1 1飞行检查及顾客满意度调研背景12 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景*汽车销售公司市场部 销售部 售后维修总经理目标 2：服务质量目标 1： 营销业绩服务产品服务价格服务展示渠道便利服务促销服务人员服务流程7PS客户接触点网络渠道其它渠道主渠道：4S 店客户满意 客户不满意进入投诉处理流程仅有5%的顾客选择投诉部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务；飞行检查（神秘顾客暗访）：目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行短板，暗访结果作为服务考核指标客户满意度调研：目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标；通过维修服务，为4S店继续创造价值部分顾客维修服务流失销售顾问销售顾问维修技师维修技师部3 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容售前售后服务流程1234567891011121314151617181920厅外环境厅内设施宣传信息服装礼仪了解客户需求产品讲解离店问候付款办理流程提车办理流程试驾性能讲解上牌，办理保险保养流程维修用时合同办理流程客户问题的解决进店问候/接待服务态度维修费用售前神秘顾客
