酒店管理综合实训 主编 崔剑生 刘 艳 1 PPT学习交流模块一酒店服务意识养成实训项目一服务意识的认知实训项目二如何处理顾客投诉项目三立志做一名合格的酒 店服务人员项目四酒店管理专业学生职业 生涯规划2 PPT学习交流项目一 服务意识的认知实训（一）实训目的了解服务意识的内涵及重要性。（二）实训内容1. 服务质量与服务意识2. 服务的含义及酒店服务人员的职责西方酒店业认为服务就是Service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）；EExcellent（出色）；RReady（准备好）；VViewing（看待）；IInviting（邀请）；CCreating（创造）；EEye（眼光）。酒店服务人员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客。（2）提供各种相应的服务。（3）回答顾客的问询。（4）为顾客解决困难。（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。（6）及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。3 PPT学习交流项目一 服务意识的认知实训3. 衡量酒店服务质量的标准 服务质量的特性表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。4. 优质
