学习情境一恳亲会客人的接送服务学习活动1 客房预订服务学习目标1.能正确的使用前厅的硬件设施设备；2.能完成电话预订的确认和婉拒；3.能正确填写客房预订单；4.能正确的表达和与客人有良好的沟通，确认订房及满足客人的订房要求；5.能按照客人的变更灵活处理客人预订失约行为。学习活动1 客房预订服务学习任务1.组建学习小组。2.根据“恳亲会”散客的特点，重点学习电话预订服务的服务技能和服务意识，并能为预订客人提供电话预订服务和应变服务。学习活动1 客房预订服务思考与启发在类似本例的接待问题中，应尽了解客人的特点，尽可能满足客人的要求，留住客人。即使酒店客房都订住满了，预订员也不应放弃服务，应帮助客人联系档次、规模、房价相近的其他酒店，既为客人提供了解决问题的建议，又给客人留下了良好的印象，有助于争取回头客。学习活动1 客房预订服务思考与启发想一想：作为酒店的总台预订处会提前做好什么准备工作？（指出三项以上）学习活动1 客房预订服务任务布置 学生810人一组。以小组为单位，围绕5位客人的身份，搜集5位客人的特点，根据5位客人的特点制订为5位客人进行电话预订客房的服务方案并按方案组织实施训练。
