1、客户服务类作业手册题库一、单项选择题：（下列每题答案中只有一个是正确答案，将正确的答案填在括号内。 ）1用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB 、留言等交互手段受理的（ B ）等用电业务需求。（A）电费查询 （B）新装、增容（C ）计划停电 （D）故障报修2 ( A )是电力生产的方针。(A)安全第一；(B)生产第一；(C)效益第一；(D) 管理第一。3单相插座的接法是( A )。(A)左零线右火线；(B)右零线左火线；(C)左地线右火线；(D)左火线右地线。4对客户投诉，应 100%跟踪投诉受理全过程， （B）内答复。(A)3 天；(B)5 天；(C)7 天；(D)10 天。5电力系统高
2、峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。(A)时间；(B) 范围；(C) 规律；(D) 制度。6开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。(A)检查；(B) 普查；(C) 调查；(D) 稽查。7电力监督检查的实施主体是（A） 。(A)电力管理部门；(B)供电企业；(C)技术监察部门；(D) 物价部门。8用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。(A)10 天； (B)7 天；(C)5 天；(D)3 天。9 供电营业规则中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的 1-3加收违约金，自逾期之日计算超过（D ）经催交仍未交付电费的，供电
3、企业可以按照国家规定的程序停止供电。(A)10 天； (B)15 天；(C)20 天；(D)30 天。10窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（ B ）计算，每日窃电时间：电力用户按小时计算；照明用户按小时计算。（A）360 天 （B ）180 天（C ）100 天 （D）60 天11 100kVA 及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。(A) 0.80； (B) 0.85； (C) 0.90； (D) 0.95。12对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。(A)备用；(B) 常用；(C) 临时；(D) 保安。13因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成
4、损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。(A)用户；(B) 第三人；(C) 供电企业；(D) 用户或者第三人。14供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。(A)37 天；(B)25 天；(C)1 3 天；(D)1 天。15客户服务中心应（B ）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。(A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。16利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（ A ）（A）工业用电 （B）商业用电（C ）住宅用电 （D）非工作用电17用户
5、连续（A ）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。（A）半年；（B ）5 个月；（C）4 个月；（D ）3 个月。18国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。（A）县人民政府；（B ）市人民政府；（ C）省人民政府；（D）国务院。19在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（ D ）（A）设施种类 （B）环境卫生状况（C ）信息公示情况 （D）工作人员的着装、仪态、工牌公示20在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（ C ）（A）暴露暗访检查工作 （B）干预被检对象的正常工作（C ）对发现的问题不作个人表态 （D）预告相关部门和人员21非居民客户向供电企业申请用电，受
6、电工程验收合格并办理相关手续后（A ）内送电。（A）5 个工作日；（B）3 个工作日；（C ）10 个工作日；（D）15 个工作日。22供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。（A）24h；（B）36h；（C）12h；（D ）18h。23供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B） ，将停时间再通知客户 1 次，放可在通知规定时间实施停电。（A）15min；（ B）30min；（C）45min；（D ）60min。24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按 （ B ） 的原则，确定其担负的责任。（A）谁投资
7、谁负责； （B ）建设先后； （C）谁提出谁负责； （D 供电企业负责。25在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B） ，每次暂停时间不得少于 15 天。（A）1 次；（B）2 次；（C） 3 次；（D）多次。26在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C ）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。27若用户擅自使用已报暂停的电气设备 , 称为（ C ）（A）恢复用电
8、（B）临时用电（C ）违约用电 （D）增容28对客户投诉，应 100%跟踪投诉受理全过程， （ B ）答复。（A）1 天内 （B）5 天内（C ）10 天内 （D）15 天内29 （ B ）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。（A）节约用电 （B）错峰用电（C ）科学用电 （D）安全用电30当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。 （C）（A）电压；（B ）电流；（C ）电源；（D）电阻。31 （ A ） ，是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，
9、缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。（A）电力需求侧管理 （B）安全用电管理（C ）节约用电管理 （D）科学用电管理32对客户投诉，应 100%跟踪投诉受理全过程， （B）内答复。（A）3 天；（B）5 天；（C） 7 天；（D）10 天。33营业窗口实行限时办结制 ，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（ C ） 。A、5 分钟 B、10 分钟C、 20 分钟 D、30 分钟34基本电费的计收方式有（B） 。（A）1 种；（B）2 种；（C） 3 种；（D）4 种。35供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。（A）正式；（B ）增容；（C ）临时；（D）
10、新装。36低压测电笔使用不下确的是（A） 。（A）用手接触前端金属；（B）用手接触后端金属；（C）只能测 500V 及以下电压；（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。37在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A） 。（A）质量差；（B ）客户服务人员态度不好；（ C）客户对产品不了解；（D）客户比较挑剔。38、 供电企业应在用电营业场所公告办理各项 （ C ） 的程序制度和收费标准。（A）安装； （B ）合理施工； （C）用电业务； （D）竣工检验。39供电企业应在用电营业场所公告（ A ）（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准 （B）每月抄表时间 （C ）计费周期 （D）各营
11、业网点联系电话40营业人员应遵循（ D ）的办理原则。（ A ）领导优先 （ B ）熟人优先（ C ）先简后繁 （ D ）先接先办、先外后内41 （ C ）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。（A）电费计算 （ B ）电费复核（C ）抄表 （ C ）派单42、私自迁址用电的，一律按 （ C ） 用电办理。（A）迁址 销户； （B ）违章用电； （C）新装； （D）超过部份按增容。43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可 （ A ） 基本电费。（A）免收； （B ）按 1/2 收取； （C）按
12、 1/3 收取； （ D）按 2/3 收取。43.一户一表是指供电企业对( D )用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。(A)非居民；(B)小商店；(C) 手工业作物；(D) 居民。45客户通过 95598 客服平台、电话、传真、信函、互联网、现场等多种渠道向（ A ）提出服务需求。（A）呼叫中心（营业厅） （B）急修中心（C ）营业班 （C）运行维护班46 95598 客服平台平均等待接通时限（ D ） 。（A）30 秒 （B）25 秒（C ）20 秒 （D）15 秒47抄表周期一般( D )一次。(A)每季；(B) 半年；(C) 每年；(D) 每月。48呼叫中心对客户的答
13、复率应达到（ D ） 。（A）70% （B）80%（C ）90% （D ）100%49呼叫中心座席人员生成并传递任务单时限（ B ）（A）1 分钟 （B）5 分钟（C ）20 分钟 （D）30 分钟50处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（ A ） 。（A）急修部门 （B）营业部（C ）配电部 （C）综合部二、多选题：（下列每题答案中有多个正确答案，将正确的答案填在括号内。 ）1 呼叫中心客户服务作业手册的总作业流程包括。 （ ABC ）A、客户需求 B、处理客户需
14、求C、答复和回访客户 D、转至相关部门2在服务暗访检查中，在营业厅门外，查看营业厅外部设施主要有；（ ABD ）A、营业时间告示牌 B、营业厅名称指示牌C、营业人员介绍 D、外部 VI 标识3以下哪种类型是导致客户抱怨的因素？（ABCDE）A、提供的电能品质不良 B、提供的服务欠佳 C、服务效率低 D、缺乏语言技巧 E、工作质量差4大客户资料管理与维护分几个步骤？（ABCD）A、确定大客户资料管理标准 B、布置大客户资料收集 C、收集大客户资料 D、维护大客户资料 E、删除大客户资料5 服务暗访检查作业手册 的总作业流程包括。 （ ABCD ）A、制定暗访检查计划 B、开展暗访检查C、检查通报
15、和整改 D、结案归档6供电服务内容可划分为：（CDEFG ） 。A、有偿服务 B、无偿服务 C、柜台服务 D、现场服务 E、咨询服务 F、特别服务 G、电力紧急服务7走防客户一般分为几个步骤。 （ABCDE）A、制定走防计划 B、预约 C、拜访 D、研究解决重大问题和客户新需求 E、针对重大、疑难问题和具体需求回访客户8供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户（ABC） 。A、科学用电 B、合理用电 C、节约用电 D、计划用电9客户需求总体分为（ ABD ）A、咨询查询、故障报修业务 B、投诉业务、举报业务C、办公电话号码查询 D、用电业务、表扬建议10电力供应与使用的管理原则是（
16、BE） 。A、谁投资、谁受益原则 B、安全用电原则 C、自主经营、自负盈与原则 D、电力供应与使用中采用先进技术和管理方法的原则 E、计划用电原则11供用电合同要规定用电的（BCE） 。A、方式 B、性质 C、质量 D、时间 E、地址12变更用电业务包括（ABCDF） 。A、减容、暂停、暂换 B、迁址、移表、暂拆 C、更名或过户、分户、并户 D、改压、改类 E、增容 F、销户 G、申请双电源13优质服务暗访检查可采用或同时采用以下（ ABCD ）等方式。A、走访客户 B、实地检查、网络检查C、登门访问和电话访问 D、隐蔽拍摄、查看监控录像14呼叫中心接到关于（ CD ）举报时，转主管部门，由主
17、管部门转纪检部门处理。A、供电质量 B、违章用电C、行业作风 D、员工违纪15客户致电 95598，呼叫中心通过（ BD ）两种途径答复客户。A、短信答复 B、自动查询设备自动答复C、邮件答复 D、座席人员答复。16呼叫中心答复客户后，对（ ABC ）进行电话回访客户，了解处理情况，征求客户意见，并将回访情况记录、归档。A、投诉举报 B、故障报修C、用电业务 D、电费查询17功率因数低的主要原因是（ ABCD ）A、大量采用感应电动机等感性用电设备；B、感性用电设备配套不合适和使用不合理，造成长期轻载或空载运行；C、采用日光灯、汞灯照明时，没有配备电容器；D、变电设备的负载率和年利用小时数过低
18、。18解决供用电合同纠纷的方式有（ABCD）A、协商 B、调解 C、仲裁 D、诉讼19用电人（ABC）时，供电人可以对其作销户处理。A、依法破产 B、连续六个月不用电 C、向供电企业申请销户 D、有窃电行为20由于（ABCD）原因导致居民用户家用电器损坏，供电企业不承担赔偿责任。A、不可抗力 B、第三个责任 C、受害者自身过错 D、产品质量21下列选项中，属于临时用电的有（ABCD） 。A、基建工地用电 B、市政建设用电 C、抗旱打井用电 D、防汛排涝用电22供电企业对于暂停用电不足 15 天的大工业电力客户，在计算其基本电费时， （ACD）基本电费均是错误的。A、不计收 B、不扣减 C、按
19、10 天计收 D、按实际天数扣减23电费差错管理的主要步骤是（ ABCD ）A、电费差错申请 B、电费差错审核C、电费差错计算 D、电费差错复核24开展用电检查工作的目的是（ BCD ）A、检查受电装置，核对相位。B、保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。C、 保证电网和电力客户的合法权利。D、 通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场上的竞争实力，开拓电力市场。25供电企业与用户在以下情况下可以解除供用电合同（ ABC ）A、由于供电能力及国家对电力供应与使用政策变化，使订立合同依据被取消和修改B、不可抗力致使合同无法履行C、一方当事人虽无过错，但无法防止外因，致使
20、合同无法履行D、因用户过错，给供电企业造成损害26客户服务人员，按服务功能划分为：（ABCDEFGH）A、客户代表 B、业扩报装人员 C、抄、核、收人员 D、电能计量人员 E、用电检查人员 F、需求侧管理人员 G、咨询服务人员 H、电力紧急服务人员27大工业用户的电费总额由（ BCD ）部分组成。A、差错电费 B、基本电费C、电度电费 D、功率因数调整电费28制订客户供电方案时，需要了解客户以下信息：（ABDEFG）A、用电地点 B、电力用途 C、用电性质 D、用电设备清单 E、用电负荷 F、保安电力 G、用民规划29电力运行事故由（ABC）造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、不可抗力 B、用
21、户自身过错 C、第三者的过错 D、供电电压偏差超出允许范围30在架空电力线路保护区，任何单位或个不得（ABC ） 。A、新建建筑物、筑构物 B、堆放草料、垃圾 C、种植灌木 D、烧窑、烧荒三、判断题：（判断下列描述是否正确，对的在括号内打“” ，错的在括号内打“” 。 ）1、服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598 服务热线服务质量检查、客户访谈。 （）2、供电企业提供 24h 电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45min；农村地区 90min；特殊边远地区 2h。 （）3、残废人员及行动不
22、便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话以便上门服务。 （）4、在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。 （）5、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过 6 个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。 （）6、暗访检查工作结束后需将获取的情况整理成相关的文字结果并在内部进行通报，责成存在问题的单位和个人进行整改。 （）7、任何单位不得超越电价管理权限制定电价。供电企业可以制定或变更电价。 （）8、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器（含高压电动机） ，属于热备用状态的或未经
23、加封的，不论使用与否都计收基本电费。 （）9、对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过 6 个月。 （）10、呼叫中心按要求进行电话回访，电话回访率达到：故障报修90%。用电业务达到 100%。投诉举报达到 100%。 （）11、用户减容期限内要求恢复用电时，应在 5 天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。 （）12、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。 （）13、用户连续 3 个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。
24、（）14、对用户不同受电点和不同用电类别的用电应分别安装计费电能表。 （）15、因事故停电、检修停电、计划限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的基本电费。 （）16、客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。 （）17、在发生人身触电时，为了解救触电人，可以不经允许而断开有关设备电源。 （）18、专用变用户报装容量在 315kVA 以下者，可采用低压三相四线制计量方式。 （）19、居民用户的家用电器损坏后，超过 7 日后还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。 （）20、用户认为供电企业装设
25、的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在 7 天内检验，并将检验结果通知用户。 （）21、咨询查询，指电力用户通过电话拨打“95598 ”，向呼叫中心提出的供用电线路、设备故障报修等业务。 （）22、一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的电压质量容易得到保证。 （）23、用户向供电企业提出校验表申请，并交付验表费后，供电企业应在 15 天内校验，并把结果通知用户。 （）24、三相电能计量的接线方式中，A、B、C 接线为正相序，那么 C、B、A 就为逆相序。（）25、供电企业对检举、查获窃电或违约用电的有关部门人员应给
26、予奖励。 （）26、以变压器容量计算基本电费的用户，属热备用状态的或未经加封的变压器，不论使用与否都计收基本电费。 （）27、当用电计量装置安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均由产权所有者承担。 （）28、新增报装客户供电方案答复期限：一般居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。 （）29、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。 （）30、电力客户未申请办理过户手续而私自过户，新客户和原客户都应承担原客户所负债务。（）31、 “95
27、598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。 （）32、电力有形产品是指营业大厅、营业人员等和销售电能有关的物品，无形产品是指用电咨询、供电设备维修等。 （）33、电力客户服务系统人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/ 客户拨打电话并选择人工服务电话数量。 （）34、到用户现场带电检查时，检查人员应不得少于 2 人。 （）35、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费。 （）36、用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失。 （）37、城市地区，居民客户端电压合格率不低于 9
28、6%。 （）38、发现有人触电时，应立即将触电者拉开，然后进行急救。 （）39、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式。 （）40、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象及至一个国家、民族的形象。 （）41、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。 （）42、某居民用电户本月电费为 100 元，交费时逾期 5 日，每日按欠费总额的千分之一计算电费滞纳违约金，该用户应缴纳的电费违约金为 100（1/1000）5=0.5 元。 （）43、供电企业因供电设施计划检修需要停电时，应当提前 3
29、 天通知用户或者进行公告。（）44、合理选择电气设备的容量并减少所取用的无功功率是改善功率因数的基本措施，又称为提高自然功率因数。 （）45、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分 50%的赔偿责任。 （）46、低压供电业扩工作流程：用户申请收取费用调查线路、指定表位 立卡抄表收费。（）47、在人身触电损害赔偿中，赔偿范围不包括精神损害赔偿。 （）48、提供 24 小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过 45 分钟，农村地区不超过 90 分钟，边远、交通不便地区不超过2 小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向客户进行解释。 （）49、服务需求包括： 客户电费、用电业务、法律法规、供电质量、服务质量、停电（计划停电、错峰停电、故障停电、临时停电） 、用电业务（抄核收、业扩报装等） 、电价等方面的查询、建议和投诉。 （）
