电子商务物流管理E-Logistics Management 12主要知识点电子商务物流客户关系管理的含义、作用与特点电子商务物流客户关系管理的含义、作用与特点有效客户反应（有效客户反应（Effective Customer Effective Customer ResponseResponse，ECRECR）的含义、作用及原理）的含义、作用及原理电子商务物流客户分类、客户流失预警与维护、客户电子商务物流客户分类、客户流失预警与维护、客户关系管理系统的功能及开发关系管理系统的功能及开发重点：电子商务物流客户关系管理系统重点：电子商务物流客户关系管理系统难点：电子商务物流客户关系管理系统难点：电子商务物流客户关系管理系统39.1.19.1.1物流服务物流服务 9.1.29.1.2物流服务能力物流服务能力 9.1.39.1.3物流服务与竞争物流服务与竞争 9.19.1物流服务概述物流服务概述19.29.2有效客户反应（有效客户反应（ECRECR）29.39.3电子商务物流电子商务物流CRMCRM3大 纲49.1.1物流服务logistics service 物流服务是指对客户商品利用可能性
