1、中国电信维护岗位认证教材编写小组编制宽带预处理2012年 10月1目录 电信文化宣贯 宽带预处理环节的意义 宽带业务知识 宽带预处理当前流程 目前常见宽带障碍的类型、处理方法 亚信系统、 IOM系统、联创自动工单系统、IPTV平台的基本查询及相关操作 宽带预处理定位及后期设想2电信文化宣贯 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：用户至上，用心服务 企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理
2、，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业3电信文化宣贯 员工行为准则： 持续学习，高效工作 ， 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 ， 服从大局，忠于企业 诚信 务实 创新 企业形象口号： 世界触手可及 维护就是经营 维护就是服务 维护就是效益4电信文化宣贯 如何理解 “用户至上 用心服务 ”？ “用户至上 ”。用户是我们生存和发展的根基。 至上 体现了我们 对用户的尊重。用户是我们的衣食父母，没有用户就没有我们 企业、员工的生存和发展。在具体工作中，主动服务（首问负 责制），先用户之所想，先用户之所急；对用户的咨询，做到 耐心的介绍我们业务；用户有疑问的业务，
3、耐心详细的解释清 楚。 “用心服务 ”。用心服务是用户至上的必然要求。从客户的 感知出发，学会换位思考，设身处地的为用户着想，千方百计 为用户服务；全面、准确地把握住用户的需求。这样才能更容 易的与用户沟通，更贴心的为用户服务，也更能让用户感受到 我们的服务是让人满意的服务、是让人明白的服务、让人心服 的服务5增加宽带预处理环节的意义 提升服务质量，增加用户对电信服务的感知度，让用户在申告障碍后，电信公司 专业宽带 人员在最短时间内与其进行联系沟通、询问具体情况，进行账号状态的查询处理，用户业务状态及设备连接状态的查询和处理 缩短宽带障碍的修复时间，为维护人员进行前期引导和数据查询，并减少维护
4、人员在用户家查询各种业务状态的时间 通过与用户的沟通，指导用户进行自查，提升用户的自查能力6宽带预处理环节的意义 社区维护人员与预处理人员建立足够的信任，看到预处理反馈信息后，根据反馈内容对障碍有大致了解，并能判断出障碍点，无需再次与用户进行详细询问。 研发相关 web系统，用户可通过 web系统内的相关指导，进行自查，了解各类型的宽带障碍的处理方法。7宽带接入网主要有铜线接入、混合光纤、光纤接入、无线接入 一： ADSL 非对称数字用户环路 1、传统的电话线系统使用的是铜线的低频部分（ 4kHz一下频段）。而 ADSL采用 DMT（离散多音频）技术，将原来电话线路 okHz到1.1MHz频段
5、划分成 256个频宽为 4.3khz的子频带。其中， 4khz以下频段人用于传送 POTS（传统电话业务）， 20KhZ到 138KhZ的频段用来传送上行信号， 138KhZ到 1.1MHZ的频段用来传送下行信号。 DMT技术可以根据线路的情况调整在每个信道上所调制的比特数，以便充分的地利用线路。一般来说，子信道的信噪比越大，在该信道上调制的比特数越多，如果某个子信道的信噪比很差，则弃之不用。目前，ADSL可达到上行 640kbps、下行 8Mbps的数据传输率 2、 ADSL业务不但可进行高速度的数据传输，而且上网的同时不影响电话的正常使用 3、 ADSL目前可提供虚拟拨号接入和专线接入两种
6、接入方式：其中虚拟拨号方式为动态 IP地址，专线方式为静态 IP地址 虚拟拨号接入：手动拨号和宽带路由方式8ADSL 非对称数字用户环路 ADSL专线 ADSL接入方式中的另一种，不同于虚拟拨号方式，而是采用一种类似于专线的接入方式，用户连接和配置好 ADSL MODEM后，在自己的 PC的网络设置里设置好相应的 TCP/IP协议及网络参数（ IP和掩码、网关等都由局端事先分配好），开机后，用户端和局端会自动建立起一条链路。所以， ADSL的专线接入方式是以有固定 IP、 自动连接等特点的类似专线的方式，当然，它的速率比某些低速专线还快。 ADSL专线的特点： 1. 固定 IP地址、子网掩码、
7、网关 2. 不需要安装 PPPoE拨号软件 PPPoE全称是 Point to Point Protocol over Ethernet（基于局域网的点对点通讯协议），这个协议是为了满足越来越多的宽带上网设备 ( 即 ADSL , 无线，有线电视等 )和越来越快的网络之间的通讯而最新制定开发的标准，它基于两个广泛接受的标准即：局域网 Ethernet和 PPP点对点拨号协议。对于最终用户来说不需要用户了解比较深的局域网技术只需要当作普通拨号上网就可以了，对于服务商来说在现有局域网基础上不需要花费巨资来做大面积改造，设置 IP地址绑定用户等来支持专线方式。这就使得 PPPoE 在宽带接入服务中比其他协议更具有优势。因此逐渐成为宽带上网的最佳选择。 PPPoE的实质是以太网和拨号网络之间的一个中继协议，他继承了以太网的快速和 PPP拨号的简单，用户验证， IP分配等优势 910电信宽带接入方式配线架 电交接箱局内电缆跳接线主干电缆 分线盒配线电缆modem室内线分离器网线下户线DSLAM设备电脑 ADSL 非对称数字用户环路10
