1、第1章 连锁商业经营概述习题答案 知识题 1.1 选择题 1C 2.ABCD 3.A 4.ABCD 5.A 6.B 7.ABCD 1.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 思考题 1什么是连锁经营的 3S原理？ 答：连锁经营的3S原理(3SprincipIes) 是指：（1）标准化(standardization):为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以及能反复动作的经营系统。连锁经营的标准化，表现在两个方面：一是作业标准化；二是企业整体形象标准化。 （2）专业化(specialization):企 业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并
2、进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。 （3）简单化(simplification):为维 持现定的作业， 创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 2连锁经营的基本原则有哪些？ 答：职能化原则、信息化原则、持续化原则。 3直营连锁、特许连锁和自由连锁有哪些异同点？ 答：一、共同点： （1）每一个连锁经营企业均是由多家店铺构成，有一个中心或总部作为统一的组织机构进行管理。 （2）总部或核心企业与分店之间合理分工，相互配合。其中总部作为统一组织机构，其功能在于商品的采购、储存、运输、定价和宣 传促销;而各个店铺的功能在于实际销售。 （3）每个连锁体系均在产品服务等方面采取不同的
3、标准化、规范化运营标准。 二、不同点 （1）所有权不同。对于直营连锁来说，不管分店有多少，都属于同一所有者，各门店不具有企业法人的资格，各门店店长也是由总部直接委派的管理人员。而自由连锁和特许连锁的每一个成员店都是独立的法人，具有企业的人事、 财务权。 （2）内部关系不同。直营连锁中的各个店铺是总公司的一部分，与总部关系最为密切，但自主性小。自由连锁没有总公司与分公司的划分，内部关系比较松散，各个店 铺的自主权大，不同企业间是一种互利互助形式，目的在于创造共同的竞争优势。特许连锁是不同零售企业之间的一种特许权的买卖、契约关系， 这种契约关系有一定时期限制，在 总部与门店之间联系相对密切，不过一
4、旦契约解除， 则内部关系也就宣告终结。 （3）产生的原因不同。直营连锁的产生和发展是大企业进一步扩张和中小企业发展的要求。从大企业方面看，集中到一定程度必须分散经营单位，将成功经验进行复制，从而 实现市场空间的扩展。从小企业看，先找到一个成功模式，按着这个模式增加店数比单店规模扩大更有潜力。自由连锁的产生是若干中小商店为了与大型连锁店竞争抗衡而采取的措施，其本质是小商店与大型商业集团的较量。特许连锁的产生是由于两个方面原因：首先是特许权所有人扩大事业、提高效益的要求；其次是加盟者尽快发展事业的需要。 4简述我国连锁经营的发展趋势。 答：（1）经营形式多样化。一方面连锁经营形态多样化。另一方面，
5、连锁企业将向各个领域发展，特别是商业零售业态将趋向多样化。 （2）经营区域全国化甚至国际化。 （3）经营规模扩大化。 (4)经营手段现代化。 (5) 连锁企业竞争更激化。 (6)必须建立现 代化的信息管理系 统。 案例题 参考答案：凯马特衰败给中国零售业的启示是：规模不等于效益。在零售业的扩张之中，一定要量力而行。规模是一把双 1 刃剑明显超出了它的实际能力，就会出问题 。过快的扩张本身就潜伏了很多隐患。比方 说供应商不结款、乱扣款等等。而且由于急于开店，很多店内设施也不完善。行业特点决定了连锁零售企业必须靠规模效应取胜，尤其是像凯马特这样以低价为特色的大卖场，单店作战是极大的冒险。“不开店就
6、是等死。 ”但盲目扩张的结果就是亏损。 凯马特没能在二者之间找到很好的平衡点，所以导致了今天这样的局面。 单元实训 在老师的安排下，走访本地的连锁商业企业，并正确区分不同业态。 参考答案：业态主要有：超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、百货店、专业店、 专卖。 第2章 连锁商业营销环境及市场战略习题答案 知识题 2.1选择题 1. B 2.D 3. C 4.D 5.ABD 2.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 6. 思考题 1如何分析连锁商业营销环境？ 答：市场营销环境分析常用方法为SWOT法， SWOT是优势（Strength）、劣势（Weak）、机会（Opportunity）
7、、威胁（Threaten）四个英文单词的首字母的缩写名词。 环境机会的实质是指市场上存在的或者是潜在的消费需求。环境威胁是指对企业营销活动不利或限制企业营销活动发展的外部因素。它们可能来源于宏观环境也可能来源于微观环境。消费者、供应商、竞争者、分销环境构成了连锁店微观环境的主要内容。宏观环境包括人口、经济、科技、自然、政策法律、社会文化等多方面因素。识别环境中有吸引力的机会是一回事，拥有在机会中成功所必需的竞争能力是另一回事。每个企业都要定期检查自己的优势与劣势，并逐条加以列举分析，在此基 础上纠正劣势，利用 优势。各个连锁企业面对的机会和威胁，内在的优势和弱点是不同的，但SWOT操作方法一致
8、，就是对企业内外部环境做出科学分析与评价，制定相应的营销战略。 2影响连锁商业消费者购买行为的因素有哪些？ 答：一个人的购买行为是环境、个体和心理因素之间相互影响和作用的结果。其中：环境因素包括文化、亚文化、社会阶层、相关群体、情境、角度和地位；个体因素包括：年龄与家庭生命周期、职业、经济资源、生活方式、个性和自我概念；心理因素包括动机、知觉、学 习、信念和态度。 3连锁商业市场战略包括哪些内容，如何 应 用？ 答：连锁商业市场战略包括市场运营战略、市场发展战略、市场竞争战略。 连锁企业的运营战略选择包括顾客满意战略、商业化运作战略、 规模经营战略、 标准化战略、专业化战略；连锁商业企业市场发
9、展战略选择包括发展的资本战略、发展方向战略、发展方式战略、 发展速度战略；连锁商业企业市场竞争战略成本领先战略选择包括成本领先战略、标歧立异战略、目标集聚战略。其战略应用需根据实际情况具体分析，灵活应用。 案例题1 参考答案： 2 参考答案： 单元实训 运用市场定位的理论，结合你所熟悉的连锁企业定位实例，对其定位依据及定位结论进行评价。 参考答案：观念应用题在教学中由教师引导学生根据所学知识搜集资料、实地考察、开展讨论得出结论。 第3章 连锁商业的竞争及创新战略习题答案 知识题 3.1 选择题 1ABC 2.ABC 3.AB 4.ABD 5.ABCD 3.2判断题 1 2. 3. 4. 5.
10、2 思考题 1.我国连锁商业如何应对竞争的策略 答：企业的竞争战略主要有三种类型：成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略。成本领先战略是指通过采用一系列具体措施使企业在本行业中赢得总成本领先。差异化战略是指在一定的行业范围内，企业向顾客提供的商品或服务与其他竞争者相比独具特色、别具一格，使企业建立起独特的竞争优势。目 标集聚战略是指围绕行业中某个或某组特定目标市场开展战略经营活动。 2 怎样对竞争力进行分析？ 答：包括对竞争对手分析：竞争者分类、竞争者分析、 竞争者潜力；企业战略自我分析：企业有必要采取位次竞争战略来取胜；后发企业的优势。 3 对创新是如何理解的? 答：创新具有多个侧面。根据所
11、强调方面的不同， 对创新会有各种不同的定义。有的 东西之所以被称为创新，是因为它改善了我们的生活质量;有的是因为提高了工作效率或巩固了企业的竞争地位;有的被称为创新，是因为它对经济具有根本性的影响。但创新并不一定非是全新的东西，旧的东西以新的形式出现或以新的方式结合也是创新。创新也不一定非是一件物品，它也可以是一种无形的东西，例如售 货方式从传统的营业员站柜台到开架自选，就是一种无形的变化。创新是现代企业活力之本， 财富之源。 案例题 参考答案：（1）新型业态形式投资进入；（2）以连锁经营进行低成本快速扩张；（3）以先进的经营管理模式成功拓展；（4）强调本土化转换，树立优质低价的品牌形象，赢得
12、消费者认同。 单元实训 根据所学知识，分析本地连锁店的现状、 问题，并提出改 进建议。 参考答案：现状：1经营形式多样化；2 经营区域全国化甚至国际化；3 经营规模扩大；4经营手段现代化；5连锁企业竞争更激化；6必 须建立现代化的信息管理系统。 对策：1加速一体化进程；2 实施品牌化形象战略；3.构建高效物流配送体系；4大力提升科技层次；5加大政府规范力度 。 第4章 连锁经营的开发策略习题答案 知识题 4.1 选择题 1A B D 2.A B C 3. D 4. A B CD 5. A B C D 4.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 思考题 1商圈分析的作用主要体现在哪些方面？ 答：
13、（1）它是新设店进行合理选址的基础。新店经营者选址时要明确商圈范围，了解商圈详细资料。 （2）它有助于制定竞争经营策略。尤其是在日趋激烈的市场竞争环境中，仅仅运用价格竞争手段显得太有限了。店铺为取得竞争优势，广泛采取非价格竞争手段， 诸如改善形象、完善售后服务等等。经营者通过商圈分析，根据 顾客的要求，采取竞争性的经营策略，从而吸引顾客，成为竞争的赢家。 （3）它有助于制定市场开拓战略。一个店铺经营方针、策略的制定或调整， 总要立足于商圈内各种环境因素的现状及其发展趋势。通过商圈分析，可以帮助经营者制定合适的市场开拓战略，不断延伸经营触角，扩大商圈范围，提高市 场占有率。 2. 选址应按照什么
14、程序进行？ 答：（1）确认前提条件。确认前提条件就是综合考虑各种相关因素，制定企业的选址标准。（ 2）根据企业的定位选准目标顾客，再根据目标顾客选择店铺所在的黄金区域。（3）制图找出最佳位置。（4）通过市场调查， 实施具体方案。 3. 店面布局的类型主要包括哪些，各有哪些优缺点？ 答：（1）格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都呈长方形状分段安排，而且主通道与副通道各保持一致，所有货架相互成并行或直角排列。 这是传统的店面布局形式，它不是将方便顾客放在首要位置，而是从销售效率这一点出发来设计的。其优点是： 3 创造一个严肃而有效率的气氛；走道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间；由于商品货架
15、的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购；易于采用标准化货架，可节省成本等。缺点是：店内气氛比 较冷淡、 单调；当 较拥挤时，易使消费者产生被催促的感觉；店内装修方面创造力有限等。 （2）岛屿式布局是把连锁店营业空间布置成各不相连的岛屿形式，在岛屿中间设置货架陈列商品。主要陈列体积较小的商品，一般用于百货店或专卖店布局。其 优点是：富有创意，采用不同形状的岛屿设计，可以起到装饰、美化店内作用；店内气氛活跃，使 顾客增加购物的兴致，延长停留时间；容易引起顾客冲动性购买；满足顾客对某一品牌商品的全方位需求等。缺点是：会造成顾客迷失，顾客因无耐心寻找而放弃一些计划内购物；不利于最大限
16、度利用营业面积；营业场所用人较多，营业人员协作困难；货架不规范引起的成本较高。 （3）自由流动式布局是以方便消费者为出发点，结合了格子式与岛屿式布局的优点，使商品既有变化又有秩序地展示给消费者的布局方式。其优点是：货位布局比较灵活多变，消费者可以随意穿行各个货架或柜台；卖场气氛较为融洽，可以促使消费者冲动性购物；易于消费者自由选购，使消费者的滞留时间延长等。缺点是：消 费者拥挤在某一柜台，不利于分散客流；浪费卖场空间；要求有很完善的管理等。 案例题 参考答案：台湾新光三越是由台湾新光集团和日本的三越集团合资组建，目前在台湾有13家分店，营业面积超过65万平方米，连续多年位居东南亚及台湾百货业龙
17、头地位。新光三越在大陆的首家店2006年在北京开业，与重庆店一样，其出资额不少于10亿元。重 庆店开发策略为走高档路线，号称准备将该店打造成“西部第一百货店”。店铺总面积约5万平方米，包括地下2层、地上5层，其中，负二层规划与轻轨站相接。重庆成为全国首个台湾三大百货公司新光三越、远东、太平洋全部进入的城市。 单元实训 观察你所在地区的店铺，是如何进行店铺布局的。 参考答案：根据店铺布局的原则进行分析。 第5章 连锁商业形象营销策略习题答案 知识题 5.1 选择题 1. ABCD 2.ABCD 3. ABC 4. ABCD 5. A 5.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 思考题 1理念识别
18、 系统设计的主要内容有哪些？ 答：（1）经营方向。是指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业经营战略目标及其路线。 （2）经营思想。是指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。 （3）经营道德。是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、 传统习惯和内心信念来维系的行业规范的总和。 （4）经营作风。是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的“Q、 S、C+V”经营作风。 （5）经营风格。是指企业精神和企业价值观的体现。企 业精神包括员工对本企业特征、地位
19、、风气的理解和认同；由企业优良传统、时代精神和企业个性融合的共同信念；员工对本企业未来的发展抱有的理想和希望。企业价值观是全体员工对其行为意义的认识体系和所推崇的行为目标的认同和取舍。 2 连锁店卖场如何设计？ 答：（1）连锁店入口设计。连锁店入口一般设在顾客流量大、交通方便的一边。通常入口 较宽 ，出口相对较窄一些，入口比出口大约宽1/3。应根据出入口的位置来设计卖场通道及顾客流向。 （2）连锁店出口设计。连锁店的出口必须与入口分开，出口通道应大于1.5米。出口 处实际收款台，按每小时通过500600人为标准来设置一台收款台。 （3）卖场的通道设计。连锁店铺的通道是消费者在卖场内购物行走的路
20、线。连锁店铺的通道可分为直线式通道和回型式通道两类。 4 （4）收款台的配置与设计。收款台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点。一般而言，顾客等待付款 结算的时间不能超过8分钟，否则就会产生烦躁的情绪。 （5）卖场照明设计。连锁店铺照明的目的就是正确地传达商品信息，展现商品的魅力，吸引顾客进入店铺，达到促销的目的。连锁店铺的照明分为基本照明、重点照明和装 饰照明。 连锁店铺内部设计除以上几种外，还应包括卖场存包处设计、色彩设计、声音 设计、气味设计、通风设计以及地板设计等方面。 3商品配置表制作的技术要领主要有哪些？ 答：（1）决定每一个中分类商品的陈列排面。在规划整个大类商
21、品的配置时，每一个中分类商品所占的营业面积和陈列排面数首先要决定下来，这样才能进行单品项的商品配置。 （2）商品陈列的标准化。商品陈列的标准化指商品货柜（公司已设定）的标准化。 （3）单品项商品的资料卡设立。每一个单品项商品都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、重量、进价、售价、供货量等， 这些资料对制作商品配置表是相当重要的。 （4）设置商品配置实验架。商品配置表的制作必须要有一个实验阶段，即采购人员在制作商品配置表时，应先在实验货架上进行试验性的陈列，从排面上来观察商品的颜色、高低及容器的形状是否协调，是否具有对顾客的吸引力,缺乏吸引力可进行调整，直至协调和满意为止。 （5）特殊商品采
22、用特殊的陈列工具。对特殊陈列的商品不能强调货架的标准化而忽视了特殊商品特定的展示效果，要使用特殊的陈列工具， 这样才能展示特殊陈列商品的魅力。 （6）单品项商品的陈列量与订货单位的考虑。一般来说由配送中心配货的连锁店其卖场和内仓的商品量是日销售额的1.5倍，对每一个单品项商品来说也是如此，即一个商品平均日销量是12个，则商品量为30个。 （7）商品配置表的设计。 商品配置表是以一座货架为制作的基础，一张配置表代表一座货架，货架的标准视每个连锁店的场地和经营者的理念而定。 案例题 1参考答案：（1）门面设计。麦当劳金黄色的“M”标识全球统一，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固
23、；作为麦当劳的竞争对手乐天利，却显然缺乏设计水准，其门面很狭窄，门前虽然摆放了一个孩子们喜爱的米老鼠，但其店门过于狭窄的设计却总让大多数普通人有一种类似于一般酒吧，不愿“只身深入”。 （2）墙面设计。麦当劳店内的墙面上，挂有各种各 样的卡通、乐园类图画，还有五颜六色的小旗帜、剪图、绿树、红花等等，随意而挂，烘托出了一种无拘无束的乐园氛围；乐天利也有各种小剪图挂在店内，但数量很少，店内四壁除了一些墙灯外，几乎没有其他设计，给人感觉庄重、传统。 （3）桌椅摆放。麦当劳的桌椅摆放大体上比较随意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜；而乐天利的桌椅则摆放得整整齐齐，与一般餐馆的桌椅摆放没太大差别
24、，这在无形中容易给来客一种商业场所的心理定型。 2参考答案：麦当劳的所有设计都是围绕随意、 轻松、温馨的原则灵活进行的，因为他们意识到快餐店更重要的是一种休闲与放松的场所。 单元实训 根据所学知识，说明本地连锁店商品陈列的方法。 参考答案：根据本章商品陈列的方法进行说明。 第6章连锁商业商品管理习题答案 知识题 6.1 选择题 1.A、B、C、D 2.A、B、 C 3.A、B、C、D 4.A、B、C 5.A、B、C、D 6.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 思考题 1. 商品组合与定位的含义和内容？ 答：商品组合：广度与深度结合，商品组合又称商品经营结构。商品组合一般由若干个商品系列组成
25、。商品系列又由若干个产 5 品项目组成，商品项目是指企业商品销售目录上的具体品名和型号。简言之，企 业经营的商品的集合，即商品组合。 2. 连锁企业如何开发商品？商品淘汰的方式？ 答：连锁企业开发商品的方式可分为两类：新产品引进和自有产品开发。 商品淘汰的方式： 进货前。防止“潜在”滞销品上架。 进货后。随时注意商品周转情形、 库存状况，以尽早辨识出卖场中已成为滞销品的商品，即时处理。 善后处理。商品经评定为滞销品后应立即果断的处理。 3. 供应商管理的主要内容是什么？ 答：供应商的开发和管理 供应商的选择 供应商绩效评估 供应链管理(SCM) 4. 连锁企业如何开 发自有品牌产品？有何意义？
26、 答：连锁企业如何开发自有品牌产品：明确自有品牌产品开发的优势，选择开发战略和开发方式，根据适当流程开发。 连锁企业开发自有品牌产品意义：根据消费者需求特点来设计、开发、生产、 组织商品，这样就使自有品牌的商品比制造商品牌的商品更能快捷地体现市场需求，领先一步，在市场竞争中处于先发制人的有利地位，掌握竞争的主动权。 案例题 1参考答案：西友公司在商品开发中，采用两种方式：一种是向生产厂商提出新产品性能、规格等要求，同厂商共同开发，按市 场要求采购，由厂商承担风险。再一种是由公司独自开发，全部收购，风险自负。 补充本公司不齐全的商品品种；与同行业店铺相比较，增加其他店铺没有的商品；增加那些利润率
27、高、收益大的商品等等。使用本公司的商标，在全国的连锁店推出，取得了良好的效益。 2参考答案：（1）成立商品事业本部， 负责全公司额商品的采购、开 发、进货和销售指导工作。各司其职、各负其责。 （2）西友公司在进货业务中，反复强调一个新的概念“调节”。“进货只是把工厂已经生产出的产品买进，而调节 是指向工厂提出产品要求，组织生产适合销售的产品。”这项工作也就是商品开发。 单元实训 谈谈你所熟悉企业的商品管理情况，他们是如何开发新产品，如何淘汰旧产品的，有没有自行开发自有品牌的产品？ 参考答案: 通过调查 研究,从商品引进和商品淘汰的角度,分析企业商品管理的情况,重点在于分析产品引进和淘汰的方法和
28、技巧,研究其自有产品开发的情况,作出分析与总结。 第7章 连锁商业价格管理习题答案 知识题 7.1 选择题 1. A 、B、C、D 2. A 3. B 4. C 5. D 7.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 思考题 1影响超市定价的内外部因素各是什么？ 答：营销目标因素、经验策略因素、进货渠道因素、管理成本因素。 2连锁门店定价目标有哪些？ 答：以利润为定价目标、以市场份额为定价目标、以 维持生存为定价目标等 3. 如何根据需求弹性来决定商品的价格？ 答：（1）需求完全无弹性。这类商品无论价格怎样变动，其需求量都不会发生变化。（ 2）需求弹性无穷大。这类商品价格微小变动，会引起需求量无
29、限大的变动。（ 3）需求富有弹性。此时需求量的变化幅度大于价格的变化幅度。在这种情况下，价格的下降会引起需求量较大的幅度的增加，价格的上升会引起需求量较大幅度的下降。（4）需求单一弹性。此 时，需求量的变化幅度与价格的变化幅度一致。此类商品有比较少见，一般用作经济学的理论分析。（ 5）需求缺乏弹性。此时需求量的变化幅度小于价格的变动幅度。在这种情况下，价格下降会引起需求量较小幅度的增加，或价格上升时，会引起需求量减少幅度的减少。 6 4. 超市的基本定价策略有哪些？ 答：心理定价策略、产品组合定价策略、折扣策略、新开超市的价格策略等 案例题 1结合麦德龙案例，分析它是如何保持长期低成本、低售价
30、的策略的？ 参考答案：“有限利润论”实施低成本战略。公司以“低成本、底售价、低毛利、高销售、高标准”为指导思想，争取以市场最低价格销售商品，同 时确保产品质量标准，从而充分照 顾客户的利益。商场自己订立一个合理的比较低的利润指标，这个指标相对稳定，不 轻易加价减价，也不会随着市场的动荡大起大落，在保 证自己的较低利润的同时确保顾客企业的利润，这种理念赢得了合作与信任，获得了一大批稳定、忠 诚的顾客群。 2请分析如果麦德龙接受普通家庭作为顾客的话，它 该实施什么价格战略？ 参考答案：心理定价策略、产品组合定价策略、折扣策略等。 单元实训 到本地超市做你熟悉产品价格的调查，写出调查报告。 参考答案
31、：可从商品的价格构成,影响定价的内外部因素, 价格政策决定要素,商品价格带等方面进行分析, 研究其定价目标,定价方法, 定价策略和价格调整策略。 第8章 连锁商业促销管理习题答案 知识题 8.1 选择题 1.B 2.A 3.D 4.A、B、C、D 5.D 8.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 思考题 1连锁店促销方式和促销类型有哪些？ 答：促销方式从市场营销学的角度来划分，大体有人员促销、广告促销、特种促 销、公共关系促销、企业形象促销五种。 促销类型：优价促销、有奖销售、 发放优惠卡、 现场展示、免费品尝和试用、以旧换新等等。 2连锁店如何制定促销策略？ 答：必须明确促销活动目的，确定
32、促销的规模，确定促 销活动受益者的范围，都必 须提前做好各项准备工作，设定促销活动时间，每一次促 销活动结束后都要对整个活动进行总结。 3如何进行促销管理？ 答：促销的管理主要有人员管理和物料管理。 人员管理方面，明确每个相关人员的具体工作内容，谁派发传单， 谁组织活动，谁进行讲解，谁进行赠品的发放等明确到每个人。 物料管理要有明确的管理规定，让每个人都明确宣传物料的作用是什麽，如何利用宣传物料，并制定合理的配备和管理的原则， 赠品方面，要有专人负责，明确发放原则和管理，该发的一个也不能少，不该发的一件也不多发，做到既要充分宣传，又要 节省物料，达到最佳效果。 案例 题 1.该店采取什么样的促
33、销方式，这种方式的优缺点是什么？ 参考答案：抽奖。所谓抽奖，顾客不需要用到脑力或体力，只要购物拿购物票据即可。与现金回馈一样，抽奖可以起到收集顾客信息，建立 顾客数据库的作用。 这类促销手段的特点是容易以较低的成本吸引足够的注意力。一个百万元，甚至十万元的抽奖都可以在一定范围内造成轰动，如果采用派送免费样品实际成本往往远远大于抽奖。缺点是中奖率和奖品吸引力低了不能刺激消费者的购买欲，覆盖面小等。 2.对其促销的合理性进行分析？ 参考答案：促销成本低，可以在一定范围内产生较大影响，有一定的时间限制， 给消费者难得机会，效果显著。但总的覆盖面不是很大，同 时不像联 合促销那样可发挥资源共享的优势等
34、。 单元实训 7 根据所学知识，说明本地连锁店促销的模式， 为你熟悉的企业进行促销策划。 参考答案: 指出促 销的模式,对该企业进行促销策划。策划时应力求促销内容与促销形式（工具、地点、时间、人物、事件等）巧妙结合，用形式烘托主题，以达到最大的促销目的。另外，在促销策划的步骤上要注意每个环节的衔接，只有这样才能确保促销策划的准确、严密、完整，从而提高策划方案的有效性。 第9章 连锁商业物流配送管理习题答案 知识题 9.1 选择题 1. A 2. D 3. C 4. C 5. A 9.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 思考题 1超市配送模式一般有几类，各自特点是什么？ 答：（1）自营配送模
35、式。自营配送模式是连锁超市自筹资金建立配送中心的物流模式，这种配送中心的各种物流设施与设备归一家超市企业集团所有，并作为企业内部的一个业务组织，为超市企业的一个有机组成部分。一般自 营配送中心只专门负责本企业的经营战略。主要缺点是投资与营运费用高，物流资源难以充分利用，从而造成物流成本过高。 （2）第三方物流模式。是指连锁超市企业将其物流配送业务委托给专业的物流企业去办理而完全或近似实现本企业零库存的一种物流模式。物流企业专业化的配送服务，可使连锁超市享受高效的物流配送服务，节约了大量的物流设施建设与运作资金。同时，商品 积压与缺货的风险也转嫁给了专业的物流配送公司。 （3）共同化配送模式。共
36、同化配送是多家超市连锁企业或连锁超市企业共同出资建立一个配送中心，共同经营管理。将各企业的配送需求组织化、共同化，在配送时间、数量、次数、路线等方面作出最佳选择，进行合理有效配送。 （4）厂商直接的物流模式。由生产厂家将连锁超市所需要的商品直接配送到连锁门店甚至到货架的物流方式。即产销实现工贸一体化，厂商必 须有强有力的物流配送系统作为保障，方可保证超市门店的及时商品供应。 2配送中心的功能是什么？ 答：组织、控制功能；管理功能；信息处理功能；集货功能；储存功能；分拣、理货功能；配货、分放功能；装卸搬运功能；流通加工功能。 3. 配送中心规划原则是什么？ 答：设施规划与设计的原则：（1）系统工
37、程原则；（2）价值工程原则；（3）实现工艺、设备、管理科学化的原则；（4）流动的原则；（5）发展的原则。 4.物流配送中心物流信息管理的要求有哪些？ 答：物流信息管理的要求有：（1）物流及时化要求；（2）物流信息化要求；（3）物流自动化、网络化要求；（4）物流智能化要求。 案例题 1分析肯德基建设配送中心的意义? 参考答案：通过专门的商品配送部门对各门店经营的商品进行集中采购、统一进货，降低了备货环节的成本。节约了各门店的经营费用,统一、高效的配送，提高了商品库存的保证程度，降低了各门店的保管损耗和缺货损失,增加了每次运送的数量，提高了运送工具的利用率,满足消费者多样化的需求,同时可以不受制于
38、第三方物流公司，可以根据市场变化迅速做出反应。 2肯德基配送模式, 分析其与第三方物流的区别? 参考答案：肯德基配送模式是自营配送模式,而麦当劳是第三方物流模式,两者存在明显的区别。自营配送模式是连锁超市自筹资金建立配送中心的物流模式。一般自营配送中心只专门负责本企业的经营战略。主要缺点是投资与营运费用高，物流资源难以充分利用，从而造成物流成本过高。第三方物流是指连锁企业不设自有配送中心，而将其物流配送业务委托给专业的物流企业去办理而完全或近似实现本企业零库存的一种物流模式。物流企业专业化的配送服务，可使连锁超市享受高效的物流配送服务，并专心致力于店铺管理与商品销售，而且由于物流业务的外包，节
39、约了大量的物流设施建设与运作资金。同 时，商品积压与缺货的风险也转嫁给了专业的物流配送公司，这是一种理想的物流运作方式。但是，企业也可能会遇到诸如商业秘密，成本上升，不能及 时供货， 货源不足，或不能长期提供服务的问题。 单元实训 8 到本地找出两家超市，要求一家是本土企业，一家是大型连锁企业， 对比各自的物流系统，分析各自特点，提出改进意见。 参考答案: 可从配送模式 ,物流体系,仓储,运输等运作管理方面分析,从成本和效益等方面比较,分析各自特点,优势和劣势,为两种企业提出合理的改进意见。 第10章 连锁商业的内部管理习题答案 知识题 10.1 选择题 1.ABCD 2.ABCD 3.BCD
40、 4.ABCD 5.B 6.A 10.2判断题 1. 2. 3. 4. 5. 6. 思考题 1总部的职能和连锁店的职能有什么不同？ 答：（1）总部的职能：制定、贯彻和考核连锁体系整体经营战略和经营计划；.商品技术开发；商品采购、配送职能因连锁类型的不同而有所差异；统一广告宣传、促销；教育、 训练、指导；情报信息处理。 （2）门店的基本职能：销售服务及现场管理，其管理重点是人员管理、商品管理、现金管理、环境管理和情报管理。由于门店的功能比较单一，以 销售业务为中心；所以在组织上不按部门划分，而是按岗位划分。其主要岗位如下：店长（全面负责门店管理）；店助（协助店长管理门店或分管某一一方面的业务）；
41、值班长（负责门店现场管理）；收银员（负责收银作业）；理货员（负责理货作业）；财务人员（负责内部核算及现金、单据等管理）；服务人员（负责向顾客提供柜面或特殊服务）；仓务人员（负责进货、仓务及商品管理）。 2.简述电子商务的过程。 答：一个零售商发展E-Business时，可以面向供 应商、面向顾客、面向国际性采购和国际型销售进行。B to B可以分两种，一种是面向供应商的B to B，另一种是面向顾客中批发顾客的B to B。 （1）面向供应商的电子商务：建立供应商目录；建立商品目录；查询商品销售情况；查询库存情况；网上订货；网上结算。 （2）面向批发顾客的电子商务：批发顾客在线或离线申请成为会
42、员（会员资格需经过离线审核确认后，通过安全方式获得网上采购口令）；会员登录；会员下订单；网上支付；批发顾客的支付采用非网上方式；产品种类，价格， 单位与零售购物者所见不同。 （3）面向零售顾客的电子商务：新用户登记；登录；商品测览；商品搜索功能；购物车功能；送货信息；多送货地址；购物（取货）确认；更改口令；更改登记信息；支付；常购产品列表；地址本功能；订单查询功能；订单取消；会员组功能；会员浏览礼品。 3.企业文化的功能有哪些？ 答：（1）导向功能。企业文化是一种无形的准则，起到把员工个体行动引导成群体行动的作用。 （2）内控功能。企业文化通过一种观念上的力量， 约 束、规范、控制职工行为。
43、（3）凝聚功能。企业文化能使员工产生归属感、 认同感和使命感，进而形成集体荣誉感，产生强大的企业凝聚力。 （4）激励功能。企业文化能激励员工形成一种群体意识，自觉为争取企业集体荣誉而努力工作。 4.企业文化的内容是什么？ 答：包括精神文化、物质文化、环境文化、服 务文化四个方面。 案例题 参考答案：企业文化是指企业在长期经营活动中逐步形成的价值观念、行为规范、群体意识、传统习惯和作风等精神财富，以及所 创造物质财富中文化精华的总和。沃 尔玛的企业文化是一种团队精神，是一种努力工作、真 诚待人的质朴精神。他们一方面辛勤工作，同时在工作之余自娱自乐。这些与众不同的沃尔玛人， 创造着与众不同的沃尔玛
44、奇迹。具体又包括：第一，尊重个人。第二，加强团队合作精神，鼓励员工与领导者以及员工之间的沟通。第三，沃尔玛建立良好的培训机制。通过富有生命力的企业文化和现代化的技术设备，抵消了因规模过大则可能出现的两大问题，即: 管理成本过高或管理漏洞百出，使沃尔玛总部能够高效地控制整个网络。 单元实训 9 有机会请当地著名连锁企业领导人讲述本企业的企业文化建设。 参考答案：企业文化作为一个系统概念，包括精神文化、物质文化、环境文化、服务文化四个方面。精神文化指的是企业的核心经营理念，是渗透在员工一言一行当中的价值体现。 物质文化指的是企业的商品文化，具体体现在商品的质量状态、商品的丰富程度、商品的实用性、商品的更新速度、商品的陈列等等方面。环境文化指的是企业的购物环境所创造出的整体氛围。服务文化指的是企业在营销服务活动中所表现出来的企业精神。 企业文化的具有：导向功能；内控功能；凝聚功能；激励功能。 第11章 连锁商业管理活动控制与考核习题答案 知识题 11.1 选择题 1. B 2.C 3. D 4. 11.2判断题 1. 2. 3. 4. 思考题 1.用图形表示连锁系统作业流程。 答：
