1、案例一:高中生王某随其父亲参加某旅行社组织的普陀山等地五日游。8 月 5 日下午，应一些旅游者要求，随团导游同意游完普济寺和小西天两景点后，留出些时间，让旅游者去海滨浴场游泳。王某等 7 名旅游者从普陀山小西天下山后，在地接社导游的带领下，直接到了百步沙海滨浴场。由于初次下海，几个人就在海滩边的浅水处游玩，一阵海浪袭来，惊慌过后，人们才发觉少了王某。有关部门随即组织寻找，但没有结果。直到 9 日下午，才在普陀山朝阳阁附近的礁石间发现了溺水身亡的王某。普陀山海滨浴场依照门票上约定的人身意外伤害保险及相关责任，向王某家人支付了 5 万元保险金及 3 万元赔偿金。王某家人对此表示满意，不再向浴场提其
2、他要求。王某家人在有关部门的主持下与旅行社就善后事宜进行了几次协商，要求依照旅游意外保险的规定，赔偿保险金。对于王某家的索赔要求，旅行社称：由于发团时间比较急，没来得及投保，但依据保险规定，被保险人的年龄应在 16 岁至 65 岁之间，而王某不在此列；另外，普陀山海滨浴场不是旅行社安排的旅游项目，王某罹难属擅自活动而发生的意外，即使旅行社事先投保，保险公司也不会理赔。旅行社表示，出于道义上的原因，愿意向王某家人付数千元的补偿。王某家人以旅行社未给王某上旅游意外保险为由，要求旅行社支付相应的旅游意外保险金。案 例 分 析王某家人的赔偿要求于法有据，应该予以支持。旅行社未履行其法定义务，所辩称的理
3、由不能成立，因此，应依法承担相应的法律责任。旅行社管理条例第 22 条规定：“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；“按照我国保险法规定，根据国家的社会经济政策的需要，法律和行政法规可以规定在某一范围必须实行强制保险。旅游意外保险就是通过国务院发布的行政法规所确立的强制保险。旅行社组织旅游，必须履行为旅游者投旅游意外保险的法定义务，而没有选择的余地。本案中，旅行社以时间来不及为由而不履行义务，显然是有悖法律的规定，因此，不能免除其责任。旅游意外保险的赔偿范围是旅游者在旅游期间发生的意外事故而引起的赔偿，其中包括人身伤亡、急性病死亡引
4、起的赔偿、死亡处理或遗体遣返所需的费用、受伤和急性病治疗支出的医药费、第三者责任引起的赔偿等。另外还规定，旅游意外保险中上述各项赔偿比例，由旅行社与承保保险公司商定。依照保险规定，被保险人是所有参加旅行社组织的游览活动的旅游者。旅行社以年龄划界，剥夺王某所应享有被保险人的权利，是没有根据的。旅游意外保险的保险期限规定，旅行社组织的国内旅游、出境旅游，保险期限从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止。旅游者在中止双方约定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保险之列。本案王某等到海滨浴场游泳，是经过地接社导游同意并在导游的带领下进行的，因此，
5、不能认定系中止约定的自行旅游行为，而应视为双方约定增加的自费游览项目。凡旅行社认可的游览活动都应纳入旅游行程中，在此期间发生的人身伤亡事故，旅游者或者其亲属有权依法获得相应的保险金赔偿。案例二:甘肃省商贸公司组织 14 人前往北京参观旅游，期限为 9 月 13 日至 20 日。9 月 11 日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为 750 元，另外提出返程票手续费每人 30 元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日 11 时左右，该公司传真致旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午 2：
6、30 分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人 30 元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9 月 11 日下午 17：40 分，商贸公司组织的 14 人乘火车出发。9 月 12 日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票费手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付 50%，余款在离京上火车时给付。旅游团 13 日早到北京西站，望做好接待服务准备。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。随后，商贸公司旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基
7、于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加 10 元，到京即付清全部团款，返程票自理，不再收取手续费。9 月 13 日晨，该商贸公司一行 14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。该商贸公司 14 人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷入无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费 200 元；为解决纠纷支付来往电话费 150 元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费 240 元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅
8、行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费、电话费和加收住宿费共计 1190 元。案 例 分 析商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是 9 月 12 前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费是否构成乘人之危。旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。一、 9 月 12 日前，双方的旅游合同并未成立。合同是当事人之间意见表示一致的结果，当事人依法就合同的主要条款达成一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力。通过分析本案可以看到，在 9 月 11 日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未达
9、成一致，因此旅游接待合同不能成立。所以并不存在旅行社单方解除合同的问题。本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前，组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担。二、 旅行社增加住宿费并不存在“乘人之危“的说法，所谓“乘人之危“，是指一方当事人利用对方处于危难之机，违反社会公德，为牟取不正当利益迫使对方作出不真实的意见表示，严重损害对方利益的行为。而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团，包括每人每晚增加 10 元住宿费的协议，是应商贸公司请求，协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此，双方当事人已就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效，双方约定的条款应对
10、合同当事人产生法律约束力。三、 鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为，故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负。案例三:甲某婚后 20 年决定与妻子一尝出国旅游的滋味，于 3 月 19 日到 A 旅行社报名参加泰港五晚六天游，团费 3880 元人。因只收到 4 名游客，A 社将客人转给 B 旅行社于 5 月3 日出团。由于导游乙某的失职及泰地陪的恶劣行径，致使甲某夫妇饱受“屈气、担忧、恐惧、怒气、扫兴”(客人语) ，恶梦般的境外经历给甲某夫妇留下了不可磨灭的阴影。6 日晨，原计划是乘大游艇到珊瑚岛，泰地陪加收 400 铢人要客人乘坐危险的快艇，甲某等不从，遂向乙某反映，而乙某
11、置之不理。原计划在岛上半天的水上自由活动于早上9：30 收场，泰地陪动员客人自费加点。甲某等 4 人因不愿自费 1200 铢人到沙美岛而被泰地陪及乙某扔在岛上酒店达 10 小时之久，直到晚上 19：30 才吃上晚饭。其间因不懂泰语、人地生疏及泰地陪告之泰国治安恶劣、出事概不负责等不敢外出，在恐惧和无聊中白呆了一天。7 日，泰地陪安排 15 分钟应付式参观佛寺后，于 9：20 把游客拉到野生世界门口，以 600 铢人要客人自费参观，声明不入者自行在门外 40 度的高温下等候 5小时，且不能在旅游车上坐，人身安全也不保障。经历了 6 日的冷遇，甲某等被迫服从，其中有母女 2 人因泰铢用完，被迫向他
12、人借钱，境况窘迫。对于迟迟不肯加点的团友，泰地陪言语难听，说一些“没钱花的人当然不开心”等令人难堪的说话。在离泰前一天，乙某代表地陪向游客收取小费，每人每天 1020 元人民币，对于泰地陪恶劣的服务，甲某夫妇慑于护照、机票在导游手中，遂违心付了 100 铢人。整个行程泰地陪压缩或取消原订游览项目而频频加点，甲某夫妇受尽冷遇有苦难言，回国后向质监所投诉，要求赔偿 2313 港币人及退还导游私自兜售的鳄鱼肉款项 600 港币。审理认定：据质监所审理查明，甲某的投诉属实，造成质量事故有以下原因：1、领队乙某没有履行全陪监督行程计划实施的职责，并且在泰地陪侵犯游客权益时，没能维护客人权益，属失职行为。
13、2、由于该团是并团，来自 A 社的甲某等 4 名客人是散客，B 社的 10 人是团体客，并团后 B 社没有兼顾到散客的利益。3、甲某等由于没有参加 B 社召开的出团会议，对泰国游自费项目多的情况没有心理预备。处理依据和结果：对于要求索赔 2313 港币人，甲某的依据如下：16 日一天无人负责，依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条，赔偿全部旅游费用 30违约金，即 l164 港币人；2改坐快艇及加游野生世界，依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第 2 款，赔偿 1000 铢人，即 333 港币人；3强制收小费，依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第 6 款，赔偿 2 倍小费200 诛人，即
14、 66 港币人；4没有游览多个景点，依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第六条和第八条第 1 款，退赔 250 港币人；5导游私自兜售鳄鱼肉，依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第 5 款，退还鳄鱼肉价款 600 港币。6精神赔偿 500 港币人合共： 2313 港币人，2 人共退赔 4626 港币及鳄鱼肉款项600 港币。在协调处理此案过程中，旅行社和客人对索赔要求的第 1、6 项分歧很大。经咨询国家旅游局质监所的意见，认为 6 日的情形不属导游擅自离开团队，不适用于旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条，因此对第 1 项的索赔要求质监所不予支持。至于第 6 项索赔要求，虽无理赔依据，但鉴于客人精神受损的实际情况，经质监所调停，旅行社愿给予客人300 元人民币的补偿。赔偿结果如下：1依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第 2、6 款，退快艇、野生世界费用及2 倍小费共 400 港币人， 2 人共 800 港币；2依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第六条和第八条第 1 款，赔偿少游的多个景点等费用共 500 港币人，2 人共 1000 港币。3依据旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第 5 款，退还鳄鱼肉款 600 港币。4其他补偿 300 元人民币。合共退赔给甲某夫妇港币 2400 元，人民币 300 元。
