否创造让员工充分发挥潜能的平台，完善员工的职业生涯管理，是提高员工满意度的关键所在。521制定员工的职业生涯规划建立完整的职业生涯通道，帮助员工建立自己的职业生涯规划，可以使员工根据自身特点规划不同的成长道路，明确自己在什么阶段应该达到什么样的目标，这就像目标管理里面的核心，建立一个能为之奋斗的目标，有了目标也就有了奋斗的积极性和动力。制定员工的职业生涯发展规划，一方面要充分了解员工的个性特点，让每一个员工知道自己的优势，找到自己的定位，明确将来努力的方向；另一方面要为员工挑选能够充分发挥才能的职别和职务，为其提供富有挑战性的发展机会，使员工能够清楚地看到自己在银行的发展前途。如帮助员工设计平行发展双重阶梯职位晋升体系，双重阶梯的发展标志是职级的上升，而不是行政
