1、1AKuPAKuP10/22 2002股份有限公司Call Center系统建议方案2AKuPn网络架构nCall Center方案 呼叫中心 营销 与 销售管理 配件管理n实施 方案n我们的优势内容纲要3AKuP网络架构服务商服务商 /客户客户RouterVoice Gateway服务中心服务中心PBXCTI ServerLANServers RouterCall CenterPSTNRouterVoice Gateway服务中心服务中心 ARouterVoice Gateway服务中心服务中心 nInternet4AKuP网络架构说明l采用基于采用基于 Internet的网络的网络l语音语
2、音 /数据共同传输数据共同传输l总部用采防火墙进行保护总部用采防火墙进行保护l采用采用 VPN进行通讯保密进行通讯保密l出差员工通过移动出差员工通过移动 VPN访问公司网访问公司网络络l建议采用建议采用 CISCO的网络设备的网络设备l建议采用分部采用防火墙进行保护建议采用分部采用防火墙进行保护l也可采用其他厂家的相关设备也可采用其他厂家的相关设备5AKuPCall Center方案l呼叫中心系统l营销销售系统l配件管理系统6AKuP回访 / 市场调研客户主动 关怀动态 话术数据挖掘引擎SCM DRP 配件管理 ERP主动客户关怀结算管理工作分派服务纪录客户讯息呼叫中心网站呼入管理Phone网
3、上服务呼出管理网站服务电邮行销即时传真UCC - Communication Knowledge DiscoveryBackend Application Integration销售管理 营销、销售呼叫中心系统系统流程结构图WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短 信息SMS7AKuP自动话务分配 (ACD)工作分派及问题追踪流程 监管自动语音回复 (IVR)自动传真回复 (FOD)自动回复单元 (ARU)客户资料同步显示相应客户记录自动显示服务结果记录 ,工作分派 ,结算管理 ,回访专员服务对外通讯单元ECU电话传真自动总机 (AA)来电前转多方会谈iACD Auto-Dia
4、ling结算管理配件管理系统 报表录音系统班长 监管客服 / 经销商数据库网络短信呼叫中心系统系统功能模块系统功能模块8AKuP广播讯息设定广播讯息设定 使用人员设定使用人员设定Administrator预览拨号用户数据管理系统参术设定系统参术设定客户管理客户管理资料转换精灵菜单定义资料表定义设定管理设定管理资料表维护外拨项目设定FAQ/Q&A设定管理项目名册分派服务项目服务项目服务记录分析服务记录分析公告事项公告事项大量语音播放 *大量语音播放工作分派管理工作分派管理 公告事项管理公告事项管理待办事项联络结果设定联络结果设定传真档案设定传真档案设定 信件发送 *信件发送 *e-Mail 内容
5、设定 *- 内容设定 *商业建议规则 *商业建议规则 *动态话术设定 *动态话术设定 *实时监控实时监控讯息广播讯息广播待办检视待办检视报表管理报表管理联络记录强插预览服务预览拨号预览拨号自动拨号自动拨号多重项目执行多重项目执行待拨 名册待拨 名册续访 名册续访 名册联络结果记录联络结果记录客户资料处理客户资料处理待办事项待办事项服务项目记录服务项目记录FAQ/Q&A查询查询eACP线上实时传真线上实时传真动态话术 *动态话术 *线上实时e-Mail*线上实时-Mail*讯息广播接收讯息广播接收建议事项 *建议事项 *联络记录监听呼叫中心系统系统模块功能系统模块功能PlannerSupervisor Dialer Agent9AKuP本模块是供系统管理员使用。负责系统各种参数 、 环境的设定，维护本系统的正常运作主要功能 : 系统参数设定 广播讯息设定 使用人员管理 用户数据管理 工作分派管理 公告事项管理呼叫中心系统系统模块功能系统管理员 （ Administrator)10AKuP不像一般的语音流程编辑需要写 Script， 通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。呼叫中心系统系统模块功能系统管理员系统模块功能系统管理员 （ Administrator)弹性的图形化语音流程编辑工具弹性的图形化语音流程编辑工具
