1、深圳市华为技术有限公司公 司 文 件华为司发【xxxx】xxx号 签发人：任正非 以客户为中心的营销业务模型（Ver 1.0）一、目的：通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务 1.1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。2. 客户关系工作1) 客户
2、关系工作业务组成图 1)1)2) 客户关系工作业务组成描述A. 客户意见直接反馈业务描述：将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部业务输出：客户意见反馈单主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报B. 客户关系评估与分析业务描述：对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法业务输出：客户关系评
3、估与分析报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报C. 客户关系规划业务描述：对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出：客户关系改进策划及实施计划主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报D. 客户关系改进燌 建立新的客户关
4、系业务描述：不断寻找新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 改进已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系实施改进主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报客户关系改进业务输出：客户关系改进策划报告和实施计划执
5、行情况总结，客户拜访报告3. 市场工作1) 市场工作业务组成图 1)1)2) 市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与维护业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基础数据和资料业务输出：准确及时的市场信息主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报B. 市场策划a. 市场分析燊 客户分析业务描述：通过对用户现有设备和建设计划；对
6、所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 竞争对手分析业务描述：通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任
7、，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报煥 公司自身分析业务描述：通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况，从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报b. 确定市场机会和目标业务描述：发现我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目标主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维
8、护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报c. 市场策略熢 产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传，销售渠道等策略主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 服务策略业务描述：确定对目标客户有针对性的服务计划和行为主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 商务策略业务描述：确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人：客户经理
