酒店服务质量管理1聚焦酒店服务质量现存问题2员工现存问题v不会说话不会微笑不会殷勤。v缺少“机灵劲，眼力见”-眼里没“活”。v缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。v缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。v员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。v服务人员态度差，服务意识不强 3管理者现存问题 1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；2、单一依赖内部质量检查；3、仅专注于程序与标准；4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。 5、督而不导，忘记了持续改进的原则。6、4企业现存问题v对服务质量的认识缺乏系统性v没有建立完善的服务质量管理体系 v不能预知客人期望，定位不准v没有形成服务质量文化氛围v员工流动大v5提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲：打造优质服务团队v第二步曲：做好顾客期望管理 v第三步曲：健全服务质量管理体系 v第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色 6第一步曲：服务质量管理基础篇打造优质服务团队7提供优质服务对员工的必备要求v看看我们的企业员工都做到了吗？v提供优质服务员工的7个问题81企业的服务形象如何v顾客从企业员工
