第八章 餐饮服务质量管理第一节 餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量的构成二、餐饮服务质量的特点三、餐饮服务质量的控制第二节 创造优质服务一、优质服务管理二、优质服务的员工的内涵三、创造优质服务的员工的能力素质要求第三节 顾客投诉管理一、顾客投诉管理意义二、顾客投诉的原因三、处理投诉的原则和流程四、处理投诉的技巧五、投诉后的内部管理 第一节 餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的构成 （一）有形产品质量 1 餐饮设施设备的质量 2 餐饮实物产品质量 3 餐饮服务环境质量 （二）无形产品质量 1 礼貌礼节和仪容仪表 2 服务技能和服务态度 3 职业道德和安全卫生 二、餐饮服务质量的特点 （一）餐饮服务质量构成的综合性 （二）餐饮服务质量评价的主观性 （三）餐饮服务质量显示的短暂性 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 （五）餐饮服务质量的情感性 三、餐饮服务质量的控制 （一）预先控制 1 物资资源的预先控制 2 人力资源的预先控制 3 卫生质量的预先控制 4 突发事故的预先控制 （二）服务过程中的服务质量控制 1 服务程序和标准的控制 2 意外事件的控制 3 人力控制 （三）事后服务质量控制
