集团客户部 集团客户部2011 2011年 年1 1月 月2011年集团客户分层分级服务方案目 录F 成都公司分层分级服务体系架构 2成都公司分层分级服务实施背景 12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3背景与目的背景与目的 集团客户是中国移动重要战略客户群体，是未来电信市场竞争的焦点，做好集团客户服务工作，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户创造价值，提高客户满意度、忠诚度，同时更是公司面向未来的战略重点。为进一步促进全市集团客户服务水平的整体提升，推动基于客户价值管理的“差异化”服务机制的建立，成都公司不断完善集团客户服务体系及通过对集团客户进行分层分级服务，以达到以下目的：1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度；2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度；3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性；4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。目 录F 成都公司分层分级服务体系架构 2成都公司分层分级服务实施背景 12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3原则一：价值
