1、Copyright 2002 Avaya Inc. All rights reservedAVAYA Call Center上海邮通西南客户技术服务中心2又称作客户服务中心综合信息服务系统为客户提供高质量、高效率、全方位的服务企业内部的管理、服务、调度、增值协调作用What is a Call Center?（ 什么是呼叫中心）3Callers (呼叫者 )Agents(业务代表 )Call Center Managers（ 呼叫中心经理）Business Manager（ 事业经理）Corporate Clients（ 企业用户）ComputerComputerBusiness Operat
2、ions（ 事业运营）PSTNWhat is a Call Center?（ 什么是呼叫中心）4PSTN PBX/ACDPRIIVR呼入管理呼出管理主机应用电话CTITrunk电脑呼叫管理调度管理呼叫中心组成5 114查号、 110接警、 120救护； 移动 1860、联通 1001 、电力 95598； 消费投诉 12315热线； 民航信息（航班、到离港、票务等等）； 银行的各类电子化服务（电话、互联网等等）； 政府的各类服务窗口（公共事业、出入境）； 企业销售、服务； 各类声讯服务； 各类市场调查（收视率等）我们身边的呼叫中心 6 Reducing Costs（ 降低成本）Maximize
3、 employee productivity (最大限度地提高员工生产效率 )Manage resources effectively (充分使用资源 ) Increasing Revenues(增加营业收入 )Increase customer satisfaction & loyalty (提高客户满意度和 增多回头客 )Generate new business revenue (创造新的业务收入 )Protect/enhance existing business revenue (保护 /改善现在的业务收入 )Why A Call Center ?（ 为什么使用呼叫中心）7邮政医 疗
4、民航政府部门 房地产交通旅游保险出版电信股票烟草银行税务保险Application8全球最大 呼叫中心解决方案供应商财富 500强 90% 是 AVAYA的用户全球最大的呼叫中心 AT&T-4500座席全亚州最大的呼叫中心香港电信 -3000座席全国最大的呼叫中心 DELL客服中心 -1500座席We have done9 IBM* Intel Technologies Compaq DELL DHL TVSN AMWAY Sykess Xerox沈阳电信、大连电信局、深圳电信沈阳电信、大连电信局、深圳电信北京电信局红帆客服中心北京电信局红帆客服中心四川、上海、广东、辽宁、湖南移四川、上海、广
5、东、辽宁、湖南移动等动等四川、辽宁、福建、安徽、湖南、四川、辽宁、福建、安徽、湖南、湖北、河南联通等湖北、河南联通等广州南方邮务，上海、湖南邮政广州南方邮务，上海、湖南邮政广东诚伯、上海维音数码、上海联广东诚伯、上海维音数码、上海联通国脉外包呼叫中心通国脉外包呼叫中心青岛、南京公用事业局青岛、南京公用事业局南方航空公司、上海浦东机场南方航空公司、上海浦东机场重庆、北京、江苏、天津、黑龙江重庆、北京、江苏、天津、黑龙江电力电力海尔集团海尔集团上海易购、好孩子集团上海易购、好孩子集团A Selected Few中国农业银行上海、贵阳分行中国农业银行上海、贵阳分行中国工商银行上海、北京、江苏、浙中国
6、工商银行上海、北京、江苏、浙江、安徽分行江、安徽分行中国建设银行四川、北京、广州、上中国建设银行四川、北京、广州、上海、海、 浙江、湖南分行等浙江、湖南分行等中国银行上海、广州分行中国银行上海、广州分行光大银行光大银行泰康保险、中国人保泰康保险、中国人保华夏基金、华安基金华夏基金、华安基金CentreVu 呼叫中心中国典型客户10Business ConsultingSystems Integration Services商业咨询系统集成CentreVu Internet Solutions(Fax, Email, WEB chat)Internet解决方案MosaixPredictiveDialers预置拨号MiddlewareNOVA CTI中间件CentreVu ResponseIVR交互式语音应答系统CentreVu CMS呼叫管理系统DEFINITY ECSCTIAgentDesktopNOVA CareWorkforceManagementNOVA Care座席管理DatabaseIntegration数据库集成录音系统ACD CV AdvocateCRM Central2000CentreVu 呼叫中心解决方案
