学习要点1. 服务意识的定义2. 为什么要有服务意识3. 客人的期望4. 良好的服务意识具备的素质5. 服务意识的要求6. 良好的服务意识的重要性10/24/2022 1 服务意识的重要性1. 服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。10/24/2022 2 服务意识的重要性服务的含义服务就是服务人员为客人所做的工作，服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE 的意思，它的每个字母都含有丰富的意义10/24/2022 3 服务意识的重要性Ssmile( 微笑）给每个需要服务的人提供微笑 Eexcellent （出色）将每一项细小的服务工作都做得出色Rredady （准备好）要随时准备好为客人服务Vviewing （看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾Iinviting （邀请） 在每次服务
