第五章 旅游服务业的在线客户服务第一节 旅游服务业的产品知识第二节 理解客户需求第三节 旅游服务业的精益服务第四节 旅游服务业的客户投诉处理知识目标熟悉旅游服务业的产品知识掌握探寻在线旅游客户的需求了解在线旅游产品定制的一般步骤了解旅游服务业精益服务的内涵熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧技能目标能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务能够掌握探寻客户服务需求的方法能够按照精益服务的标准，提供客户满意的服务能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题引导案例引导案例引例分析 1. 现阶段的在线旅游企业应该重视建立多渠道的客户中心，提升客户服务质量 2. 在线旅游公司的客服代表应该具有良好的职业技能和职业态度，让客户享受优质的服务，良好的客户体验第一节 旅游服务业的产品知识一、在线旅游服务业概述二、在线旅游服务业的 产品知识一、在线旅游服务业概述中国在线旅游服务业是网络经济时代的产物，从诞生开始就不同于传统的旅游服务业，而是具备了网络经济产业的种种特征。（一）在线旅游服务业的定义在线旅游服务业可以定义为：以网络、电子信息、通讯技术为主要手段为旅游者提供服务
