银行服务营销策略2银行服务营销的内涵与重要性n （一）内涵n 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。n 理解：n （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。n （2）营销是由个人和组织完成的。n （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。n （4）营销在动态环境中开展的。n （5）营销能促成满意交易关系的形成。3顾客流失的原因失去的客户的百分比 原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了银行9%在别处等到更好的银行服务产品10%对产品或服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心4一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾
