资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 第一节 顾客满意理念一、顾客满意与顾客忠诚 二、顾客满意度的测量办法和衡量标准资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、顾客满意与顾客忠诚 1 顾客满意的含义 2 顾客满意的构成 3 顾客忠诚 4 顾客满意与顾客忠诚的关系 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1 顾客满意的含义n 满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 。n 满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。顾客可以经历三种不同满意度中的一种 。n 顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的 。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2 、顾客满意的构成n 个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态 。 物质满意层面 、精神满意层面 、社会满意层面n 企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。 企业经营理念方面 、企业的营销行为方面 、企业的外
