第四章 第四章消费者需求研究 消费者需求研究第四章 消费者需求研究【学习目标】1了解影响消费者购买行为的主要因素2了解消费者需求的特征3掌握消费者的购买行为类型和决策过程4熟悉影响消费者行为的主要因素5掌握消费者购买决策过程五个阶段的行为特点和要求6理解消费者的购买行为类型及针对性的营销策略【导入案例】 近几年来，空调产品市场竞争激烈。每逢盛夏之际，空调大战硝烟四起，市场竞争进入白炽化状态。消费者对空调产品的选择和追求的重点，是优秀的产品品质和优秀的售后服务的完美结合。为此，众多厂商对其产品品质和售后服务均作出各自的承诺，如向消费者作出对产品实行“三包”、进货上门、即买即装、文明作业、回访养护等承诺。这些承诺已成为企业形象的象征和职业行为的规范。 “海尔”是中国家电产品的著名品牌。“海尔人”的服务宗旨与承诺是：“您的需要就是我们的工作标准”、“为客户服务，真诚到永远”。 有一年夏天，北京地区出现了历史上罕见的持续高温的天气。空调市场突发火爆，消费者的现实需求付诸行动，潜在需求提前释放。市场上空调产品断档脱销，安装维修人员应接不暇，疲倦不堪，许多厂商不得不向顾客致以歉意或改变原先的承诺。
