1、网络产品与客户服务实务 田盛兰 能力本位 项目导向 快乐学习目 录 第一单元 基础应用产品 第二单元 网络产品（网络广告、无线） 第三单元 搜索引擎产品 第四单元 综合应用（ B2B） 第五单元 客户服务与销售技巧（重点：网络产品；难点：需求变化）1.1 什么是电子商务 1.1.1 电子商务的概念 1、概念 引例： 【 实例 1】 一位母亲通过因特网（ Internet） 查看了十几个在线鲜花供应商后，选择了喜爱的一家，订了一束鲜花送给她的儿子，作为生日礼物，她告诉了供应商她儿子的生日。她的独生子此时正在地球的另一端讲学。生日的前一天，她的儿子收到了这位供应商送来的母亲给他的礼物。【 实例
2、2】 由 Tom公司、美亚机构和上海信息产业有限公司三方合资在 2002年 1月成立的上海美亚网上音像商店（） 是国内规模较大的在线音像制品商店。美亚音像商店目前接受货到付款（仅限上海市用户）、信用卡、邮政汇款和银行划账四种支付方式，采用 ChinaP作为支付平台，确保网上支付安全可靠。美亚音像商店提供定点取货、邮政邮寄和送货上门（仅限上海市区）三种配送方式。1.1 什么是电子商务 2、意义 引 例： 小林每日上班的第一件事，就是打开电脑，到阿里巴巴的工作平台上去查阅最新的客户信息。然后通过网络跟客户谈判，将客户要求向老板汇报。 小林所服务的是一间顺德印刷公司，公司规模并不大，原来一直做国内生
3、意。两年前，公司的老板有意拓展国际市场，无奈却找不到有效的途径，一次偶然的机会，他认识了阿里巴巴。 于是，公司就成为了阿里巴巴的会员。没有想到，两个星期之后，甘老板就接到了第一张来自澳洲的定单。现在，他们公司有 3成的定单都是通过阿里巴巴联系的，客户遍布欧洲、美洲和澳洲。甘老板说，网络为他打开了一个新的商圈。1.1 什么是电子商务 阿里巴巴是全球最大网上贸易市场，针对中小企业提供便捷的电子商务服务，企业只要成为会员，就能够在这个平台上发布企业的产品信息，让全世界的商人都能够轻易查阅到。http:/ 电子商务对国际贸易的影响是最为深远的。如电子报关、国际间的电子邮件、 EDI数据交换、各种单证的
4、传递等。国际贸易组织统计，实现电子商务化后的国际贸易，每笔交易成本较平均原来下降了 2/3，时间上节约了 20-60天步 骤 传统贸 易方式 电 子商 务1 买 方准 备 一份 请购单 买 方准 备 一份 请购单2 获 得批准或授 权 获 得批准或授 权3 输 入 请购单 数据 输 入 请购单 数据4 打印采 购订单 x 5 邮 寄采 购单给卖 方 x 6 卖 方接收采 购订单 x 7 进 行 订货 登 记 x8 打印装箱 单 或 订单 卖 方打印装箱 单 或 订单9 货 物装运 给买 方 货 物装运 给买 方 10 膳制 发 票 记应 收 账 x 11 将 发 票寄 给买 方 x 12 买
5、方收到 货 物 买 方收到 货 物 13 收到 发 票 x 14 登 记 所收 货 物存 货 科目 登 记 所收 货 物存 货 科目 15 将 发 票 输 入 应 付款系 统 x 16 膳制支票 x 17 将支票寄 给卖 方 x 18 卖 方收到支票 x 19 登 记应 收款 账户 冲 账 x 传统贸易方式与电子商务的比较1.1 什么是电子商务 1.1.2 电子商务的交易过程 第一阶段是信息交流阶段 第二阶段是签订商品合同阶段 第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段1.1 什么是电子商务案例：海尔网上商城购物流程如右图所示：http:/ 什么是电子商务序号 基本特点 综 合特点1 书 写 电 子化 传递 数据化高效率低成本极方便无 时 限无空限2 没有店面租金成本3 没有 库 存 压 力4 很低的行 销 成本5 经营规 模不受 场 地限制6 支付手段高度 电 子化7 便于收集客 户 信息8 特 别 适用于 电 子信息产 品的 销 售l1.1.3 电子商务的特征虚拟性成本低高效性 协作性 1.2 电子商务应用模式 1.2.1 电子商务的基本组成 网络 用户 认证中心 物流配送 网上银行
