1、福建农林大学经济与管理学院（旅游学院）实 习 报 告专业年级 2008 级旅游管理 姓 名 学 号 实习类型 旅游管理专业综合实习 实习单位 福建省康辉国际旅行社 实习时间 2011.07.01 至 2011.10.31 指导老师 成 绩 2011 年 11 月 01 日导游之家 http:/实习报告一、 实习目的随着国民经济的不断增长，旅游业的发展越来越迅速，旅行社作为旅游业的承载者，具有极其重要的战略意义。所以，这次实习单位我选择旅行社，希望通过此次实习，能对旅游业有更进一步实质性的了解，掌握旅行社的基本业务操作流程和获取一定的带团经验。同时，在实习过程中注意培养自己的自学能力、动手能力、
2、理解能力、为人处事能力以及思维能力等。进一步巩固和理解在课堂及书本上所学的知识，培养和提高理论联系实际的能力。二、 实习时间2011 年 07 月 01 日至 2011 年 10 月 31 日三、 实习单位福建省康辉国际旅行社四、 实习单位概况福建省康辉国际旅行社股份有限公司是中国康辉旅行社集团的核心成员单位，福建省第一家以国际旅行社为基础组建的股份有限公司。公司注册资金1008 万元，资产总额达 3000 多万元，主营出境旅游、入境旅游、国内旅游、国际（国内）机票销售代理、景区投资开发、会务会展等业务。多年来，福建康辉以资产为纽带，实施“抢滩建网造势”的战略，不断向规模化、多元化、网络化方向
3、全面发展。目前，公司在全省各地市设立了全资或控股旅行社 10 家，出入境公司 2 家，专业会议会展公司 1 家，网络机构遍布全省，并可共享全国 100 多家康辉、6000 多个营业分点的网络资源，是福建地区综合实力最强的大型旅行社集团之一。1999 年至 2007 年，福建康辉已连续 8 年跻身“全国百强国际旅行社”之列，分别被福建省人民政府授于“2001 至 2003 年福建省优秀旅行社”荣誉称号；福建省旅游局授予“2004 年度旅行社规模效益奖”、“福建省十佳国际旅行社”；福州市人民政府抒予“创优先进单位；”福建省消费者委员会抒予“诚实信用”单位等。2007 年度，公司营业收入达 4 亿元
4、，创汇 600 多万美元，创汇额度已连续多年位居全省国际旅行社第一名。五、 实习内容四个月的实习时间，我选择了在旅行社进行专业实习，这期间我主要在公司的导游部从事导游工作，以及日常的业务操作和接待工作。福建省康辉国际旅行社在繁华的福州五四路写字楼群边上，主要有两层，一楼是国内中心，主要负责福州周边游、国内短线长线游以及地接工作；二楼是出境部，主要涉及到出境及入境游，而我工作的地点是在一楼国内中心，也是公司业务最繁忙的地方，日接待量还是蛮高的。每当客人来公司时，一般都直接到大厅询问。客人对公司一印象非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；其次是在做介绍
5、线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。 一般有游客上门，我一般都会先面带微笑，询问客人有什么需要，并马上为客人端茶送水，热情的为客人介绍旅游线路，如果遇到比较棘手的问题，我就会救助公司的计调，询问他们该如何处理。实习期间，我在公司业务繁忙的时期，接待了几批客人，为客人进行了热情的服务，并成功签下了几份合同。在福建省康辉国际旅行社实习主要的工作还是从事导游工作，实习初期的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路，跟着旅行社老导游的团队，做好福州周边游的实习。这样我不仅将自己以前的导游知识温习了一遍，还积累了一些经验。在
6、此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。之后的几天，我就开始尝试做福州地接，独立带团游福州一些基本游览点。自从较好的带了第一个团后，我就陆陆续续的带了五六个地接团。这些团虽然都带下来了也没出现什么大问题，但是整个过程也是一个不断发现问题解决问题的过程。开始时以为背熟了导游词，掌握了一些避免麻烦的技巧就能把团带好，但是每次带的游客都不不一样，所会面临的问题也会各不相同，如果还是生硬的根据套路去做，往往达不到良好的效果。所以自己要学的还很多，因此，每次带团之后我都会将
7、遇到的问题进行总结，然后通过各种方式寻求解决对策，可以看书、上旅游论坛或者向有经验的导游求教。虽然所带团很累，遇到的问题很麻烦，但是不断地去学习，去解决问题也会从中获得巨大的收获和乐趣。因为表现出色，公司很快就安排我去做全陪，实习的四个月，我也去过来很多城市，也游览了很多的经典，丰富了自己的阅历，不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了旅游带团的经验，也了解到了全陪与地陪的职责。担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；（3 ）配合、督促地方接待单位安排好旅游者
8、的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；（5 ）耐心解答旅游者提出的问题；（6 ）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发 、设计新的旅游产品。担任地陪工作的导游人员的主要职责是；（1 ）认真做好旅游者在本站的接送服务；（2 ）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；（4 ）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提
9、示工作。 六、 实习心得（一）收获这四个月的实习工作中，我得以亲身体验社会，工作实践中学习到很多课堂上和书本上无法学到的知识，我们一直强调要将理论和实践相结合，这次实习就是一个很好把课堂教学的理论知识与社会实际实践相结合的机会,为我们实现了这样的目标。我对旅行社的经营、管理及组织结构有了初步的了解，在实践中使我认识到旅游业的一些基本情况，以及其对地区乃至国家经济发展的重要性，并补充了自己有限的理论知识，提高了实际的操作能力。在带团实习过程中我不仅深刻了解了一名导游人员所扮演的角色和应有的工作，并在带团中吸取和总结经验，寻求适合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的内部工作上，我不仅接触了前台服务
10、员的接待工作也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。主要的收获有：1、在前台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第
11、一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。2、在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让
12、游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接机和送机的工作中，我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等；送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等，到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。 3、从其它方面过
13、程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。（二）体会在这四个月的实习工作中我体会颇深。第一、我的英语水平过于低下,沟通能力差，对于现在的社会英语这种语言是不容忽视的，再说由于国中加入了WTO，进一步与国际接轨，社会在进步，经济在发展，仅仅要懂英语是不够的，我们应该尽可能多的学习其他国家的语言如（日语和韩语等一些小语种），这样自身的竞争力才能得到提高。第二，对于自己的普通话并不标准，带家乡语音发音过于严重，人家一听就觉得别扭，对于自己国家的语言还要进一
14、步加强学习，学到标准发音。第三、我真实体会到一个毕业生所面临的岗位是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以我们必须用一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，不要认为有了高学历就了不起，这样的心态往往找不到工作，所以在剩下的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，等到工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不要顾及利益。第四、自身的素质培养是非常重要的，在这次实习中我就看到了一些素质低下的导游受到客人的投诉而最终丢掉了自己的饭碗，所以我认为作为一名大学生，我们必须把自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。第五、处理好人理关系，建立好人际网络，这样才有利于你今后
15、的工作，机会是均等，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。（三）建议虽然第一次进旅行社工作，并且仅有短短的四个月，但通过近期的观察与思考，以及平日在学校里老师悉心的教育，我对福建省康辉国际旅行社的发展也有一些粗浅的想法与建议。第一，同行业激烈的竞争。康辉旅游的定位是在中高端，价格也相对会比较高，但是目前行业内还是有很大部分同行通过不断压低价格还吸引游客，这在一定程度上就对康辉的客源构成威胁。第二，优秀员工流失问题。现在很多企业都面临着一个共同的
16、问题，那就是优秀员工的流失，旅行社作为服务性企业，人员具有高流动性。由于康辉旅行社带团补贴低于当前普遍市价，所以很多大学生不愿意留在康辉从事旅游业，这也导致了导游从业人员素质不够高。第三，公司模式制度相对落后。比起一些新兴的旅游企业，康辉还一直在按照传统旅游模式开发业务，横向和纵向发展不足，创新模式欠缺。比如现在宝中旅行社逐渐以旅游营销平台为主，以直接开展旅游业务为辅的模式在创新；携程网则是大力发展网络平台，横向纵向深入发展，涉及到网上机票预订、客房预订，拥有自主酒店等全线业务等，这些都是康辉应该去好好参考参考的。面对以上问题旅行社该做些什么呢?1、优化旅游路线，提高旅游服务质量。2、做好客户
17、服务，让顾客开心地来，满意地走。3、开发新的旅游资源，创造竞争优势。4、做好人员管理降低人力资源成本。5、完善企业管理制度和人力资源管理制度，留住人才。6、塑造旅行社企业文化，树立企业形象。7、规划旅游市场，制定营销策略，明确产品定价，做好市场宣传与营销管理。8、学习当代先进的旅游营销模式，纵使康辉历史沉淀丰富，但是为了长久地立于不败之地，就应该努力学习先进的营销模式，创新旅游业务平台。七、 结束语现在大学生的竞争越来越激烈，就业越来越严峻，因此我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在实习的这段时间内，我们
18、接触各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自已的努力做到最好。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。接触那些刚刚毕业的学长学姐，他们总是对我说要好好珍惜在学校的时间。在这次实践中，我
19、感受很深的一点是，在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。这次实习我学到了很多，从我接触的每个人身上学到了很多社会经验，自己的能力也得到了提高，而这些在学校里是学不到的。在社会上要善于与别人沟通。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自
20、己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。这次亲身实习经历让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，为今后踏入社会做充分的热身。实 习 周 记2011 年 07 月 01 日
21、至 2011 年 07 月 07 日从实习一开始，我便产生了每天通过空间来记录一下自己的实习生活的想法，每天一小段简短的文字，既不会太浪费作息时间，又可以镌刻下实习的酸甜苦辣，用每天的日记记录自己最真实的过程与感受。但既然是要上交周记，那我就把日记稍微整理修饰下再上交。总得来说这周算是比较幸运，因为从实习的第一天起我便有事做，第二天便开始带团。虽然累点，但是比起无所事事，那更让人感觉到无所适从。当然其实我了解到一些内部情况，旅游旺季即将来临之际，康辉为了招揽更多游客，推出了不少高品质旅游团，抛弃了部分令游客比较反感的含购物团，取而代之的是纯玩团。从旅行社的角度看，未来旅行社的发展趋势便是主推高
22、品质的旅游团，这样的改革是有利于旅行社招揽更多游客，同时高品质的旅游团面向的是高消费人群，因此利润回报也会更丰厚一点。但是，从导游从业人员的角度来看，大量购物团被纯玩团取代是致命的，毕竟，导游想赚大钱那就必须靠回扣这在业内是人尽皆知的，一个好的购物团所赚取的回扣可以直接把你带团所得到的补贴秒杀。因此很多老导游不干了，纷纷辞职。可以说，是他们的离去给了我们实习生更多的带团机会。当然，旅行社应该也有意识到这个问题，所以我觉得，随着这类规划性政策的实施，并且伴随着物价的不断攀高，导游从业人员的待遇应该会再上一个台阶，毕竟现在导游从业人员还是比较稀缺的。以下是这周来每天记录的点滴：实习第一天：早上到康
23、辉报到去了，被分配到导游部；本来下午无事，结果大中午睡得正香时，突然接到电话要赶到公司，然后就是到火车站退票、买票，回公司接团计划后又奔火车站退票。累了一天，去了我 N 个小时花在排队的时间上，回宿舍准备周六日的漳州东山、南靖两日游。实习第二天：今天带一个教师团来漳州东山岛玩，时间都浪费在坐车上了，来来回回去了七八个小时，反而在三个景区的逗留时间上不到四个小时，这样的行程安排不管是对游客还是导游来说都是痛苦的，真不知道计调是怎么安排的。现在回宾馆了，我在犹豫着要不要到街上走走，还是赶紧好好休息准备明天的南靖土楼之旅。实习第三天：六点多被叫醒，吃完早餐匆匆赶往参观南靖土楼，见到了传说中的土楼，谁
24、说看土楼一定要在龙岩？吃完午饭又匆匆赶往厦门坐动车，感觉今天都是快节奏。上班后连续三个晚上吃饭都超过七八点了。哎，明天继续早起上班，我的周末就这样没了。实习第四天：今天一大早提前半小时就去上班了，发现整个公司不到五个人，一群老油条啊，作为实习生，我能不迟到还是尽量不要迟到得好，因为我相信有一双眼睛会时刻盯着你的，有可能是老天。整个早上在修电脑中度过，哎，不务正业，似乎我更应该去 IT 企业实习。下午无事。晚上再次八点多才吃饭，明天带团去我三弟翼德的老家白水洋。实习第五天：今天带团宁德屏南白水洋，一切顺利不详说。带团这么多次第一次拿到小费，大受鼓舞啊。现在无聊一个人逛屏南县城，屏南县城真的挺小的
25、，往县政府的右边走了不到两百米就感觉走到了郊区似的，唉，其实在外面，特别是夜晚的时候是不应该随处乱跑的，谁晓得这里的治安有多差啊，你看下满大街的红灯区就知道了。实习第六天：早上带团屏南鸳鸯溪，号称世界唯一鸳鸯保护区，感觉名不符实，什么鸳鸯，分明野鸭三两只。并且发现闽东一带瀑布不叫瀑布，叫漈，诸如百丈漈。下午回福州的路上停在罗源海边，客人请客做轮渡上海吃海鲜大餐，美啊。也有遗憾，这次旅途碰上了个刁钻刻薄的司机和傻里土气的地接，比我还不专业也学人家出来带团，呵呵，开个玩笑。不过今后在与师傅沟通方面还真是有很多值得学习的地方。实习第七天：今天基本没事，在公司打打杂，太闲散的生活让人觉得很无所适从。中午开了个由号称福州康辉地接一把刀的丹姐主持的有关地接导游的小培训，老导游的敛财能力令人佩服，月入万元轻轻松松。明天我们老大可怜我连续带了几天团比较辛苦，特地给我放了个假，正好整理一下准备搬宿舍。
