请思考l 观看视频15.1 ，公交车司机为何遭乘客投诉？l 1 什么是乘客投诉心理？l 2 乘客投诉的动机是什么？l 3 如何处理乘客投诉？l 乘客在乘车过程中，都期待着享受到优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。然而，交通运输服务主体，总会因为各种各样的原因，遇到乘客的投诉，这是在所难免的非常正常的现象。关键是针对乘客的投诉，如何进行积极有效的沟通，补救服务的失误，提高服务的水平，从而提高乘客的满意度，保障交通运输过程的安全与顺畅。一、乘客投诉心理的分析l 乘客投诉是指乘客在接受乘车服务过程中，由于服务质量和服务态度而引发的矛盾和冲突，或者在乘客的权益受到损害时，向服务人员或上级主管部门反映情况，提出自己的意见和要求的行为，是对乘车服务不满意的最直接的表达方式。l 乘客投诉心理是指乘客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。乘客投诉心理随时受到社会环境及个人情绪、情感的影响。l 人在情绪比较正常的状态下，投诉心理不容易发生；l 乘客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员和乘务员就要有充分的准备，在适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，把投诉消灭在萌芽状
