1、1毕业论文（设计）文献综述工商管理宁波肯德基的顾客满意度研究在当今这个注重服务的时代，“顾客就是上帝”的理论更加深化，成为各个领域的经营理念。这就意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化，能左右一个企业兴衰成败的群体顾客。如果顾客对产出的质量投票否决，不愿为你的付出买单的话，那你自我赏识的搞生产率就变得毫无意义，甚至是极大的浪费。所以，组织的产出要与顾客日益增加的多样化需求相匹配，使顾客消费效用最大化，以博得顾客满意，从而实现顾客的可持续发展。肯德基很早就认识到顾客满意度的重要性，提出了达到顾客101的满意，为客疯狂的理念。为客疯狂是指倾听与回应顾客的心声，更执着于多付
2、出一些以让顾客更满意。肯德基作为服务行业，注重顾客的想法和感受，提升顾客满意度显得尤为重要。本文以宁波肯德基为研究对象，通过大量的文献资料和实地调查研究，发放调查问卷采取随机抽样的方法，在数据分析上采用SPSS统计分析软件和人口统计学方法，了解影响顾客满意度的主要因素，不同的人口特征对顾客满意度的影响，找出相应的对策和建议，为提升肯德基的顾客满意度做一定的贡献，同时也总结了肯德基的成功经验，可为其他服务行业的顾客满意度提升提供相关参考。1国外研究现状大量的文献研究表明，顾客满意度的概念首先由CARDOZO于1965年首次用于营销学，但顾客满意度的真正研究是在70年代，即“用户至上”理念发展的上
3、升时代。到目前为止，国外对顾客满意度的研究主要集中在顾客满意度的内涵和满意度的模型。11顾客满意度内涵的研究HOWARDANDSHETH从顾客的评价和比较两个角度来定义顾客满意度，他们认为顾客满意度是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的2一种心理认知状态。HUNT认为顾客满意度是一种由体验与评估产生的过程。强调体验至少与设想的一样完美。FORNELL认为顾客满意度是顾客对产品或服务购后和使用的一种总体评价。KOTLER认为顾客满意度是人们感觉状态下的一种水平，它是消费者对产品或服务所感知的绩效与期望相比较的结果。OLIVER认为顾客满意度是消费者在消费过程中产品或服务满足需求程
4、度的感受或一种反应。ISO9000认为顾客满意度是顾客对其要求已被满足的程度的感受。12顾客满意度的模型从顾客满意度模型的研究发展阶段上分，国际上关于顾客满意度的研究经历过程大致经历了四个阶段瑞典顾客满意度模型（SCSB），美国顾客满意度模型（ACSI），挪威顾客满意度模型（NCSB），欧洲顾客满意度模型（ECSI）。这四个阶段对顾客满意度做了模型分析，并进行了数据检验。同时每一个阶段都是在前一个阶段的基础上进行一定程度的改进。2国内研究现状我国的顾客满意度研究起步晚、发展慢，研究文献较少，而且国内的研究在时间、视角和深度上表现不平衡。通过国内的文献分析法相，国内的顾客满意度的研究侧重领域的顾
5、客满意度调研，影响顾客满意度的单个因素的实证研究和顾客满意度的测评方法。21领域的顾客满意度研究可以说现在21世纪的竞争是服务的竞争，是基于顾客满意的竞争，何企业都不容忽视服务浪潮的袭击。于是很多人开始在各个领域开始了他们的顾客满意度研究。如刘耀彬（2010）的研究对汽车行业的特征、竞争环境和竞争因素进行了阐述，分析了我国汽车行业现状和存在的不足，尤其是对汽车销售服务企业进行了比较深入的分析和探讨，并且借助顾客满意度测评的通用基本模型，构建了汽车销售服务企业特定的顾客满意度测评模型、测评方法。徐友明（2006）的结论是影响手机顾客满意度的因素为产品核心价值、品牌形象、售后服务和产品外观因素；影
6、响手机顾客忠诚度的因素为顾客满意度、品牌形象和产品外观因素。李永安（2007）的研究从系统的角度构建了适合物流企业顾客满意度3的测评模型，并以此为基础构建评价指标体系。郑艺妮（2007）的研究在国内外顾客满意度研究的基础上，结合我国商业银行的具体情况，尝试构建了我国商业银行的顾客满意度测评模型，并构建了该模型的测评指标体系。萨茹拉（2010）的文章利用偏最小二乘回归分析方法和四分模型找出影响顾客满意度的关键因素，并提出了提高关键因素顾客满意的策略。22影响顾客满意度的单个因素的实证研究国内学者提出了中国顾客满意度指数（CCSI），这个模型包含了品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、
7、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量。于是很多人便开始他们对单个因素对顾客满意度影响的研究。如张凯（2010）的结论是不同知识水平下，顾客的感知服务质量有所不同，顾客满意度也有所不同；知识水平在顾客感知服务质量各维度和顾客满意度两个层面之间起到调节作用。陈运动（2007）的结论是顾客满意是顾客忠诚的前提，是保持顾客忠诚的必要非充分条件；顾客忠诚是顾客满意以及一些其他条件决定的，仅就顾客满意和顾客忠诚而言，这两者的关系系数并不是很大，虽然如此，但在同为顾客满意的人群中，满意度高的人群忠诚度更高。殷钰婷（2007）的结论是低年龄段和高学历的消费者更难以取悦，男女消费者对于服务补救公平感知和顾客满意度之间
8、差异性不显著，初始满意度对补救预期具有正向的显著影响，而补救预期对顾客满意度和再购买意愿的影响都是负向的。张兵（2010通过问卷调查研究得出了花卉顾客感知价值要素层次结构，层次结构中影响顾客感知价值的6个主要因子分别是产品特性广告价格、服务、情感、口碑品牌、社会归属，并对这些感知价值的重要程度进行研究。223顾客满意度的测评方法国内在顾客满意度的研究方法上，大多选择了调查问卷的形式，结合国际的主流模型或国内自己建立的模型对所得数据进行分析。如李文萍（2011）结合美国的顾客满意度模型（ACSI）作为参考模型，并加入感知风险变量，构建了网上银行顾客满意度的概念模型，通过对网上银行用户大量的调查问
9、卷，在获得的数据统计分析上对模型进行计算，验证了它的准确性。胡兵兵（2010）依据美国和欧洲的顾客满意度模型，借助相关的学者的研究成果，同时结合我国烟草行业的实际情况和烟民的消费特点，建立了烟卷产品的顾客满意度假设模型。开展了问卷调研，其模型得到了验证。4综上所述，国内外的顾客满意度的研究都是从顾客的角度出发的，通过测评模型了解顾客的满意程度，分析了解顾客满意度的影响因素及各因素对满意度的影响程度，从侧面了解企业需要做的改进措施和策略。在每个行业中，都有很多的学者对各领域中的顾客满意度进行了研究，提出相应的测评顾客满意度的指标模型，在这方面的研究相对比较成熟。也有很多学者研究单个影响因素对顾客
10、满意度的影响程度。参考文献1霍映宝顾客满意度测评理论与应用研究M南京东南大学出版社，20102中国质量协会顾客满意度测评手册M北京中国社会出版社，20073AMIPARTNERA,INCAMIPARTNERSCLOUDCHANNELPARTNERSEXPANDINGSEATCOUNTSANDGENERATINGHIGHERCUSTOMERSATISFACTIONJBUSINESSWIRE,20114TORRES,ANNA,TRIBO,JOSEPACUSTOMERSATISFACTIONANDBRANDEQUITYJJOUMALOFBUSINESSRESEARCH,20115李欣服务补救把失误变
11、成机会M北京人民邮电出版，20086艾伦客户满意度分析M大连东北财经大学出版社，20057张凯不同知识水平下顾客感知服务质量对顾客满意度的影响研究D大连东北财经大学，20108陈运动餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究以M饭店为例D天津天津大学，20079殷钰婷服务补救与顾客再购买意愿关系的实证研究D湖南湖南大学，200710张兵花卉顾客感知价值研究D云南云南财经大学，201011萨茹拉民营快递服务顾客满意度的研究以淘宝网商户提供的快递服务为例D北京北京交通大学，201012郑艺妮我国商业银行顾客满意度的研究D湖南湖南大学，200713李永安物流企业顾客满意度的研究D四川西南交通大学，200714徐
12、友明影响手机顾客满意度的因素研究D杭州浙江大学，200615刘耀彬汽车销售服务企业顾客满意度测评研究D江西南昌大学，201016黄凯运达喜来登酒店顾客满意度研究D湖南长沙理工大学，200817桂国庆中式快餐顾客满意因素实证研究D杭州浙江大学，200618张怀林员工满意对顾客满意的影响机制研究D甘肃兰州大学，2010519吴茂英饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究D杭州浙江大学，200820刘国栋肯德基在中国M北京机械工业出版社，200721刘清峰，晁钢令服务产品质量和价格认知一致性对顾客满意度的影响D上海上海财经大学，201022苏如华服务质量，顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究
13、D杭州浙江工商大学，200723CANADANEWSWIRECANADIANSMALLBUSINESSOWNERSPRESERVECUSTOMERLOYALTYINTHEFACEOFINFLATIONJCANADANEWSWIRE,201124李文萍网上银行顾客满意度实证研究D山西太原科技大学，201125胡兵兵云南烟卷产品顾客满意影响因素研究D云南昆明理工大学，201026ANDERSONEW,FORNELLCMARKETINGCUSTOMERSATISFACTIONJJOURNALOFMARKETING,19940727倪德玲肯德基标准化作业与管理细节M深圳海天出版社，200828薛薇SPSS统计分析方法及应用M北京电子工业出版社，200429王保进多变量分析统计软件与数据分析M北京北京大学出版社，2007
