客户关系管理部华科欧龙：苏滨滨2012 年8 月7 日一 汽 大 众FAW-VOLKSWAGEN2客户关系管理部第一章: 电话交流中的“声音”艺术 语言及声音要求 声音管理 塑造专业的声音形象第二章: 电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱目录一 汽 大 众FAW-VOLKSWAGEN3客户关系管理部第三章: 电话调研回访 电话调研的意义 回访问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访技巧目录一 汽 大 众FAW-VOLKSWAGEN4客户关系管理部u声音管理-214人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%，声音38%，用语7%，在电话沟通中，声音82%，用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。第一章:电话交流中的“声音”艺术一 汽 大 众FAW-VOLKSWAGEN5客户关系管理部1、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制.2、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度.3、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰
