1、139邮 箱 客 户 端用 户 体 验调 研 报 告上海移 动 数据部2010年 8月目 录改 进 建 议调 研思路作 为业务 端到端流程中离客 户 最近的部分， 终 端的使用感受 对 用 户满 意度有着重要的影响；通 过对业务 客 户 端 软 件的用 户调 研，深入分析用 户 消 费 行 为 ， 获 知其在客 户 端 认 知、 获 取、 设 置、使用等方面的体 验 ；调 研新 业务 客 户 端推广和使用的障碍点以及 营业厅 及 销 售人 员 推介情况下，客 户 端 软 件适配 对 用 户 手机 选 型的影响力；调 研方法和步 骤项 目 总 体 设计样 本 选 取问 卷 设计问 卷 试访问 卷
2、定稿调 研 组 培 训报 告撰写报 告修改报 告定稿数据 录 入数据整理数据分析案 头 研究用 户访问执 行研究方法及 样 本分布lFGI 6-8人l电话调 研 180人l营业厅访谈 (10家 )执 行步 骤定性分析 (1) 139邮 箱由于其随 时 随地收 发邮 件的独特功能和大众化的价格，受到了商 务 用 户 的普遍好 评 ； 小部分以 电 子 邮 件 为 主要工作方式的商 务 人士每天收 阅邮 件数量可超 过 500封， 绝 大多数用 户 通 过 139邮 箱每天的收信量 为 小于 10封； 用 户 反映 邮 件和短信提醒延 迟 到达 (比例 约为 30%)、收 发 不 稳 定是目前 1
3、39邮 箱的主要 问题 。 对 于一些 专业 用 户 ，比如外 汇 、股票交易 员 ， 这 是 严 重的 问题 ； 用 户 心目中手机 邮 箱的 标 杆是 BlackBerry，其最大特点在于 稳 定、准 时 (经 常比 电脑 收信更快 )，不 过 其 过 高的价格阻碍了商 务 用 户 使用； 用 户 希望能 够 在手机客 户 端和 PC客 户 端中 实现 聊天模式的 邮 件回复方式 (类 似 Gmail)； 用 户 建 议 手机客 户 端最好能 够 方便地 发 送 图 片附件，并直接 显 示在 邮 件中 (类 似日本消费 方式 )；定性分析 (2) 对 一部分 频 繁收 发电 子 邮 件的用
4、 户 来 说 ， 139邮 箱客 户 端每次接收 邮 件都需要重新登陆 ， 这导 致 电 力消耗 较为严 重，以多普达 830手机 为 例， 满电 状 态 接收 约 200封 139邮件后 电 力耗尽 【 黑莓手机 则 一直在 线 ，比 较节约电 力 (待 证实 )】 ； 用 户 更 换 新手机后，不能在新手机上正常使用手机客 户 端，而大多数用 户 并不了解 “重新 发 送 帐户 配置 ”这 一操作； PC客 户 端 “设 置 别 名 ”栏 目不能明确提示 现 有已 设 置的 别 名，只有 “修改 ”或 “删 除 ”别 名； PC客 户 端左 侧 框架 页 并不需要 滚动 条， 这给 用 户
5、带 来了不必要的操作麻 烦 ； PC客 户 端只能同 时记 住用 户 名和密 码 ，用 户 反映 应该 允 许 用 户设 置只 记 住用 户 名； 短信群 发 功能允 许 的群 发 人数太少，用 户 反映至少要允 许 同 时给 5人 发 送短信，同 时需要开放向外地 发 短信； 移 动 通信 账单时 效性太差，一般都是下月中旬才能收到，用 户 反映太 迟 了。被 访 用 户 概况 139邮 箱被 访 用 户 群男女比例 为 84： 16，年 龄 段平均分布于 19-39岁 的区 间 (占比 为 87%)； 用 户职业 分布集中在企 业 工作人群，占 总 体的 74.3%，事 业单 位、学生用
6、户 及其他相对较 少 ; 用 户 学 历 分布以大学本科、大 专为 主，二者 总计 占到 总 体的 76.6%。【 n=175】手机客 户 端用 户 （ 1） 用 户对 139邮 箱 许 多 优 点都比 较认 同， 满 意度比 较 高； 登 陆 移 动 梦网下 载 、下 载 到 电脑 后 传输 到手机上、 发 送短信到 10086下 载 是用 户获 取客 户 端的最重要三 类 方式，依次占 50.0%、 29.7%和 16.2%。 89.3%的用 户获 取、安装手机客 户 端的 过 程都比 较顺 利，少数用 户 遇到 问题 主要是在重装系 统 、卸 载 后重装 时 。【 n=75】图 ：用 户
7、对 139邮 箱手机客 户 端 优 点的 认 同通 过 手机随 时 随地收 发邮件 电脑 和手机都能用免 费 短信提醒手机号 码 就是 邮 箱号获 得移 动话费帐单 可通 过 短信回复 邮件超大容量手机网 盘可通 过电脑发 送短信和彩信手机客 户 端用 户 （ 2） 手机客 户 端用 户 遇到的最主要 问题 是收 发邮 件不 稳 定、 邮 件到达 经 常延 迟 ； 20.0的用 户对 手机客 户 端表示很 满 意，没有 问题 ； 附件下 载 和保存 问题较 多，用 户 期望 图 片附件可以直接 显 示在 邮 件中。【 n=75】图 ：手机客 户 端用 户 在使用中遇到的 问题收 发邮 件不 稳
8、定 邮 件 经 常延 时 到达撰写 邮 件不方便附件下 载 和保存不方便没有 问题短信提醒 经 常延 迟软 件操作不方便垃圾 邮 件干 扰大使用后 带 来手机 问题手机客 户 端用 户 （ 3） 对 于手机客 户 端的改 进 ， 60.0%的用 户认为应该 在客 户 端中增加通 讯录 功能， 54.7%的用户认为应该 改 进软 件功能界面，使操作更方便， 37.3%的用 户认为应该 减少短信延 时 情况发 生； 绝 大多数用 户 以前没有在手机上使用 过 其他手机 邮 箱，少量用 户 使用 过诺 基 亚 、多普达等手机自 带 的 邮 箱客 户 端，以及 Google的移 动邮 箱和 MSN客 户 端的 邮 箱。【 n=75】图 ：用 户 使用 过 的其他手机 邮 箱客 户 端没有使用 过 其他客 户端诺 基 亚 、多普达等手机自 带 的 邮 箱客户 端Google移 动邮 箱MSN客 户 端 邮 箱尚 邮爱邮其他图 ： 139邮 箱与其他 邮 箱的比 较 (小 样 本， 19个 )
