1、现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好和达到企业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术，以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展，从而提高企业在市场上的竞争力。客户关系管理（ CRM）是现代电子商务活动的核心部分，对 CRM的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。 CRM具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真
2、正懂得利用 CRM,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略 ,降低企业运营成本 ,增加利润 ,加速企业的 发展 。客户关系管理（ CRM）是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。主要通过分析 Dell的客户关系管理战略，改善客户关系，达到上述关系管理，并提高企业竞争力。公司简介 :公司概述以及发展历程戴尔计算机公司于 1984年由 迈克尔 戴尔 创立 .戴尔电脑总部
3、设在 美国 德克萨斯州奥丝登 (Austin)， 戴尔公司 是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的 信息技术 及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。戴尔公司目前在全球共有 34,400个雇员，在过去的四个财季中，戴尔公司的总营业额达到 318亿美元。戴尔的首席执行官 迈克尔 戴尔 是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使 戴尔公司 能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这
4、个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新， 戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。 戴尔公司所获荣誉戴尔曾荣获 首席执行官 杂志 “ 2001年度首席执行官 ” 、 Inc 杂志 “ 年度企业家 ” 、 PC Magazine 杂志 “ 年度风云人物 ” 、 Worth 杂志 “ 美国商界最佳首席执行官 ” 。戴尔公司于 1992年进入 财富 杂志 500家之列，戴尔因此成为其
5、中最年轻的首席执行官。戴尔公司目前名列 财富 杂志 500家的第 48位， 财富 全球 500家的第 154位。自 1998年起，戴尔公司一直名列 财富 杂志评选的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001年排名第 10位。该企业品牌在 世界品牌实验室 （ World Brand Lab）编制的 2006年 世界品牌 500强 排行榜中名列第三十。该企业在 2007年度 财富 全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。 2008年排名 115位。戴尔客户关系的背景在 2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获 “中国最佳客户服务中心 ”。在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的
6、戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的 CRM模式。多年以来， Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。 时光如梭，回想起中国客户中心（ CCC）于 1998年
7、 8月在租来的厂房里开始运营，距今已经 13载。现在， Dell公司全球服务部中国公共事业及大型企业事业部技术支持中心一共有 400多名员工，为客户提供全方位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。 戴尔与惠普，联想的比较在当今中国巨大的市场上，很多厂商都将眼光瞄准了中国，虽然中国市场是巨大的，但世界各地的商家来分蛋糕的也异常多。特别是在电脑行业。在中国电脑市场，我们知道一直都是戴尔，联想，惠普这三家电脑生产商 争霸。而像索尼，东芝，宏基等这样的电脑厂商却只能跟在他们后面挤进来。这就不得不让人们思考，是什么原因能让戴尔，惠普，联想三方争
8、霸呢？这其中就又不得不提他们所实施的客户关系管理战略了。首先，我们来看看中国的联想是在这一方给面如何做的：联想建立强大 Call Center:（呼叫中心）联想呼叫中心拥有 200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话 18000余个，而且数量仍在不断增加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过 Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进。实施 CloverCRM:CloverCRM客户关系
9、管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。整个软件基于的 B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用了最新的 Ajax技术 ,最大程度地提高处理速度 ,改善用户的操作体验牵手 Siebel:（ 电子商务软件的突出供应商 ）联想实施 CRM项目，选择 Siebel作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现自己的目标。其次我们再来看看惠普在这方面是如何
10、做到的：充分满足顾客的性能要求 :在项目评估时，不低估顾客对性能的要求。在客户关系管理系统中，很重要的一点就是对客户的响应速度，快的响应速度可以给客户带来高的客户满意度，进而带来客户的忠诚度，动而提高客户对公司的购买力，增加公司的收益。全球开发 :建立全球开发模式 ，也将一部分空间留给部分区域，部门作为不同之处的留处。关键在于，有区域外延的全球统一。全球开发的模式将是整个公司的CRM享有统一的平台，随着这个基础的数据的积累为公司今后利用进行客户的 up sell（出售） 和 cross sell（ 交叉销售） 。以人为本 :CRM实施客户关系管理的流程，方法在项目开发阶段项目管理人员就要树立以
11、人为本的宗旨。如果对 iangmu的对象，客户不能做到认证的对待怎么期望他们使用这套流程方法去管理公司的客户。构建罗马 :罗马不是一天建成的。在实施 CRM 项目时，即要掌控全局。也要分批分步的实施。惠普建议在实施 CRM方案时，现在局部进行 CRM 的深度改造而不是企业全面广泛的 “突变 ”方法。联想和惠普就是通过这一系列重要的客户关系管理的方法使得他们能迅速的赢得客户的心，进而增加其企业的销量。扩大他们的市场占有率。而年轻的戴尔作为后来者，在实施自己的 CRM 方面却更有自己的特色之处。继而能使他可以在中国这块市场上占领了自己的一席之地，并且成为世界上销量最好的电脑。而在去理解戴尔的成功之前，我们也就必须先了解 CRM的一些相关知识，这样就更能理解为什么 CRM对一个企业的长期发展如此重要。为什么戴尔凭借其出色的客户关系管理能做到如此成功。
