投诉处理与技巧投诉处理与技巧1主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析2主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析3什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。4投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在5投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务64%显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意7主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析8投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉 )满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的 2-5人） (投诉 )不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的 25人 )9投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需 1万元万元 ，失，失去一个客户勿需去一个客户勿需 1分钟分钟 ； 一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的 10倍倍 。10
