第二篇 CRM技术系统与管理第六章 CRM技术系统 CRM系统的特点CRM系统功能CRM的网络结构呼叫中心CRM系统的几个模块本章重点第一节 CRM系统的结构CRM系统的特点CRM系统的结构一、 CRM系统的特点CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。主流的 CRM系统具有以下特点： 集成性高技术含量智能化综合性二、 CRM系统的结构1、 CRM的体系结构和系统功能 界面层功能层支持层操作型 CRM协作型 CRM分析型 CRM三层次三模块CRM系统中包含以下四个分系统： 客户协作管理分系统业务管理分系统分析管理分系统应用集成管理分系统三、呼叫中心一）呼叫中心定义从管理角度讲：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服务的管理与服务系统。一）呼叫中心定义从技术角度讲：呼叫中心是围绕客户采用 计算机电话集成技术 （ CTI） 建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。
