第七章服务接触668666服务接触理论 服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训一、服务接触的涵义 A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service. Service encounter：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。Face to facePhoneInternetSelf-serveService encounters vary widely in scope and importance to customersservice encounter由哪些部分组成? 服务接触发生在l 服务员工与顾客之间l 服务场景与顾客之间l 顾客与顾客之间 二、几种服务接触模型 服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型 1、服务剧场理论 认为演出整体效果取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景（服务环境与设施等）以及表演（前后台之间
