物流客户投诉处理教材分析教学程序学情分析教法学法客户投诉管理教材分析教材的地位与作用简单易懂以学生为主体教材理念客户服务是物流人员需掌握的服务技能；特殊客户投诉处理是防止由上升到投诉危机的关键环节本章作用运用洽谈方法消除客户不满，弥补服务之不足，稳定客户资源，赢得客户满意本节作用教材分析教学目标知识点： 正确处理特殊客户投诉的方法技能点： 有效的处理特殊客户的投诉知识与技能1、职业道德素养方面谨记让客户满意的服务理念，努力留住客户2、通过语言技巧的运用加强学生的自信心与个人魅力德育教育与价值观教材分析教学重点、难点重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法难点：1、分析客户心理，做出准确的判断 2、有效的处理特殊客户的投诉分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法 2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的学情分析对理论没兴趣好奇心强基础知识好自信心不足知识面不广总结归纳差因材施教 学习 学生学习学生学生学习学情分析教法学法教法分析兴趣教学：引起学生兴趣，增强学习动力探索教学：与学生一起学习理论知识问题教学：让学生解决问题，提高自信心任务驱动教学：通过完成
