1、医药卫生管理学院 硕士 研究生课程简介 课程名称：卫生服务质量管理 课程代码： 516.511 英文名称： Health Quality Management 课程类型： 讲授课程 实践（实验、实习）课程 研讨课程 专题讲座 其它 考核方式： 考试 教学方式：讲授、案例分析、 讨论 适用专业： 社会医学与卫生事业管理 适用层次： 硕士 博士 开 课学期： 第 1 学期 总学时 /讲授学时： 16 / 12 学分： 1.0 先修课程要求： 课程组教师姓名 职 称 专 业 年 龄 学术专长 冯占春 教授 社会医学与卫生事业管理 50 经济学 、 管理学 王 静 教授 社会医学与卫生事业管理 34
2、卫生政策与管理 教学大纲：（章节目录） 第一章 卫生服务质量管理概述 一 .教学目的和要求 1.掌握 卫生服务 及卫生服务质量 的定义、特征 2.熟悉当前 主要卫生服务质量问题、健康及其测量 3.了解 本门课程的学习方法、学习内容及其重要性 二 .教学重点与难点 1.教学重点：卫生服务质量的定义、特征 2.教学难点 : 当前主要卫生服务质量问题 三 .教学方法 结合实际，以课堂讲解为主 四 .教学时数 2 学时 五 .教学内容 1. 为什么要学习这门 课 2. 这门课主要学习什么 2.1 什么是卫生服务质量 2.2 什么是质量方法 2.3 质量方法如何解决目前的卫生问题 2.4 质量方法的主要
3、类型和所能解决的主要问题 3. 本门课程的学习方法 4. 卫生服务质量 4.1 卫生服务定义 4.2 卫生服务的特征 4.3 卫生服务质量定义 4.4 健康及其测量 4.5 卫生服务质量的特征 4.6 主要卫生服务质量 问题 4.7 期望质量与感知质量 第二章 我国卫生服务质量及其管理现状 一 . 教学目的和要求 1. 掌握 卫生服务质量管理的内涵 2. 熟悉质量策划、质量控制等管理职能 3. 了解我国卫生服务质量管理现状 二 . 教学重点与难点 1.教学重点：卫生服务质量管理的内涵 2.教学难点 : 卫生服务质量管理的各管理职能 三 .教学方法 1.讲授 2.课堂讨论 3.反馈与点评 四 .
4、教学时数 2 学时 五 .教学内容 1. 卫生服务质量管理的内涵 2. 卫生院的质量方针 2.1 质量方针的含义 2.2 制定质量方针的注意事项 3. 质量体系 3.1 质量体系的构成 3.2 建立质量体系的注意事项 4. 质量控制 4.1 质量控制的内涵 4.2 质量控制的基本过程 5. 质量保证 5.1 质量保证的内涵 5.2 质量保证的理解要点 5.3 质量保证核实的方法 6. 质量策划 6.1 质量策划的内涵 6.2 质量策划的要求 7. 质量改进 第三章 国外卫生服务质量管理的发展 一 .教学目的和要求 1.熟悉 卫生 服务质量管理发展史 二 .教学重点与难点 1.教学重点： 国外卫
5、生服务质量管理的发展 三 .教学方法 1.讲授 2.撰写论文 四 .教学时数 1 学时 五 .教学内容 1. 质量管理的起源 1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量控制阶段 1.3 全面质量管理阶段 2. 有工业质量管理到服务业质量管理 3. 由服务业质量管理发展到卫生质量管理 卫生服务质量控制 一 .教学目的和要求 1. 掌握卫生服务质量 控制 的内涵 2. 熟悉卫生服务质量 控制的 指导思想和 基本过程 3. 了解 组织质量控制的目的、作业技术 二 .教学重点与难点 1.教学重点：卫生服务质量 控制 的内涵 2.教学难点 : 卫生服务质量 控制的基本过程 三 .教学方法 结合实际，以课堂讲
6、解为主 四 .教学学时 2 学时 五 .教学内容 1. 卫生服务质量 控制 的内涵 1.1 卫生服务质量 控制 的定义 1.2 组织质量控制的目的 1.2.1 作业技术 1.2.2 质量控制的指导思想 2. 质量控制的基本过程 2.1 确定控制对象 2.2 制定控制标准 2.3 选择控制方法 2.4 实施控制方案 2.5 检验与评价 第五章 卫生服务质量保证 一 .教学目的和要求 1.掌握卫生服务质量保证的内涵和分类 2.熟悉卫生服务质量保证的理解要点 3.了解卫生服务质量保证核实的方法 二 .教学重点与难点 1.教学重点：卫生服务质量保证的内涵和分类 2.教学难点 : 卫生服务质量保证核实的
7、方法 三 .教学方法 结合实际，以课堂讲解为主 四 .教学学时 2 学时 五 .教学内容 1. 卫生服务质量保证的内涵 1.1 卫生服务质量保证的定义 1.2 卫生服务质量保证的分类 1.2.1 内部质量保证 1.2.2 外部质量保证 2. 卫生服务质量保证的理解要点 3. 卫生服务质量保证核实的方法 3.1 机构提供合格声明 3.2 提供形成文件的基本证据 3.3 提供其他顾客的认定证据 3.4 顾客亲自审核 3.5 项目专家等第三方进行审核 3.6 提供经国家认可的认证机构出具的认证证据 第六章 卫生服务质量改进 一 .教学目的和要求 1.掌握卫生服务质量改进的内涵 2.熟悉卫生服务质量改
8、进的基本步骤 3.掌握卫生服务质量改进的主要措施 二 .教学重点与难点 1.教学重点：卫生服务质量改进的内涵和主要措施 2.教学难点 : 卫生服务质量改进的内涵 三 .教学方法 1.讲授 2.案例分析 四 .教学时数 3 学时 五 .教学内容 1.卫生服务质量改进的内涵和原则 1.1 结果导向 1.2 以顾客为中心 1.3 领导要持之以恒 1.4 重视过程管理 1.5 人员参与与发展 1.6 不断学习、创新与改进 1.7 建立伙伴关系 1.8 社会责任 2.卫生服务质量改进的基本步骤 2.1 卫生服务质量诊断 2.2 制定改进计划 2.3 实施改进计划 2.4 改进效果评价与处理 3.卫生服务
9、质量改进的主要措施 3.1 合理用药 3.1.1 目前我国卫生服务机构不合理用药的主要表现 3.1.2 不合理用药的后果 3.1.3 导致不合理用药的原因 3.1.4 促进合理用药的措施 3.2 实施诊疗规范 3.2.1 诊疗规范的作用 3.2.2 实施诊疗规范的主要方法 3.3 院内感染控制 3.3.1 院内感染的分类 3.3.2 院内感染的主要危害 3.3.3 院内感染控制的管理 3.4 卫生服务机构病案质量管理 3.4.1 卫生服务机构病案管理的重要意义 3.4.2 目前我国卫 生服务机构病案管理的现状 3.4.3 卫生服务机构病案质量管理的具体内容 3.4.4 卫生服务机构病案管理的责
10、任分工 3.5 改善服务 3.5.1 努力提供 “ 好的 ” 卫生服务 3.5.2 重视与顾客的关系 第七章 卫生服务质量评价 一 .教学目的和要求 1.掌握卫生服务质量评价的内涵及其目的。 2.掌握卫生服务质量评价中所运用的质量概念 3.了解几种常见的卫生服务质量评价模型 二 .教学重点与难点 1.教学重点：卫生服务质量评价中所运用的质量概念 2.教学难点 : 卫生服务质量评价的常见模型 三 .教学方法 结合实际，以课 堂讲解为主 四 .教学时数 2 学时 五 .教学内容 1. 卫生服务质量评价的内涵 1.1 卫生服务质量评价的定义 1.2 卫生服务质量评价的根本目的 2. 卫生服务质量评价
11、的原则 3. 结构质量、过程质量和结果质量 3.1 结构质量 3.2 过程质量 3.3 结果质量 4. 技术质量和功能质量 4.1 技术质量、技术质量的评价 审核 4.2 功能质量 5. 期望质量和感知质量 5.1 期望质量 5.2 感知质量 5.3 顾客满意度 6. 卫生服务质量评价模式 6.1 满意度测量模式 6.1.1 世界卫生组织 的测量 6.1.2 SERVQUAL 模式 6.1.3 卫生经济网络提出的满意度评价指标 6.2 欧洲质量管理基金会评价模式（ EFQM 模式） 6.3 乡镇卫生院合作医疗服务质量评价指标体系 第八章 卫生服务质量管理方法 一 .教学目的和要求 1.掌握 全
12、面质量管理的概念、特点、内容 2.熟悉全面质量管理的 理念和步骤 3.了解 全面质量管理的主要工具 二 .教学重点与难点 1.教学重点： 全面质量管理的概念、特点、 步骤 2.教学难点 : 全面质量管理设计的内容 三 .教学方法 结合实际，以课堂讲解为主 四 .教学时数 2 学时 五 .教学内容 1. 全面质量管理的定义 2. 全面质量管理的特征 3. 全面质量管理必须树立的理念 4. 卫生服务机构实施全面质量管理的原因 4.1 外部环境的变化 4.2 内部问题的产生 5. 全面质量管理的主要步骤 5.1 准备工作 5.2 实施过程 6. 全面质量管理设计的内容 6.1 基础质量 6.2 环节质量 6.3 终末质量 7. 全面质量管理的主要工具 7.1 排列图 7.2 因果图 7.3 直方图 7.4 控制图 7.5 饼图 教材： 自编讲义卫生服务质量 管理 主要参考书： 现代医院医疗质量管理（任真年著、人民军医出版社） 医院疗质量管理王东，张亮主编，中国青年出版社出版 中国医院管理、中华医院管理及中国卫生事业管理等杂志
